Telefonski AI asistent ali spletni klepetalni robot: kateri kanal urediti najprej

To četrtletje lahko zgradite samo eno stvar. Klepetalnega robota za svojo spletno stran ali asistenta, ki se oglasi na telefon, kadar vi ne morete. Oboje obljublja, da bo ujelo stranke, ki jih izgubljate. A le eno od njiju vam izgublja stranke prav zdaj, danes popoldne, medtem ko ste bili z nekom drugim.

Izbira med telefonskim AI asistentom in klepetalnim robotom je pogosto predstavljena kot tehnološko vprašanje. Pa ni. Je vprašanje o vaših strankah: katerim že strežete, katere vam uhajajo skozi prste in kako sežejo po vas, ko se odločijo zapraviti denar. Če to zgrešite, boste tri mesece lepšali kanal, ki sploh nikdar ni puščal.

Ta zapis zavzame stališče, ne skomigne z rameni. Za veliko večino lokalnih in storitvenih podjetij je telefon kanal, ki ga je treba urediti najprej, spletni klepet pa je prijetno drugo dejanje. A to ne velja za prav vsakogar in poštena različica vključuje tudi primere, kjer je res ravno obratno. Naredimo to, kot se spodobi.

To niso iste stranke v dveh vlogah

Zapeljiv miselni model pravi, da klepetalni robot in telefonski asistent obravnavata istega obiskovalca skozi različna vrata. Pa ne. Oseba, ki tipka v klepetalno okence, in oseba, ki zavrti vašo številko, sta običajno dve različni osebi, v dveh različnih trenutkih dneva, v dveh različnih razpoloženjih.

Tisti, ki tipka, brska. Sedi za mizo ali na kavču, pogosto vas primerja z dvema drugima zavihkoma, brez posebne naglice. Klepet ne zavezuje: postavi eno vprašanje, dobi pol odgovora in odtava naprej, če ga nič ne pritegne. Tisti, ki pokliče, se je običajno že odločil. Želi termin v četrtek, želi vedeti, ali mu lahko danes pogledate cev, ki pušča, želi prestaviti termin, ki ga bo vsak čas zamudil. Klicanje je napor. Ljudje sežejo po telefonu, kadar bi bilo tipkanje prepočasno za to, kar zares potrebujejo.

Prav ta ena sama razlika — brskanje proti odločanju — poganja skoraj vse ostalo. Zato tisti, ki pokličejo, konvertirajo v višjem deležu. Zato so manj potrpežljivi. In zato vas neodgovorjen klic v povprečju stane več kot neodgovorjen klepet, čeprav zaradi klepeta lažje občutite krivdo, saj imate pred sabo prepis.

Kdo kliče, kdo tipka in zakaj je starost le pol zgodbe

Obstaja lena različica te zgodbe, ki pravi, da starejše stranke kličejo, mlajše pa klepetajo, zato izberite kanal glede na svojo demografijo. Delno drži, večinoma pa je past.

Da, starejša baza strank se nagiba k telefonu. A veliko tridesetletnikov pokliče zobozdravnika, ker jim je pravkar izpadla plomba, in tega prav gotovo ne bodo urejali prek klepetalnega okenca. Močnejši napovednik ni starost — sta nujnost in to, kar je na kocki. Višji ko je vložek in krajša ko je vžigalna vrvica, bolj verjetno bo nekdo posegel po telefonu, ne glede na to, koliko je star.

• Velika nujnost, velik vložek — počena cev, bolna žival, avto, ki noče vžgati pred službo, termin za isti dan. To so skoraj vedno telefonski klici, v vseh starostnih skupinah.
• Majhna nujnost, majhen vložek — »delate geliranje nohtov?«, »ste odprti ob nedeljah?«, »koliko približno stane storitev?«. To so udobna vprašanja za klepet.
• Velik vložek, majhna nujnost — načrtovanje poročnega prizorišča, izbira daljšega zobozdravstvenega posega, dogovarjanje za ponudbo večje prenove. Ti se razdelijo: raziskovanje se začne kot klepet, odločitev pa se običajno konča kot klic.

Preden se za karkoli odločite, razporedite svoja povpraševanja po tej mreži. Frizerski salon živi večinoma v zgornjih dveh vrsticah. Vodovodar skoraj v celoti v prvi. Butični odvetniški biro ali poročni fotograf pa si res lahko služi kruh v spodnjih dveh. Vaša mreža vam pove, kateri kanal nosi prihodek in kateri radovednost.

