Kako strankam povedati, da uporabljate telefonskega asistenta z umetno inteligenco

Najtežji del uvedbe telefonskega asistenta z umetno inteligenco ni njegova nastavitev. Je tiha skrb, da bo zvesta stranka poklicala, zaslišala nekaj novega in pomislila, da vam ni več mar. To skrb velja jemati resno – in skoraj v celoti jo odpravite, če to poveste prvi, na glas in z jasnimi besedami.

Večina lastnikov to počne ravno narobe. Asistenta vklopijo, zadržijo dih in upajo, da nihče ne bo opazil. Nato dva tedna živčno prežijo na pritožbe, ki v resnici nikoli ne pridejo – in pri tem zamudijo edino potezo, s katero bi vse skupaj lepo sedlo: da ljudem povedo prvi, pod svojimi pogoji.

Ta vodnik govori o komunikaciji, ne o tehnologiji. Če šele pretehtavate, ali sploh uporabiti asistenta, je to druga tema. Tukaj predpostavljamo, da ste se že odločili, in ostane le vprašanje, kako to povedati ljudem, ki vas kličejo. Če to naredite prav, razkritje postane majhna marketinška zmaga namesto nerodne skrivnosti.

Ali jim sploh morate povedati?

Pravno se pravila spreminjajo in se razlikujejo od države do države, a iskren odgovor za večino malih podjetij je preprostejši od pravnega: asistent se nikoli ne sme pretvarjati, da je človek, kadar klicatelj to vpraša. Dober asistent je odkrit, če kdo reče »govorim s človekom?« – jasno pove, da ne, in ponudi, da sprejme sporočilo ali uredi povratni klic. Že to, da ne laže, vas zavaruje skoraj povsod.

A »ne laži, kadar te vprašajo« je minimum, ne cilj. Razlog, da strankam poveste vnaprej, nima nič s predpisi. Gre za nadzor nad zgodbo. Če ljudje to odkrijejo sami – med klicem, presenečeni – zgodbo napišejo oni, presenečeni ljudje pa pišejo neprijazne zgodbe. Če jim poveste prvi, jo napišete vi. Sami lahko poveste, čemu služi, zakaj ste se za to odločili in kaj to pomeni zanje.

Napaka pri ubeseditvi, ki jo naredi skoraj vsak

Isto odločitev je mogoče opisati na dva načina in učinek je povsem drugačen. Lastniki o njej običajno razmišljajo kot o varčevanju – »nisem si mogel privoščiti receptorja«, »naveličal sem se plačevati klicno službo«. To je pogosto res. In hkrati je najslabše, kar lahko poveste stranki, saj ji s tem sporočite, da je vaše udobje premagalo njeno izkušnjo.

Ubeseditev, ki deluje, je dosegljivost. Isti asistent, ki vam prihrani denar, hkrati pomeni, da se telefon oglasi ob osmih zvečer, v nedeljo in medtem ko že govorite z nekom drugim. S strankinega vidika to ni poslabšanje – je rešitev tistega, kar jo je resnično jezilo: da telefon zvoni v prazno, pade na telefonski predal in odgovora ni nikoli.

Stavek, h kateremu greste, torej nikoli ni »zamenjali smo receptorja«. Bliže je »poskrbeli smo, da se na vaš klic vedno nekdo oglasi«. Isto orodje, nasprotno čustvo. Vsak primer ubeseditve v nadaljevanju tega vodnika je le različica te ene misli.

Štiri mesta, kjer to poveste

Tega ne oznanite z eno veliko razglasitvijo. Razporedite ga po nekaj mestih, na katera stranka tako ali tako naleti, da je sporočilo nevsiljivo in dosledno. Vredna uporabe so pravzaprav le štiri mesta, večina podjetij pa potrebuje samo dve od njih.

1. Kratek zapis na spletni strani

To je vaš najmirnejši kanal – ljudje ga berejo brez pritiska. En stavek na strani s kontakti opravi svoje: pojasni, pomiri in je na voljo vsakomur, ki je dovolj radoveden, da pogleda. Ne potrebuje lastne pasice. Sodi tik ob vašo telefonsko številko, kjer odgovori na vprašanje, ki se človeku porodi v trenutku, ko pomisli na klic.

Primer besedila za stran s kontakti: »Pokličite nas kadar koli – tudi izven delovnega časa. Na telefon se oglaša prijazen digitalni asistent, ki lahko rezervira termine, odgovori na pogosta vprašanja in nam sporočilo posreduje naravnost. Bi raje govorili s človekom? Le recite in poklicali vas bomo nazaj.«

2. Stavek v samem pozdravu

To je najpomembnejše mesto, saj doseže vsakogar – tudi stranke, ki nikoli ne obiščejo vaše spletne strani. V pozdravu se asistent predstavi že v prvem dihu, tako da nihče cel klic tiho ne ugiba. Dobro izpeljan traja približno tri sekunde in učinkuje prijazno, ne robotsko.

