Telefonska sporočila po pravilih: strukturiran zapis namesto odzivnika

Telefonski odzivnik je kraj, kamor gredo informacije umirat. Nekdo pokliče, sliši pisk, na pol pojasni, kaj potrebuje, prehitro zamomlja telefonsko številko in odloži. Posnetek poslušate dvakrat, številke še vedno nimate, zdaj pa se greste še detektiva. Prava storitev sprejemanja telefonskih sporočil dela ravno nasprotno: postavi prava vprašanja, zapiše odgovore in vam izroči zapisek, po katerem lahko ukrepate v desetih sekundah.

Večina malih podjetij jemlje sprejemanje sporočil kot postransko stvar — kot rezervo za takrat, ko nihče ne dvigne. Toda velik del vaših klicev niso ne rezervacije ne vprašanja, na katera bi lahko odgovorila spletna stran. To je neurejena sredina: dobavitelj, ki potrjuje okno dostave, stranka, ki želi povratni klic glede ponudbe, najemodajalec, ki javlja puščanje vode, nekdo, ki lovi neplačan račun. Ti klici ne potrebujejo človeka ta hip. Potrebujejo natančen zapis, da se človek z njimi ukvarja ob pravem času. To je druga veščina kot dvigovanje telefona in odzivnik je pri njej osupljivo slab.

Koliko vas odzivnik v resnici stane

Odzivnik je videti zastonj. Prišel je skupaj s telefonom. Toda strošek ni v orodju — je v tem, kar se zgodi po pisku. Predstavljajte si vodovodarja z dvema kombijema. V natrpanem torku se nabere deset sporočil. Vsako je treba poslušati devetdeset sekund, tri pa so ob prvem poslušanju nerazumljiva, zato jih zavrti še enkrat. Dva klicatelja sta številko izgovorila tako hitro, da gre bolj za ugibanje. Ena je napačna številka. Ko lastnik vse skupaj razvrsti, je minilo dvajset minut, dva povratna klica pa gresta na številki, ki utegneta biti napačni.

Skriti davek je hujši od porabljenega časa. To so odločitve, ki jih ne morete sprejeti, ker so informacije nepopolne. Kateri od teh desetih je nujen primer? Kateri lahko počaka do četrtka? Odzivnik vam ne da nobene prioritete, nobene strukture, nobene možnosti razvrščanja. Obdelujete jih po vrstnem redu prispetja, kar skoraj nikoli ni vrstni red, ki šteje.

• Številke, ki jih ni mogoče razbrati. Klicatelji odbrbljajo števke na koncu, ko so v mislih že odložili. Ena manjka in sporočilo je neuporabno.
• Nobenega razloga za klic. »Živjo, tu Dave, pokliči nazaj« vam ne pove ničesar o tem, kako nujno je in kaj naj pripravite.
• Nobenega okna za povratni klic. Trikrat pokličete nazaj in jih trikrat zgrešite, ker se nihče ni dogovoril za primeren čas.
• Nobenega zapisa, po katerem bi se dalo iskati. Čez pol leta ne najdete tistega sporočila o garancijskem zahtevku. Izginilo je.
• Tihi klicatelji. Velik del ljudi odloži v hipu, ko sliši pisk, in nikoli ne pokliče znova.

Zadnja točka je tihi ubijalec. Precejšen delež klicateljev preprosto noče pustiti sporočila na odzivniku. Nočejo govoriti s strojem, ne zaupajo mu ali pa se jim mudi. Vam je tak klic videti kot zgrešen klic in nič več. Nikoli ne izveste, da je bila to stranka z denarjem v žepu.

Posnetek ni sporočilo

Tu je bistvena razlika, ki jo je zlahka spregledati: odzivnik snema govor, vi pa potrebujete podatke. Posnetek je surovina. Sporočilo je dokončan zapis — točno tista dejstva, ki jih potrebujete, izluščena, počiščena in vsakič razporejena enako. Vrzel med enim in drugim je vse delo, ki ga zdaj opravljate ročno.

