Kako po telefonu sprejemati termine, ne da bi vam požrli ves dan

Klic pride sredi opravila, roke polne, eno oko na stranki pred vami. Nekdo želi termin. Sežete po koledarju, postavite vprašanje, dobite ohlapen odgovor, vprašate še enkrat, izgubite nit. Deset minut pozneje ste rezervirali eno okno in pozabili, kaj ste počeli. Pomnožite to z ducat klici na dan in ste za razporejanje porabili uro — pa še to slabo. Obstaja hitrejši način in večina njega je zgolj to, da imate sistem.

Vedeti, kako po telefonu dobro sprejemati termine, ne pomeni hitrejšega govorjenja ali osornosti. Gre za odstranjevanje trenutkov, ko se klic zatakne: premori, ko brskate za koledarjem, ponovljena vprašanja, ker ste pozabili kaj vprašati, nerodno barantanje o terminih, ki tako ali tako ne bi uspeli. To besedilo je delovni postopek za obravnavo telefonskih rezervacij — jedrnat scenarij, natančni podatki, ki jih zajamete vsakič znova, in konkretne navade, ki dvominutnemu klicu preprečijo, da bi postal desetminutni.

Napisano je za tistega, ki dejansko dvigne telefon: lastnika, receptorja, kdorkoli že se oglasi. Nič od tega ne potrebuje programske opreme. Na koncu bomo iskreni o delu tega opravila, ki ga scenarij ne more popraviti — o klicih, ki pridejo v najslabšem možnem trenutku — in o tem, kje si telefonski asistent z umetno inteligenco tiho prisluži svoje mesto.

Zakaj telefonsko naročanje po tihem požira vaš dan

Telefonska rezervacija bi morala trajati devetdeset sekund. Večina jih traja tri do pet minut, razlika pa skoraj nikoli ni stranka. Trenje je na vaši strani klica.

Največji krivec je preklapljanje med opravili. Počeli ste nekaj drugega, telefon je zazvonil in zdaj iz mrzlega zaganjate čisto drugo nalogo. Tipate za koledarjem. Pozabite ime klicatelja in morate spet vprašati. Rezervirate okno, odložite in ugotovite, da niste nikoli vprašali, za kaj je termin sploh bil — zdaj torej ugibate, koliko časa naj blokirate.

Drugi krivec so odprta vprašanja. »Kdaj bi radi prišli?« zveni prijazno. V praksi klicatelju izročite prazen koledar in ga prosite, naj se pogaja z ničimer. Reče »kdaj naslednji teden, mogoče v torek, ampak ne prezgodaj«, in že ste v pogovarjanju sem in tja, ki bi lahko bilo dve ponujeni možnosti in en da.

Tretji je pomanjkljivo zajemanje. Rezervirate termin, a spregledate podrobnost — telefonsko številko, ali je stranka nova, katero storitev potrebuje — in to pozneje pride na dan kot zmedeno sporočilo, zapravljeno okno ali neprihod, ki ga niste mogli potrditi, ker niste nikoli dobili številke. Cena manjkajočega polja se ne plača med klicem. Plača se tri dni pozneje, z obrestmi.

Pripravite se, preden telefon zazvoni

Iz slabe priprave se s scenarijem ne rešite. Najhitrejši klici naročanja se zgodijo, ker je vse, kar bi klicatelj lahko potreboval, že na dosegu roke. Pet minut priprave enkrat vam prihrani zatikanje pri vsakem naslednjem klicu.

• En koledar, vedno odprt. Ne papirnat rokovnik in aplikacija, ki si nasprotujeta. En vir resnice, viden na prvi pogled, z blokirano vašo pravo razpoložljivostjo — kosilo, potovanja, okna, ki jih hranite za obiske brez naročila.
• Kartica za rezervacijo ali predloga. Fizična ali na zaslonu, z natančnimi polji, ki jih zajamete vsakič. Ko vas obrazec spomni, nikoli ne pozabite vprašati.
• Standardna okna na pamet. Poznajte trajanja svojih storitev do potankosti. Če čiščenje traja 30 minut in celotna storitev 90, vam ni treba razmišljati, koliko blokirati.
• Dva odgovora na tri najpogostejša vprašanja. Cenovni razpon, parkiranje, kaj prinesti. Ko odgovorite takoj, klic ne zavije s poti.

90-sekundni scenarij naročanja

Tukaj je hrbtenica učinkovitega klica naročanja. Ni scenarij za dobesedno branje kot robot — je zaporedje korakov. Sledite zaporedju in klic skoraj teče sam, ker vsak korak pripravi naslednjega.

