Vaše podjetje zapre. Vaš telefon ne.
Polovica vseh klicev za rezervacijo pride izven delovnega časa — zvečer, ob koncih tedna, med prazniki. Prav takrat ni nikogar tam, klicatelj, ki naleti na mrtvo linijo, pa redko poskusi znova. Asistent pokrije to vrzel, tako da klic ob 21. uri, ki ga niste mogli sprejeti, do jutra ni izgubljena stranka.
Težava
- Stranke so proste zvečer — vaša recepcija ni.
- Ponedeljkovo jutro se začne z zaostankom sporočil na odzivniku, ki ga nihče noče obdelati.
- Nočne nujne situacije ne dosežejo nikogar in se stopnjujejo.
Kako jo asistent reši
- Asistent ob 23. uri odgovori popolnoma enako kot ob 11. uri — vljudno in takoj.
- Rezervacije gredo naravnost v vaš koledar; sporočila prispejo razvrščena po nujnosti.
- Prave nujne situacije se preusmerijo na vašo dežurno številko, ostalo vljudno počaka do jutra.
01
Kaj se spremeni
Večerne in vikend rezervacije samodejno zajete
Nič zaostanka na odzivniku — vse prispe strukturirano
Nujne stvari vas dosežejo, rutinske počakajo — po vaših pravilih
Rešite to za svoje podjetje
Nastavite brezplačno v nekaj minutah — ali pa najprej v živo poslušajte, kako obravnava klic.
Preizkusite v živo zdaj
Brezplačno in nezavezujoče
Vnesite svojo številko — pripravimo vašo osebno živo predstavitev in asistent vas pokliče. Pogovarjate se z njim, kot da je že vaš asistent.
Prosimo, vključite klicno številko države, npr. +386, +43, +49 …
Brez obveznosti — oglasimo se le, da pripravimo vaš poskusni klic.
02Poglobljeno
Zakaj klici izven delovnega časa odločajo, koga pridobite in koga izgubite
Ure, ko ste zaprti, so ure, ko so vaše stranke končno proste. Dobra storitev odgovarjanja izven delovnega časa te klice obravnava kot prave priložnosti — ne kot hrup, ki ga je treba prebrati v ponedeljek.
Večerni naval, ki ga nikoli ne vidite
Ljudje kličejo glede vašega podjetja, ko je njihov lasten dan končan — po večerji, na poti domov, ko so otroci v postelji. Takrat se je vaša recepcija že davno odpravila domov, klic pa pristane na odzivniku ali zazvoni v prazno. Klicatelj tega ne doživlja kot slabo časovno usklajenost; doživlja kot podjetje, ki ne dvigne. Zato se pomakne na naslednje ime na seznamu. Storitev odgovarjanja izven delovnega časa na ta klic ob 20. uri odgovori s polnimi stavki, rezervira termin, stranka pa nikoli ne izve, da so bile luči v vaši pisarni ugasnjene.
Konci tedna in prazniki za klicatelje niso premor
Sobotna jutra, podaljšani vikendi, dnevi med božičem in novim letom — to so prav trenutki, ko imajo ljudje čas urediti stvari, ki so jih odlašali. Želijo rezervirati, vprašati za ceno ali prestaviti termin, in to želijo urejeno zdaj. Pustiti odzivnik vključen za tri dni pomeni, da se vrnete k hladnemu kupu napol pozabljenih prošenj, od katerih je večina že odšla drugam. Asistent dela vse te dni v enakem mirnem ritmu, zajema rezervacije in vprašanja, medtem ko si vi dejansko vzamete prost vikend.
Nujna situacija in rutinska rezervacija nista isti klic
Najtežji del zaprtosti ni obseg — je presoja. Počena cev opolnoči zahteva, da ste v nekaj minutah na telefonu; prošnja za prestavitev termina v naslednji torek lahko vljudno počaka do jutra. Asistent oba razloči po tem, kaj klicatelj dejansko pove, prave nujne situacije usmeri naravnost na vašo dežurno številko, rutinske zadeve pa pusti, da se lepo razvrstijo. Zbudijo vas le stvari, ki to upravičijo, vi pa se zbudite ob urejenem, razvrščenem seznamu in ne ob kupu sporočil na odzivniku, ki jih je treba razvozlati.