Strukturirano sprejemanje telefonskih sporočil to vrzel zapre že med klicem. Namesto da pasivno snema, kar pač pride, dejavno vpraša: Kdo kliče? Na kateri številki ste najlažje dosegljivi? Za kaj gre? Kdaj vas lahko pokličemo nazaj? Nato številko potrdi tako, da jo prebere nazaj. Rezultat ni zvočni posnetek, ki ga morate dešifrirati — je urejen povzetek v vašem e-poštnem predalu, z izpolnjenimi vsemi polji.

Razlika se sešteva. Eno tako sporočilo vam prihrani nekaj minut. Deset na dan, pet dni na teden — in nazaj ste dobili dobršen del popoldneva. Popoldneva, ki ste ga prej porabili za prepisovanje, ne za pravo delo.

Štiri polja, ki naredijo sporočilo uporabno

Ni vsako polje vredno zapisovanja, in če sprašujete preveč, klicatelje spravite ob živce. V letih, ko so podjetja sama dvigovala telefon, se je vedno znova izkazal isti kratek seznam. Naredite teh štirih prav in skoraj vsak povratni klic postane preprost.

1. 1
   Ime

   Da lahko povratni klic začnete z »Dober dan, ali govorim s Sarah?« namesto s »Hm, nekdo s te številke je klical.« Prav tako lahko klic povežete z obstoječo stranko, če vodite evidenco.
2. 2
   Številka za povratni klic

   Daleč najpomembnejše polje in tisto, ki ga odzivnik najpogosteje zavozi. Dober asistent številko prebere nazaj števko po števko in prosi klicatelja za potrditev — kajti napačna številka spremeni priložnost v slepo ulico.
3. 3
   Razlog za klic

   Enovrstični povzetek tega, kar želijo. Prav to vam omogoča razvrščanje: nujno puščanje vode preskoči vrsto, splošno povpraševanje lahko počaka, potrditev dobavitelja morda sploh ne potrebuje povratnega klica.
4. 4
   Kdaj so najlažje dosegljivi

   Polje, ki ga skoraj nihče ne zabeleži, in razlog, zakaj toliko povratnih klicev pristane na tujem odzivniku. »Rekla je po 14. uri« spremeni tri neuspešne poskuse v en uspešen klic.

Kako sporočilo sprejme asistent z umetno inteligenco

To je natanko tisto delo, ki telefonskemu asistentu z umetno inteligenco leži, saj je sprejemanje sporočil strukturirano in ponovljivo. Ne gre za odprt pogovor — gre za kratko, vodeno izmenjavo z jasnim ciljem. Takole je videti, ko se Vunoon oglasi na klic, ki se izkaže, da ni ne rezervacija ne vprašanje, na katero bi lahko odgovoril iz profila vašega podjetja.

Klicatelja pozdravi v imenu vašega podjetja. Prisluhne, kaj želi. Če gre za nekaj, kar zmore sam — vaš delovni čas, ali sprejemate določeno vrsto dela, kaj približno obsega neka storitev — preprosto odgovori in tak klic sploh ne postane sporočilo. Ko pa klicatelj potrebuje človeka, gladko preide v način sprejemanja sporočila: vpraša, kdo kliče, pridobi najboljšo številko in jo prebere nazaj, v enem stavku zajame razlog in vpraša, kdaj jim ustreza povratni klic. Nato se vljudno poslovi in v nekaj trenutkih dobite povzetek in celoten prepis pogovora.

Kar je pomembno za zaupanje: ko ga kdo vpraša, se ne pretvarja, da je človek, in ne poskuša odgovarjati na stvari, za katere ni bil nastavljen. Če klicatelj vpraša kaj zunaj vašega profila, si odgovora ne izmisli — sprejme sporočilo, da lahko odgovorite vi, kot je treba. Prav ta zadržanost je bistvo. Sporočilo, ki pravi »nisem bil prepričan, zato sem vzel njene podatke«, je vredno deset samozavestnih napačnih odgovorov.