1. 1
   Pozdrav in predstavitev (10 sekund)

   »Dobro jutro, zobozdravstvo Javorjeva ulica, pri telefonu Sam.« Nato takoj pridobite ime klicatelja: »S kom govorim?« Uporabili ga boste trikrat, preden se klic konča, in če vprašate zdaj, vam ni treba spraševati znova.
2. 2
   Ugotovite, kaj potrebujejo (15 sekund)

   »Za kaj vas lahko naročim?« To eno vprašanje vam pove storitev in s tem, koliko blokirati in katera okna ponuditi. Ne dotikajte se koledarja, dokler tega ne veste.
3. 3
   Ponudite dva konkretna termina (15 sekund)

   Ne »kdaj vam ustreza«. Ponudite: »Imam četrtek ob 14. ali petek ob 10. — vam kateri od teh ustreza?« Pogovor sidrate na prava prosta okna namesto na prazno polje.
4. 4
   Potrdite okno in ga zakoličite (10 sekund)

   »Odlično, četrtek, 12., ob 14. uri. Zdaj vas vpišem.« Ponovite celoten datum, da ni dvoumnosti med »ta četrtek« in »naslednji četrtek«.
5. 5
   Zajemite ostalo (25 sekund)

   Najboljša telefonska številka, ali so novi ali vračajoči, in vse, kar je specifično za storitev. Številko ponovite števko za števko — to je edina stvar, pri kateri si ne morete privoščiti napake.
6. 6
   Zaključite s povzetkom (15 sekund)

   »Torej četrtek, 12., ob 14., pregled, in imam vas na 041... — dan prej pošljem opomnik. Še kaj?« Povzetek ujame napake, medtem ko je klicatelj še na zvezi, kar je edini čas, ko jih lahko popravi.

To je grobo devetdeset sekund dejanskega govorjenja. Razlog, da deluje, je vrstni red: storitev pred termini (da veste, kaj ponuditi), termini pred podrobnostmi (da se klicatelj zaveže, preden vložite trud v zajemanje) in povzetek na koncu (da napake umrejo na klicu namesto v vašem koledarju).

Podatki, ki jih zajamete pri vsakem klicu

Rezervacija ni končana, ko izberete termin. Končana je, ko imate vse, kar potrebujete za nemoteno izvedbo termina in za to, da dosežete osebo, če se kaj spremeni. Vsakič uporabite isti kontrolni seznam, da nič ne uide — cilj je, da nobeno polje v vaši glavi ni neobvezno, tudi ko klic hiti.

Telefonska številka je polje, ki ga ljudje najpogosteje preskočijo in najbolj obžalujejo. Če se vam dan premakne in morate koga prestaviti, ali če se sprosti okno in ga želite zapolniti, ali če nekdo preprosto ne pride — številka je tisto, kar vam omogoča, da glede tega sploh kaj storite. Ponovite jo števko za števko. Zamešana številka je rezervacija, ki je ne morete rešiti.

Kako ubiti pogovarjanje sem in tja

»Telefonska lovljenka« je tihi davek na razporejanje. Klicatelj želi termin, ki ga nimate, ponudite mu enega, ki mu ne ustreza, nekdo reče »naj preverim in vas pokličem nazaj«, in zdaj se rezervacija razteza čez tri klice in dan in pol. Tukaj je, kako jo skrčite nazaj na eno izmenjavo.

Zasidrajte z dvema možnostma, nato razširite

Vedno začnite z dvema konkretnima terminoma. Večina klicateljev vzame enega od njiju, ker je odločanje med dvema možnostma lahko, odločanje iz praznega koledarja pa težko. Če nobeden ne ustreza, tedaj razširite: »Ni problema — vam bolj ustreza dopoldne ali popoldne? Začetek ali konec tedna?« Iskanje hitro zožite, namesto da ugibate termin za terminom.

Nikoli ne odložite, da bi preverili

»Naj preverim in vas pokličem nazaj« je kraj, kjer rezervacije umrejo. Strankin dan gre naprej, vi se zaposlite, in preden se spet povežete, so že rezervirali drugje. Če res morate kaj preveriti, jih dajte na kratko na čakanje in se vrnite — ne končajte klica. Rezervacija, zadržana na zvezi, je rezervacija. Rezervacija, za katero ste obljubili povratni klic, je morda.