Vrzel v konverziji, ki je nihče ne postavi na nadzorno ploščo

Tu pride neprijeten del. Kdor pokliče, je vreden več kot kdor klepeta, in to brez primere. Ko nekdo pokliče vaše podjetje, je že vložil trud, da je našel vašo številko, se odločil, da ste vredni prekinitve njegovega dneva, in prislonil telefon k obrazu. Ta trud je filter. Izloči tiste, ki le pogledujejo, še preden se pogovor sploh začne.

Klepet je v nasprotju s tem skoraj zastonj za začeti in prav tako zastonj za opustiti. To je prednost za raziskovanje na vrhu lijaka in slabost za sklepanje posla. Velik del klepetalnih sej se konča z enim vprašanjem in odhodom. Velik del klicev pa je oseba z denarnico v drugi roki.

Tu ne bomo izmišljevali natančnih odstotkov, saj so vaše številke odvisne od vaše dejavnosti. A oblika je zanesljiva in sami jo lahko izmerite v enem popoldnevu: vzemite rezervacije zadnjega meseca in vsako označite glede na to, kako je prispela. Pri večini lokalnih podjetij je stolpec telefona sramotno visok, stolpec klepeta pa napaka pri zaokroževanju. Prav ta seštevek, ne članek na blogu, je vaš pravi odgovor.

Koliko vas zamujen klic v resnici stane

Zamujen klepet čaka v vrsti. Nekdo lahko odgovori uro pozneje in pogosto nič ni izgubljeno — obiskovalec je tako ali tako samo brskal. Zamujen klic je nekaj drugega. Klicatelj je imel potrebo zdaj, dočakala ga je glasovna pošta ali zvonjenje, in približno polovica jih ne bo pustila sporočila. Podrsali bodo do naslednjega podjetja na seznamu in poklicali njega. Ta stranka je izgubljena, vi pa niste niti vedeli, da obstaja.

Pripišite temu številko s preprosto računico. Recimo, da na teden zamudite deset klicev — malica, zaseden stol, prevoz otrok v šolo, zunaj delovnega časa. Če bi se le polovica naročila, povprečno opravilo pa vam prinese skromen znesek, je to pet izgubljenih strank vsak teden, teden za tednom. Naredite to množenje s svojimi številkami. Običajno je to najdražja postavka, ki je ne spremljate.

To je bistvo argumenta. Klepetalni robot vam večinoma pomaga pretvoriti ljudi, ki so vas že tako nameravali upoštevati. Telefonski asistent pa vam večinoma pomaga, da nehate v potokih izgubljati ljudi, ki so bili pripravljeni kupiti, a se niso mogli prebiti. Vračanje pripravljenih kupcev skoraj vsakič premaga spodbujanje tistih, ki zgolj brskajo.

Zakaj je telefon ostal pokvarjen, medtem ko so vsi gradili klepetalne robote

Če je telefon tako pomemben, zakaj se je zadnje desetletje programske opreme za mala podjetja steklo prav v spletni klepet? Deloma zato, ker je bil klepet enostaven za izdelavo — besedilo noter, besedilo ven, brez telefonije, brez glasu, brez prekinitev, ki jih je treba obvladati. In deloma zato, ker je klepet viden. Okence lahko opazujete, berete prepise in ste v koraku s časom. Zamujeni klici so po svoji naravi nevidni. Ne morete prebrati prepisa pogovora, ki se nikoli ni zgodil.

In tako se je telefon krpal z orodji iz leta 1995: glasovna pošta, ki je nihče ne preverja, veriga preusmeritev klicev na mobitel, na katerega se ne morete vedno oglasiti, ali receptor, ki hkrati opravlja še tri druga dela. Medtem je spletna stran dobila prijazen oblaček za klepet. Rezultat je cel kup podjetij z uglajenimi vhodnimi vrati in pokvarjenimi zadnjimi — na zadnja pa trkajo stranke, ki plačujejo.

