Telefonski asistent z UI: kaj je in kako se oglaša na vaše klice

Telefon zazvoni, ko ste do komolcev zakopani v delo, sredi termina ali na poti domov. Pustite ga v glasovno pošto. Klicatelj odloži in poskusi naslednje ime na svojem seznamu. Prav ta majhen, vsakdanji trenutek — ki se ponovi nekajkrat na teden — je natanko vrzel, ki jo telefonski asistent z umetno inteligenco skuša zapreti.

Izraz se vrti sem in tja in lahko zveni kot znanstvena fantastika ali marketinško nakladanje. Ni ne eno ne drugo. Telefonski asistent z umetno inteligenco je programska oprema, ki se oglasi na vaš poslovni telefon, razume, kaj klicatelj želi, in glede tega naredi nekaj koristnega — rezervira termin, odgovori na pogosto vprašanje ali sprejme sporočilo in vam ga posreduje. Ta vodnik pojasnjuje, kaj v resnici je, kaj se dogaja iz sekunde v sekundo ob dohodnem klicu, katera opravila zmore razumno prevzeti in — enako pomembno — česa se ga ne sme prositi.

Kaj telefonski asistent z UI v resnici je

Če odluščimo žargon, je telefonski asistent z umetno inteligenco glas, ki se oglasi na vaš telefon. Ko se klic vzpostavi, programska oprema pozdravi klicatelja, prisluhne, kaj pove, ugotovi, kaj potrebuje, in odgovori — na glas, v naravnem pogovoru, v realnem času. Nobenega menija »za rezervacije pritisnite 1, za delovni čas pritisnite 2«. Klicatelj preprosto govori, tako kot bi z osebo na vaši recepciji.

Pod pokrovom skupaj delujejo trije deli. Prepoznava govora klicateljeve besede pretvori v besedilo. Jezikovni model ugotovi, kaj te besede pomenijo, in se odloči, kako odgovoriti, pri čemer uporabi profil vašega podjetja — vaše storitve, delovni čas, cene, ki ste jih določili, in način, kako želite pozdravljati ljudi. Nato pretvorba besedila v govor odgovor spet spremeni v izgovorjen glas. Ta zanka se ponovi ob vsaki izmenjavi v pogovoru, dovolj hitro, da se zdi kot pogovor s človekom in ne čakanje na robota.

Ključna beseda je asistent recepcije, ne »klepetalni robot z glasom«. Dober telefonski asistent z UI ne bere s togega scenarija. Zmore ravnati s klicateljem, ki ga prekine, si premisli, zamomlja datum ali v eni sapi zastavi tri vprašanja. In temelji na dejstvih, ki jih nadzorujete vi — odgovarja iz tega, kar ste mu povedali o svojem podjetju, ne iz tega, kar meni, da bi utegnilo držati.

Zakaj ni glasovna pošta, IVR ali klicni center

Ljudje to pogosto mečejo v isti koš, a vsako rešuje drugačno težavo. Glasovna pošta ne odgovori na nič — klicatelja posname in upa, da boste poslušali nazaj, preden ta rezervira drugje. IVR (»za prodajo pritisnite 1«) klice usmerja, a klicatelji sovražijo labirinte in večina jih tako ali tako pritisne nič, da pridejo do človeka. Klasična storitev odzivanja na linijo postavi živega agenta, kar deluje, a stane pravo urno postavko, agent pa običajno bere s kartice in sprejme sporočilo, namesto da bi karkoli zares rešil.

Telefonski asistent z UI stoji na drugem mestu. Oglasi se takoj, vodi pravi pogovor in lahko opravi nalogo sproti — ne le zabeleži, da je nekdo klical. Ne zmede ga polna čakalnica, ljudi ne pušča na čakanju in ob peti uri ne odklopi. To je razlika, ki jo je vredno imeti v mislih med branjem.

Kaj se korak za korakom zgodi ob dohodnem klicu

Najjasnejši način, da razumete telefonskega asistenta z UI, je, da sledite enemu klicu od prvega zvonjenja do povzetka, ki pristane v vašem nabiralniku. Tukaj je celotno zaporedje za tipičen dohodni klic.

1. 1
   Klic je sprejet

   V trenutku, ko vaša linija zazvoni — ali zvoni nekaj sekund, ne da bi se oglasili — se oglasi UI. Brez čakalne vrste, brez glasbe na čakanju. Odpre s pozdravom, ki ste ga nastavili, v imenu in tonu vašega podjetja.
2. 2
   Prisluhne in razume

   Klicatelj govori naravno: »Dober dan, imate kaj prostega v četrtek popoldne?« UI to prepiše in ugotovi namen — gre za prošnjo za rezervacijo, za četrtek, popoldne.
3. 3
   Odgovori iz vašega profila

   Preveri, kar ve o vašem podjetju — delovni čas, storitve, pravila razpoložljivosti — in odgovori s pravo informacijo, ne z ugibanjem. »V četrtek imava prosto ob 14. ali 16.30. Kaj vam ustreza?«
4. 4
   Opravi nalogo

   Rezervira termin, sprejme sporočilo, odgovori na vprašanje ali zabeleži podatke klicatelja za povratni klic — kar pač pogovor zahteva. Če ne more pomagati, to jasno pove in ponudi, da vi pokličete nazaj.
5. 5
   Zaokroži in vam preda zapis

   Ko se klic konča, dobite povzetek in celoten prepis: kdo je klical, kaj je želel, kaj je bilo dogovorjeno. Nič ne pade med stole in nikoli ne ugibate, kaj je bilo rečeno.