Kako ravnati z neodločnim klicateljem

Nekateri klicatelji resnično ne vedo, kdaj bi radi prišli. Ne lovite jih po koledarju. Postavite eno zožujoče vprašanje — »Vam bolj ustreza ta teden ali naslednji?« — in ponudite znotraj njega. Če se še vedno ne morejo zavezati, zajemite ime in številko ter ponudite, da jim pošljete dve možnosti po sporočilu. Odprto zanko ste spremenili v zaprto, ne da bi porabili pet minut za raziskovanje njihovega celotnega urnika.

Potrdite, da zmanjšate neprihode

Pogovarjanje sem in tja se ne dogaja le pri rezerviranju — dogaja se kot neprihodi, ki so pač rezervacije, ki so se po tihem odjavile same. Opomnik dan prej, po sporočilu ali kratkem klicu, ujame tiste, ki so pozabili, in sprosti okno pri tistih, ki ne morejo priti. Opomnik omenite na klicu, da bo pristal kot vljudnost, ne kot pregon: »Dan prej vam pošljem opomnik.«

Pogoste napake, ki podaljšajo klic naročanja

• Prezgodnje seganje po koledarju. Okna ne morete ponuditi, dokler ne poznate storitve. Najprej ugotovite, kaj potrebujejo, potem poglejte.
• Spraševanje »kdaj vam ustreza?« Zdi se vljudno in stane minute. Namesto tega ponudite dva termina.
• Izpuščanje imena na začetku. Vprašajte enkrat, takoj na začetku. Dvakratno spraševanje sredi klica je majhna stvar, zaradi katere se zdi celotna izmenjava neorganizirana.
• Neponavljanje številke. Edino polje, kjer je napaka nepopravljiva, in tisto, pri katerem ljudje najpogosteje hitijo.
• Brez povzetka. »Ta četrtek« proti »naslednji četrtek« je stal več neprihodov kot katere koli druge tri besede pri razporejanju.
• Pretirano razlaganje. Klicatelj želi termin, ne vašega celotnega cenika. Odgovorite na to, kar so vprašali, rezervirajte okno, pojdite naprej.

Klici, ki jih scenarij ne more popraviti

Tukaj je iskrena meja vsega zgoraj. Dober postopek naredi klice, na katere se oglasite, hitre in čiste. Za klice, na katere se ne morete oglasiti, ne stori ničesar — in pri večini malih podjetij so ravno ti tisti, ki po tihem stanejo največ.

S stranko ste in telefon zazvoni. Na lestvi ste, vozite, sredi obravnave, ali pa je preprosto zunaj delovnega časa. Klicatelj želi rezervirati, naleti na telefonski predal — ki ga mnogi ne bodo pustili — in namesto tega pokliče naslednje ime na svojem seznamu. Tista rezervacija se v vašem koledarju nikoli ne pojavi, zato izgube nikoli ne občutite. Preprosto se ne pokaže. Deset zamujenih klicev v tednu, po ena rezervacija na klic, je resnično število terminov, ki so šli drugam.

Tega noben scenarij ne popravi, ker težava ni klic — težava je, da ni bil nihče prost, da bi ga sprejel. To je specifična, dolgočasna vrzel, kjer avtomatizacija rutinskega dela naročanja upraviči svoje mesto: ne nadomešča presoje, le ujame klice, ki bi sicer zveneli v prazno.

Avtomatizacija rutinskega dela naročanja

Klici naročanja, ki sledijo vašemu scenariju, so po zasnovi rutinski — isti pozdrav, ista vprašanja, ista zajeta polja, isti povzetek. Rutina je natanko to, s čimer telefonski asistent dobro ravna. Vunoon se oglasi na vašo linijo, ko se vi ne morete: pozdravi klicatelja, gre skozi isto zaporedje korakov, kot bi ga vi, ponudi termine, zajame ime, številko in storitev v čist zapis ter sprejme rezervacijo ali sporočilo. Nato vam pošlje povzetek in prepis klica, tako da nikoli ne ugibate, kaj se je zgodilo.

Izvede postopek, ki bi ga izvedli vi — najprej storitev, ponudi termine, potrdi okno, povzame — neprekinjeno in v več kot 25 jezikih. Ko kaj pade zunaj rutine, ne blefira: sprejme sporočilo ali uredi, da pokličete nazaj, in se ne bo pretvarjal, da je človek, če klicatelj vpraša. Bistvo ni, da vas odstrani iz naročanja. Bistvo je, da se klic ob 19. uri v torek ali tisti, ki zvoni, medtem ko ste sredi dela, še vedno konča z rezervacijo namesto z zamujeno priložnostjo, o kateri sploh ne slišite.