Primer pozdravnega stavka: »Pozdravljeni, hvala za klic v Vodovodne storitve Marchetti. Sem tukajšnji digitalni asistent – lahko vas naročim, odgovorim na hitra vprašanja ali sprejmem sporočilo za ekipo. Kako lahko pomagam?« Opazite, da poimenuje podjetje, poimenuje sebe in takoj pove, kaj lahko naredi za klicatelja. Nikoli se ne opravičuje, da obstaja.

3. Enkratno opozorilo za stalne stranke

Nove stranke asistenta srečajo brez vnaprejšnjih pričakovanj, zato se v hipu prilagodijo. Stalne stranke so tiste, ki bodo spremembo morda občutile, saj so imele v glavi sliko, kako se oglasi Sandra za pultom. Prav tem ljudem se splača nameniti majhno, premišljeno opozorilo – ne množičnega e-sporočila, zaradi katerega se sliši kot velika reč, ampak naravno omembo.

Vključite ga lahko v kar koli, kar že pošiljate: potrditev rezervacije, nogo e-novic, listek ob blagajni, nekaj besed v živo. Nekako takole: »Samo da veste – če nas pokličete zvečer ali ko imamo polne roke, se boste zdaj oglasili pri našem digitalnem asistentu. Lahko vas naroči in nam sporočilo takoj preda. Sandra je še vedno tu; asistent pomeni le, da nikoli ne naletite na zasedeno linijo.«

4. V živo, ko nanese beseda

Za to ne potrebujete scenarija, a prav pride, če imate pripravljen sproščen stavek za trenutek, ko stalna stranka reče »hej, sinoči sem klical in dobil robota«. Sprejmite to z lahkoto, ne v obrambi: »Ja! To smo uvedli, da klici ne padajo več na telefonski predal. Vam je uspelo urediti ali lahko kaj naredim zdaj?« Samozavest v vašem tonu pomirja bolj kot katere koli besede.

Kako se stalne stranke v resnici odzovejo (in kako to brati)

Lastniki se pripravijo na ogorčenje, dočakajo pa navadno skomig z rameni. Večina ljudi je poklicala dovolj zobozdravnikov, avtoservisov in salonov ter naletela na dovolj telefonskih menijev in čakalnih vrst, da se jim usposobljen asistent, ki jim preprosto pomaga, zdi korak naprej. Odzivi se strnejo v tri skupine in vsaka od vas želi nekaj malo drugačnega.

• Ravnodušna večina. Želeli so rezervirati termin, termin je bil rezerviran, šli so naprej. Morda sploh ne opazijo, da se je kaj spremenilo. Za to skupino vam ni treba narediti ničesar, razen skrbeti, da asistent ostane dober.
• Rahlo radovedni. Kaj bodo pripomnili – »je to novo?« – a so nevtralni. Dovolj je vaš miren, pozitiven stavek. Če ste vi sproščeni, so sproščeni tudi oni.
• Tisti, ki resnično želi človeka. Manjša skupina ima raje ljudi, pika. Asistent naj jim vedno ponudi preprost izhod – »poskrbel bom, da vas nekdo pokliče nazaj« – vi pa to hitro izpolnite. Ob dobri izvedbi tudi ta človek pogosto odide navdušen, kako gladko je potekala predaja.

Odzivi, ki se jih bojite – da se bodo stranke počutile razvrednotene ali da ste postali neosebni – se skoraj vedno zgodijo, kadar je asistent slab, ne ker je AI. Klicatelj, ki obtiči v zanki, ne more do človeka ali dobi napačen odgovor, krivi stroj. Klicatelja, ki mu je težava rešena, kaj dosti ne zanima, kaj jo je rešilo. Vaše razkritje postavi okvir; kakovost izkušnje odloči o izidu.

Vzorčna besedila, ki jih lahko prekopirate in prilagodite

Tukaj je nabor pripravljenih stavkov za pogoste primere. Vstavite ime svojega podjetja in svoj ton. Bistvo niso natančne besede – bistvo je vzorec: poimenujte korist za klicatelja, bodite iskreni o tem, kaj to je, in vedno pustite odprta vrata do človeka.