Vse to se zgodi v času, kolikor traja kratek, običajen telefonski klic. Klicatelj dobi, kar je potreboval. Vi pa namesto obvestila o zamujenem klicu in tečnega občutka, da bi morali nekoga poklicati nazaj, dobite urejen zapis.

Opravila, ki jih telefonski asistent z UI zmore

Ni vsak klic enak in dober telefonski asistent z UI ni orodje z eno samo veščino. Večina tega, kar recepcija počne po telefonu, sodi v peščico predalčkov, in prav tu si programska oprema zasluži svoje mesto. Trije od njih pokrijejo veliko večino vsakdanjih klicev.

Rezerviranje in upravljanje terminov

Za vsakogar, ki dela po koledarju — ambulanto, salon, delavnico, studio — so rezervacije kruh in maslo dohodnih klicev. UI lahko ponudi proste termine, sprejme podatke, potrdi termin in ga zabeleži. Predstavljajte si frizerski salon z dvema stoloma ob pol sedmih zvečer: frizerki dokončujeta stranki, telefon zazvoni z nekom, ki želi striženje v soboto. Namesto zamujenega klica in izgubljene rezervacije se termin zapolni, ne da bi kdo moral odložiti škarje. Če hočete zožiti pogled: rezervacija terminov je pogosto najbolj dragocena stvar, ki jo velja avtomatizirati najprej.

Odgovarjanje na vprašanja, ki jih dobivate ves dan

Ogromen delež klicev ni zapleten — to je istih nekaj vprašanj v neskončnost. »Ste odprti v nedeljo?« »Sprejemate brez naročila?« »Kje se parkira?« »Koliko stane standardna storitev?« Ta ne potrebujejo vas; potrebujejo točen odgovor. UI črpa iz profila, ki ste ga nastavili, in vsakič odgovori pravilno, ne da bi vas zmotil, da bi desetič v tistem dnevu ponovili isto.

Sprejemanje sporočil in beleženje potencialnih strank

Ko klic zares potrebuje vas — podrobna ponudba, občutljivo vprašanje, nova stranka z nenavadno zahtevo — UI naredi razumno stvar: sprejme jasno sporočilo. Ime, številka, kaj želijo, kdaj so dosegljivi. Za novo povpraševanje je zabeležena potencialna stranka denar. Klicatelj, ki naleti na prijazen glas in pusti svoje podatke, bo veliko bolj verjetno še jutri stranka kot tisti, ki je naletel na glasovno pošto in šel naprej.

Kam sodi ob bok vam in vaši ekipi

Tukaj je pomemben iskren del. Telefonski asistent z UI ni nadomestilo za vas ali vaše zaposlene in vsak ponudnik, ki vam trdi drugače, pretirava pri prodaji. Predstavljajte si ga kot plast, ki ujame klice, do katerih človek ne pride — zvonjenje po delovnem času, drugi klic, ko ste že na liniji, opoldansko gnečo, ko za pultom ni nikogar. Prevzame rutino, da lahko vaši ljudje pozornost namenijo tam, kjer šteje.

Večina malih podjetij sploh nima recepcije. »Recepcija« je pač tisti, ki je trenutno prost, kar običajno pomeni lastnika. V taki postavitvi UI nikomur ne jemlje dela — opravlja delo, ki trenutno ostaja neopravljeno, ker ni nikogar prostega, da bi ga opravil. Klici, ki so prej izginjali, so zdaj odgovorjeni.

In ko je klic zunaj njegovih zmožnosti, dobro zasnovan telefonski asistent z UI elegantno preda vajeti. Ne vztraja in se ne pretvarja, da zna nekaj, česar ne zna. Ponudi povratni klic, sprejme sporočilo ali klicatelju pove, kdaj bo dosegljiva oseba. Ta elegantni odstop je prednost, ne pomanjkljivost — želite orodje, ki pozna svoje meje.

Česa se ga ne sme prositi

Vodnik, ki našteva le prednosti, ni kaj prida uporaben. Poznavanje robov vas naredi spretnejše pri uporabi orodja. Obstajajo klici, ki bi jih telefonski asistent z UI moral takoj predati človeku, in vsaka poštena postavitev te črte jasno začrta.