Dobra novica je, da se je razlog, zaradi katerega je telefon ostal pokvarjen — glas je težaven — spremenil. Telefonski AI asistent se zdaj lahko oglasi na prvi zvon, na vsak zvon, odgovarja iz istega nabora storitev, delovnega časa in cen, kot bi ga dali novemu receptorju, sprejme rezervacijo ali sporočilo in vam po e-pošti pošlje povzetek in prepis, še preden klicatelj pride do avtomobila. Zadnja vrata imajo končno ključavnico in vratarja.

Kje spletni klepetalni robot resnično zmaga

To ni obračun s klepetom. Obstajajo resnična opravila, ki jih ta opravi bolje od glasu, in pretvarjati se, da ni tako, bi bilo tisto pretiravanje, na katerem se opečete. Bodite pošteni do obeh strani in zgradili boste pravo stvar.

• Tihi konteksti. Nekdo na vlaku, v pisarni odprtega tipa ali ob spečem dojenčku lahko tipka, a ne more govoriti. Klepet jih ujame, ko je klic družbeno neizvedljiv.
• Zapleteni odgovori za kopiranje in lepljenje. Številke naročil, natančni naslovi, povezave do obrazca, seznam sestavin ali specifikacij — besedilo je preprosto boljše od branja URL-ja na glas.
• Čisto raziskovalno brskanje. Kupci, ki primerjajo in želijo pobrskati naokoli, ne da bi se zavezali k stiku s človekom. Klepet zniža prag za to prvo vprašanje.
• Asinhrono iz nagnjenja. Nekateri ljudje preprosto sovražijo telefone. Zanje je klepetalno okno, ki odgovori v hipu, resnično boljša izkušnja.

Če je vaše poslovanje močno spletno, če so vaše stranke večinoma za pisalno mizo ali če je vaše tipično povpraševanje podrobno vprašanje o specifikacijah in ne nujna rezervacija, je klepet pošteno rečeno lahko vaš prvi kanal. Programska podjetja, del e-trgovine, določene B2B storitve — mreža se tam nagne na drugo stran. Bistvo ni »telefon vedno zmaga«. Bistvo je »poglejte svojo mrežo, potem se odločite«, in pri večini tistih, ki to berejo, mreža kaže na telefon.

Poštena primerjava drug ob drugem

Postavite ju drug ob drugega brez marketinškega leska in slika je jasna: različni orodji za različne trenutke, ne tekmeca za isto mesto.

Bodite pozorni na zadnjo vrstico, doseg. Klepetalni robot lahko pomaga le ljudem, ki so že na vaši spletni strani. Telefonski asistent pomaga vsakomur, ki je našel vašo številko — tistim, ki so pritisnili »pokliči« kar iz vnosa na zemljevidu, priporočenemu, ki mu je sosed dal vašo številko, stalni stranki, ki vaše strani sploh nikoli ne obišče. To je precej širša mreža in polna je vaših najboljših rib.

Dva ponazoritvena primera, dva pravilna odgovora

Predstavljajte si frizerski salon z dvema stoloma. Skoraj vsako povpraševanje je »me lahko sprejmete v četrtek?« ali »moram prestaviti termin«. Obe frizerki sta večji del dneva do komolcev v nečijih laseh, zato telefon nenehno zvoni v prazno. Zanju bi dodajanje klepetalnega robota pomenilo prestavljanje ležalnikov na Titaniku. Asistent, ki se oglasi na vsak klic, rezervira termin in jima podrobnosti pošlje s sporočilom — to je vsa igra. Najprej telefon, klepet pa morda nikoli.

Zdaj si predstavljajte majhen oblikovalski studio, ki prodaja projektno delo. Potencialne stranke ga najdejo prek strani s portfeljem, ob 23. uri prebirajo študije primerov in želijo vprašati »delate s strankami iz moje panoge?«, preden bi sploh pomislile na klic. Njihova povpraševanja so premišljena, pisna in vezana na pisalno mizo. Tu si premišljena klepetalna izkušnja prisluži svoje mesto, telefon pa lahko počaka. Ista tehnološka izbira, nasproten odgovor — ker je mreža drugačna.

Večina podjetij, ki to bere, je bliže salonu kot studiu. Če svoj čas prodajate v terminih, če je »me lahko sprejmete?« vaše glavno vprašanje, če ste se kdaj vrnili z malice in našli tri zamujene klice in nobenega sporočila — ste podjetje, ki mu telefon pride prvi, in nobeno lepšanje klepeta tega ne spremeni.