Besede in fraze, ki se jim izognite

Nekatere besede tiho spodkopljejo celotno sporočilo. Nekaj takih, ki naj ne pridejo iz vaših ust in ne na vašo spletno stran:

• »Da prihranimo« – naj bo res ali ne, stranki pove, da je vaš proračun premagal njen klic. Raje govorite o dosegljivosti.
• »Prosimo, upoštevajte« ali »žal« – opravičujoč ton nakazuje, da se vam zdi to slaba novica. Ni. Oznanite to tako, kot bi oznanili daljši odpiralni čas.
• Pretvarjanje, da je človek – izmišljeno ime, predstavljeno kot prava oseba, ali izmikanje vprašanju »ste robot?«. V trenutku, ko kdo to spregleda, izgubite več zaupanja, kot bi vas kdaj stala iskrenost.
• Pretirano obljubljanje – »zmore vse, kar zmore naše osebje«. Ne zmore in tega preizkusa si ne želite izzvati. Povejte, v čem je dober: rezervacije, vprašanja, sporočila. Glede preostalega pošteno priznajte, da ga preda naprej.
• Tehnični žargon – »pogovorni glasovni agent, ki ga poganja umetna inteligenca«. Nihče, ki kliče svojega vodovodarja, si ne želi takega stavka. »Digitalni asistent« je dovolj.

Preprosta uvedba, od začetka do konca

Ne potrebujete komunikacijskega načrta. Potrebujete približno uro, razporejeno na nekaj majhnih opravil. Tukaj je vrstni red, ki poskrbi, da vse ostane dosledno.

1. 1
   Najprej dobro nastavite pozdrav

   Preden komur koli poveste, pokličite svojo lastno številko in prisluhnite. Se asistent predstavi že v prvem dihu? Ponudi človeka, če ga kdo prosi? Popravljajte pozdrav toliko časa, da bi ga z veseljem slišala vaša najbolj zahtevna stalna stranka. Vse drugo izhaja iz tega.
2. 2
   Dodajte zapis na spletno stran

   En ali dva stavka ob telefonski številki na strani s kontakti. To je vaša referenčna točka – mesto, kamor lahko napotite vsakogar, ki želi celotno zgodbo.
3. 3
   Stalnim strankam dajte eno samo opozorilo

   En stavek vključite v kar koli, kar že pošiljate – potrditev, nogo e-novic, listek na pultu. Ena omemba, brez drame. Ne pošiljajte posebnega e-sporočila z »veliko najavo«; zaradi njega se majhna dobra reč sliši kot težava.
4. 4
   Seznanite vse, ki delajo z vami

   Poskrbite, da ima vaša ekipa pripravljen sproščen stavek za pogovor v živo. Najslabši izid je, da stranka omeni asistenta, član osebja pa je videti v zadregi. En skupen stavek to odpravi.
5. 5
   Dva tedna prisluhnite, nato se sprostite

   Berite povzetke klicev in prepise, ki vam jih pošilja asistent. Opazili boste kakšno vprašanje, pri katerem se zaplete, ali mesto, kjer se besedilo zdi togo. Tisto izpilite in v dveh tednih vse skupaj postane preprosto to, kako zdaj deluje vaš telefon.

Ta zadnji korak je pomembnejši, kot se sliši. Ker vam orodje, kot je Vunoon, po e-pošti pošlje povzetek in prepis vsakega klica, ne ugibate, kako se stranke odzivajo – to berete. Če v enem tednu tri osebe vprašajo nekaj, na kar asistent ne zna odgovoriti, to ni težava razkritja, ampak dvominutni popravek poslovnega profila, iz katerega črpa odgovore.

Dva robna primera, ki ju velja predvideti

Večina klicev je rutinskih. Dve situaciji si zaslužita trenutek premisleka, saj se v njiju srečata razkritje in empatija.

Vznemirjen ali nujen klicatelj

Kdor se resnično mudi ali je slabe volje, se ne želi pogajati z asistentom. Prava zasnova je hitra, očitna pot do sporočila ali povratnega klica – in pozdrav, ob katerem se tesnoben človek ne počuti ujetega. Dober asistent prepozna nujnost in se umakne s poti. Če vaš tega še ne zna, to izpilite najprej, saj je to edino mesto, kjer vas nespreten asistent lahko zares stane stranke.

Stranka, ki ne zaupa ničemur samodejnemu

Del vsake baze strank – pogosto, a ne le, starejši klicatelji – je imel slabe izkušnje s telefonskimi meniji in je sprva skeptičen. Zanje zmaga ni pametna tehnologija; zmaga je, da je asistent krajši in jasnejši od drevesa menijev in da je prava oseba oddaljena en stavek. Ko skeptik doživi gladko predajo, pogosto postane najbolj pomirjena skupina od vseh, saj ste presegli nizko pričakovanje.