Čas za povratni klic, ki ga nihče ne zabeleži

Pomudimo se pri četrtem polju, saj prav to najtiše požira največ časa in se zanj skoraj nobena rešitev za sprejemanje sporočil ne zmeni. Telefonsko lovljenje je resnična luknja za produktivnost. Vi pokličete nazaj, oni so na sestanku. Oni pokličejo vas, vi ste na lestvi. In tako v krogu, vsak obrat pa požge nekaj minut in malo dobre volje.

Če že med prvim klicem vprašate »kdaj vas lahko pokličemo nazaj?«, prekinete zanko, še preden se začne. Klicatelja stane pet sekund, vas pa reši treh neuspešnih poskusov. Obenem mu nekaj sporoči: to podjetje je urejeno, res me bodo poklicali nazaj, kot so rekli. Ta vtis šteje bolj, kot se večina lastnikov zaveda. Stranka, ki se počuti oskrbljeno, je stranka, ki počaka na vas, namesto da pokliče konkurenco.

Kam naj sporočilo pristane

Dobro zajeti sporočilo je polovica dela. Druga polovica je dostava — da pride pred vas v obliki, po kateri boste res ukrepali. Sporočilo, zaklenjeno v telefonskem sistemu za kodo PIN in robotskim »imate eno novo sporočilo«, je komaj kaj boljše od odzivnika. Vsa prednost besedilnega zapisa je v tem, da lahko gre kamor koli in ga preberete takoj.

• Vaš e-poštni predal. E-sporočilo s povzetkom, štirimi polji in povezavo do celotnega prepisa, da lahko ukrepate kar s telefona med dvema deloma.
• Zgodovina, po kateri se da iskati. Ker je besedilo, boste »klic o garanciji za kotel« našli še čez mesece, v nekaj sekundah — s posnetki to ni mogoče.
• Shranjen celoten prepis. Strukturiran povzetek je za hitrost; prepis je za takrat, ko šteje podrobnost in želite videti, kaj natanko je bilo rečeno.
• Za deljenje z ekipo. Sporočilo posredujte tistemu, ki naj se z njim ukvarja. Poskusite čedno posredovati posnetek z odzivnika — v resnici ne gre.

Prepis si zasluži posebno omembo. Povzetek se hitro prebere, a včasih šteje odtenek — natančna formulacija pritožbe, točna oznaka modela, ki jo je stranka izstrelila, ton nujnega klica. Če imate oboje, dobite hitrost privzeto in podrobnost na zahtevo. Odzivnik vas sili v izbiro: ali vse prepišete sami ali podrobnost izgubite za vedno.

Katera podjetja to najbolj občutijo

Strukturirano sprejemanje sporočil koristi skoraj vsakomur s telefonom, v nekaj položajih pa je razlika očitna. Če v katerem od naslednjih primerov prepoznate svoj teden, vas odzivnik verjetno stane več, kot mislite.

Obrt in delo na terenu. Vodovodar, elektrikar ali krovec ne more dvigniti, ko ima polne roke in odprto delovišče. Klici se kopičijo, odzivnik pa vsakega spremeni v nalogo dešifriranja ob koncu dneva. Strukturirano sporočilo — z jasnim razlogom in oknom za povratni klic — jim omogoči, da med odmorom za kavo v enem pogledu ločijo nujne primere od povpraševanj.

Samostojni strokovnjaki in male ambulante. Terapevt, odvetnik, zobozdravstvena ordinacija z dvema stoloma — predstavljajte si eno samo osebo na recepciji, ki hkrati drži čakalnico in telefon. Klici, na katere ni mogoče odgovoriti v živo, še vedno potrebujejo čisto obravnavo. Sporočilo s pravilno zapisanim imenom in zabeleženim razlogom omogoči, da klice vračajo učinkovito, brez predvajanja šestih na pol posnetih sporočil med dvema pacientoma.