»Zakaj ne oboje?« — pravi odgovor, v pravem vrstnem redu

Sčasoma oboje. Klepetalno okence za dnevne brskalce in telefonski asistent za klicatelje ter naval zunaj delovnega časa sta popolna recepcija. Nihče ne trdi, da bi morali za vedno imeti le eno. Razprava se vrti izključno okoli vrstnega reda — kaj zgradite najprej, ko imate omejen čas, pozornost in potrpljenje.

In vrstni red je pomemben, ker je prvi kanal, ki ga uredite, tisti, ki se vam začne poplačevati že ta mesec. Če vam pušča na telefonu, svoje edino četrtletje pa porabite za klepet, ves čas, ko gradite, še naprej izgubljate pripravljene kupce. Najprej zamašite največje in najdražje puščanje. Za večino vas je to telefon, ki zvoni.

Kaj dober telefonski AI asistent v resnici počne

Če ste se odločili, da gre telefon prvi, vedite, kaj pomeni »dober«, da se ne zadovoljite z robotskim drevesom menijev v novem plašču. Sposoben telefonski asistent naj bi bil manj podoben govornemu meniju in bolj spretnemu nadomestnemu receptorju.

1. 1
   Oglasi se na prvi zvon, vsakič

   Brez čakalne vrste, brez glasovne pošte, brez »trenutno beležimo veliko število klicev«. Vsa vrednost je v tem, da nihče ne sliši zvonjenja v prazno.
2. 2
   Odgovarja iz vaših resničnih podatkov

   Pozna vaše storitve, delovni čas in cene, ki ste jih nastavili — ista navodila, kot bi jih dali novemu zaposlenemu — zato klicatelji dobijo točne odgovore, ne ugibanj.
3. 3
   Sprejme rezervacijo ali sporočilo

   Zabeleži, kaj klicatelj želi, ponudi termin ali sprejme prošnjo za povratni klic in ne izgubi niti sredi pogovora.
4. 4
   Elegantno preda naprej

   Za vse, česar ne zmore obvladati, sprejme jasno sporočilo ali dogovori povratni klic. Ne bi se smel pretvarjati, da je človek, ko ga to vprašajo, in ne bi smel iz rokava stresti odgovora, ki ga nima.
5. 5
   Pove vam, kaj se je zgodilo

   Dobite povzetek in celoten prepis vsakega klica, tako da nič ne živi le v nečijem spominu in lahko opazite vzorce v tem, kaj ljudje sprašujejo.

Letvica, ki jo je treba preskočiti, je preprosta: bi raje, da ta klicatelj naleti na vašega asistenta, na glasovno pošto ali na čisto nič? Za klice, ki jih trenutno zamujate, je pošten odgovor skoraj vedno asistent. Ni mu treba biti popoln. Biti mora boljši od zvonjenja v prazno, ki ga ponujate zdaj.

Kako se ta teden zares odločiti

Dovolj načel. Tukaj je kratka pot od »branja članka na blogu« do »izbranega kanala«, in traja približno uro poštenega knjigovodstva.

• Preštejte svojih zadnjih 30 opravil po kanalih. Telefon, klepet, obrazec, osebni obisk, priporočilo. To je vaša ena sama najpomembnejša številka.
• Preštejte teden dni zamujenih klicev. Preverite dnevnik klicev. Vsako zvonjenje v prazno je stranka, ki je morda poklicala konkurenta. Pomnožite s povprečno vrednostjo opravila.
• Ocenite svoja povpraševanja po mreži nujnosti. Če prevladuje »me lahko sprejmete?«, vam gre telefon prvi. Če prevladuje »katera možnost je prava zame?«, ima klepet svoj argument.
• Izberite največje puščanje, ne najbolj bleščečega orodja. Kanal, ki je hkrati velikega obsega in trenutno pokvarjen, je tisti, ki ga je treba urediti najprej.
• Poraženca odložite, ne ubijte ga. Drugi kanal je projekt za pozneje, ne zavrnjen projekt.

V devetih primerih od desetih se ta postopek za podjetja, ki to berejo, konča pri telefonu. Ne zato, ker je glas v modi, ampak zato, ker so vaši pripravljeni kupci že tam in vam prav tam tiho uhajajo.