• Karkoli, kar terja strokovno presojo. Zdravstveni, pravni ali finančni nasvet sodi h kvalificirani osebi. UI lahko rezervira termin; ne bi smel postavljati diagnoze.
• Resnično vznemirjeni ali nujni klicatelji. Ko je nekdo v stiski ali gre za izredno stanje, je prava poteza hitra, jasna pot do človeka — ne klepet.
• Pogajanja z visokimi vložki. Zapletena ponudba, občutljiva pritožba, velika nova pogodba — zabeležite podrobnosti in jih predajte vam. Ne pustite, da programska oprema sklene tisto, kar zahteva človeka.
• Pretvarjanje, da je človek. Zaupanja vreden telefonski asistent z UI je iskren o tem, kaj je, ko klicatelj vpraša. Zavajanje vas stane veliko več naklonjenosti, kot je kdaj prihrani.

Tiha cena zamujenega klica

Zamujeni klic je lahko zamahniti z roko. En klic, nič hudega. A naredite račun za svoj teden. Recimo, da zamudite deset klicev — skromna številka za zaposleno malo podjetje. Če je bilo že le nekaj teh klicateljev pripravljenih rezervirati in je vsaka rezervacija vredna pravega kosa prihodka, se zamujeni klici do konca meseca seštejejo v pomenljivo številko. Zdaj to podvojite za klicatelje, ki nikoli ne pustijo glasovne pošte in preprosto pokličejo vašega konkurenta.

Frustrirajoče je, da so te izgube nevidne. V vaših knjigah ni postavke »prihodek, ki je klical in pristal v glasovni pošti«. Nikoli ne srečate stranke, ki je niste pridobili. Telefonski asistent z UI to nevidno ceno naredi vidno — vsak odgovorjen klic se pojavi kot povzetek v vašem nabiralniku — in, kar je pomembnejše, puščanje ustavi že v izvoru.

Kako težka je pravzaprav namestitev?

To je vprašanje, ki ustavi večino lastnikov: sliši se kot nekaj, kar terja IT-oddelek. Pa ne. Sodoben telefonski asistent z UI je zasnovan tako, da ga v nekaj minutah nastavi oseba, ki vodi podjetje, brez tehničnega predznanja. Njegova zgradba je preprosta.

1. 1
   Prijavite se in opišite svoje podjetje

   Kratek čarovnik vpraša bistveno: kaj počnete, vaš delovni čas, storitve, kako želite, da se pozdravlja klicatelje. To postane profil, iz katerega UI odgovarja.
2. 2
   Preizkusite ga v pogovoru z njim

   Preden se sploh dotakne prave stranke, ga lahko sami pokličete in se pogovorite. Postavite mu neprijetna vprašanja. Uglašujte odgovore, dokler ne zveni kot vaše podjetje.
3. 3
   Preusmerite svojo številko

   Ko ste zadovoljni, nanj usmerite obstoječo poslovno linijo — vse klice ali le tiste, do katerih ne pridete. To je stikalo, ki zamujene klice spremeni v odgovorjene.

Nobene nove strojne opreme, nobene nove telefonske številke za oglaševanje, nobenega prevezovanja. Vaša številka ostane vaša številka. In ker Vunoon deluje v več kot 25 jezikih, lahko klicatelje pozdravi in razume v jezikih, ki jih vaše stranke dejansko govorijo — uporabno v vsakem kraju, kjer ne kliče vsak v slovenščini.

Je telefonski asistent z UI pravi za vaše podjetje?

Ne potrebuje ga vsako podjetje in o tem je vredno biti odkrit. Če vaš telefon komajda zvoni ali če vsak klic zares terja vašo osebno presojo, je argument šibkejši. A takšna podjetja so izjema. Tukaj je hitra ocena po občutku: telefonski asistent z UI se navadno splača, ko za vas drži več od naslednjega.

• Redno zamujate klice, ker ste zaposleni z dejanskim delom.
• Velik del vaših klicev so rezervacije ali istih nekaj vprašanj.
• Klicatelji kličejo zunaj vašega delovnega časa in bi jih radi ujeli.
• Povpraševanja izgubljate v glasovni pošti — ljudi, ki nikoli ne pokličejo nazaj.
• Recepcijo bi zaposlili, če bi se številke izšle, a se ne povsem.
• Vaše stranke govorijo več kot en jezik.

Če ste prikimali trem ali več od teh, je iskren odgovor: verjetno je vredno enega popoldneva vašega časa, da ga preizkusite. Ker je samopostrežen in ima brezplačno preizkusno obdobje, je strošek ugotavljanja majhen — nastavite ga, pogovorite se z njim in presodite, ali si zasluži svoje mesto. To je precej nižja letvica kot zaposlovanje, usposabljanje in upanje.

Najbolje ga razumete, če se z njim pogovorite

Preberete lahko sto razlag, a telefonski klic je nekaj, kar doživite. Najhitreje ugotovite, ali telefonski asistent z UI ustreza vašemu podjetju, tako da ga nastavite, sami pokličete in slišite, kako obravnava klice, kakršne dobivate vsak dan. Vzame vam eno popoldne, izvedeli pa boste veliko več, kot vam lahko pove katerikoli vodnik.