03Praktični vodnik
Nastavitev odgovarjanja izven delovnega časa, da se dejansko izplača
Vklop asistenta za izven delovnega časa je lahek del. Prava vrednost izhaja iz nekaj odločitev: kdaj prevzame, kako loči nujno od rutinske prošnje, kaj pove klicateljem in kako preverite, da se izplača. Tukaj je praktičen način, kako vsako od teh nastaviti.
- 1
Pred vsem ostalim določite svoj delovni čas
Začnite tako, da ste iskreni glede tega, kdaj vaš telefon resnično ostane neodgovorjen — običajno je to širše od objavljenega odpiralnega časa. Recepcija neha dvigovati precej pred zaprtjem, kosila požrejo klice, ponedeljki pa se odprejo z zamujenimi klici vikenda. Začrtajte dejanske vrzeli: vsak večer od trenutka, ko ni nikogar za pultom, cele vikende, državne praznike in vsako opoldansko zatišje. Nato prav ta okna predajte asistentu in mu dovolite, da dvigne že ob prvem zvonjenju, tako da nikoli ni obdobja, ko klicatelj naleti na mrtvo linijo. Čistejši kot je ta urnik, manj je pozneje ugibanja — klic bodisi pristane v delovnem času pri človeku ali izven delovnega časa pri asistentu, brez dvoumnega vmesnega območja.
- 2
Namenoma ločite nujne stvari od rezervacij za naslednji dan
Edina odločitev, zaradi katere se odgovarjanje izven delovnega časa splača imeti, je usmerjanje. Z navadnimi besedami zapišite, kaj za vaše podjetje velja za pravo nujno situacijo — počena cev, izklenjeni najemnik, odpoved isti večer, ki sprosti termin — in kaj lahko mirno počaka: prestavitve, vprašanja o ceni, nove rezervacije za naslednji teden. Asistentu dajte svojo dežurno številko in kratek seznam fraz, ki naj sprožijo živo preusmeritev, vse drugo pa naj se zajame kot rezervacija ali razvrščeno sporočilo za jutro. Cilj je, da vas zbudijo le klici, ki to resnično upravičijo, in da nič nujnega ne čaka v vrsti do 9. ure. Vsakih nekaj tednov preglejte seznam usmerjanja; meja med nujnim in rutinskim se premika, ko spoznavate, zaradi česa vas ljudje ponoči dejansko kličejo.
- 3
Povejte klicateljem, kaj se dogaja — in to merite
Klicateljem ne moti, da pridejo do asistenta izven delovnega časa; moti jih občutek, da so odpravljeni. Zato preprosto napišite osnove: da je pisarna zaprta, da se njihova rezervacija ali sporočilo sprejema prav zdaj in približno kdaj bodo dobili odgovor. Jasno »to imamo pod nadzorom, nekdo bo prvo jutri potrdil« spremeni zaprta vrata v izpolnjeno obljubo. Nato spremljajte številke, ki to dokazujejo: koliko klicev izven delovnega časa je bilo odgovorjenih v primerjavi s prej izgubljenimi, koliko se jih je spremenilo v rezervirane termine, koliko nujnih situacij je bilo pravilno preusmerjenih in kako prazen je vaš ponedeljkov odzivnik. Če večerne rezervacije naraščajo in je jutranji zaostanek izginil, nastavitev opravlja svoje delo — tisto nekaj nastavitev, ki jih je vredno uglasiti, pa bo očitnih iz tega, kar vam povedo sami klici.
Nehajte izgubljati klice, za katere sploh ne izveste
Nastavitev traja približno pet minut in nič ne stane. Preizkušajte ga, kolikor želite, preden priključite svojo številko.
Sorodni primeri uporabe