Trgovine in servisni pulti. Ko imate stranko pred sabo, je zvoneči telefon pravcata dilema — postreči človeka tukaj ali se oglasiti tistemu, ki kliče? Strukturirano sprejemanje sporočil dilemo odpravi: klicatelj dobi pošteno zabeležbo, vi še naprej strežete, nazaj pa pokličete, ko se umiri, in že veste, kaj je hotel.

Česa strukturirano sprejemanje sporočil ne zmore

O robovih se splača govoriti odkrito, kajti preveč hvaljeno orodje si prisluži nezaupanje. Strukturirano sprejemanje sporočil je zelo dobro pri točno določenem opravilu, onkraj njega pa ni čarovnija.

Slabe volje klicatelja ne bo naredilo potrpežljivega. Nekateri ljudje preprosto ne bodo odgovarjali na vprašanja asistenta; rekli bodo »samo povejte mu, naj me pokliče«, in odložili. To je v redu — še vedno dobite sporočilo s številko in pripisom, da se jim je mudilo, kar je precej boljše od piska in tišine. Prav tako ne bo presojalo nujnosti tako pretanjeno, kot bi jo vi po petnajstih letih v obrti; razlog zabeleži natančno, a vi ste tisti, ki ve, da prav ta stranka misli resno, ko reče »nujno«. In ne bo nadomestilo klicev, ki vas res potrebujejo na zvezi zdaj — poskrbi, da ti pridejo do vas hitro, in to je pošten cilj.

Pravi miselni model ni »robot, ki uredi vse«. Je »vesten zapisnikar, ki nikoli ne zapiše napačne številke in nikoli ne pozabi vprašati, kdaj naj pokličete nazaj«. Pričakovanja postavite tja in redno bo presegel obljubljeno. Postavite jih pri »popolnoma nadomesti človeka« in vas bo razočaral — kajti to nikoli ni bila njegova naloga.

Kako to nastavite brez IT-projekta

Razlog, da se veliko lastnikov drži odzivnika, je vztrajnost — že je tam, sprememba česar koli na telefoniji pa zveni kot sobota, izgubljena za nastavitve. V praksi je prehod na strukturirano sprejemanje sporočil s storitvijo Vunoon kratko opravilo, ki ga postorite sami med drugimi opravki.

1. 1
   Opišite svoje podjetje

   Kratek čarovnik vpraša, s čim se ukvarjate, kakšen je vaš delovni čas in katere osnove naj asistent pove kar v živo. Prav to mu omogoči, da preprosta vprašanja reši sam, namesto da za vsako stvar sprejme sporočilo.
2. 2
   Preizkusite ga v pogovoru

   Pokličite asistenta sami in odigrajte stranko. Vprašajte ga nekaj, na kar bi moral odgovoriti; nato prosite za povratni klic in glejte, kako sprejme sporočilo. Natanko to, kar bodo slišali vaši klicatelji, boste slišali prvi.
3. 3
   Preusmerite nanj svojo številko

   Preusmerite obstoječo linijo — za čas po delovniku, ko ste zasedeni, ali kar ves čas. Številko obdržite; klici, ki jih ne dvignete, pristanejo v strukturiranem sprejemanju sporočil namesto na odzivniku.
4. 4
   Preberite prvo pravo sporočilo

   Naslednji nedvignjeni klic pride kot povzetek s štirimi polji in prepisom. To je trenutek, ko razlika glede na odzivnik postane očitna.

Deluje v več kot petindvajsetih jezikih, tako da tudi če vaši klicatelji ne govorijo vsi istega, dobijo čisto zabeležbo v jeziku, v katerem se počutijo domače. Na voljo je brezplačen preizkus, tako da sporočila, ki jih ustvari, vidite na svojih pravih klicih, preden se za kar koli odločite. Koliko stane, si oglejte na strani s cenami — poanta tukaj je, da je preizkus preprost in ga lahko kadar koli prekinete.