Yapay Zeka Resepsiyonist mi, IVR mı: 1'e Basmalı Menünün Ötesi

Hiç kimse telefonu kapatırken "Ne hoş bir menüydü" diye düşünmedi. Yine de 1'e basmalı telefon ağacı, dünyanın iş hatlarını kırk yıldır yönetiyor. Asıl soru arayanların bundan nefret edip etmediği değil — ediyorlar — sorun, onun yerini alması gereken şeyin, yani bir yapay zeka resepsiyonistin, sizin özel telefonunuz için gerçekten daha iyi olup olmadığı. Bazen evet. Bazen de, dürüst olalım, hayır.

IVR ve yapay zeka resepsiyonist aslında nedir

Karşılaştırmaya başlamadan önce kesin olmalıyız, çünkü pazarlama her iki kavramı da bulanıklaştırdı. IVR, Interactive Voice Response (Etkileşimli Sesli Yanıt) demektir — "Satış için 1'e, destek için 2'ye basın" diyen kayıtlı menüdür. Bunda tuş takımınızdaki tuşlara basarak (telefonunuzun çıkardığı sesler olan DTMF budur) ya da daha gelişmiş sürümlerde sabit bir listeden bir anahtar kelime söyleyerek gezinirsiniz. Özünde bir karar ağacıdır. Her yol, onu kuran kişi tarafından önceden çizilmiştir ve arayanın tek görevi, sorununa uyan dalı bulmaktır.

Yapay zeka resepsiyonist ise bambaşka bir şeydir. Bir selamlamayla açar, arayanın kendi kelimeleriyle ne söylediğini dinler ve yanıt verir — işletmeniz hakkında bildiklerinden yararlanarak soruları yanıtlar, bir randevu alır ya da size bir mesaj bırakır. Ezberlenecek bir menü yoktur, çünkü hiç menü yoktur. Arayan konuşur; o dinler ve karşılık verir. Vunoon işte bu ikinci türdür: telefonu açar, talebi anlar, sizin kurduğunuz profile göre çalışır ve ardından size bir özet ve döküm gönderir.

Bu ayrım, kulağa geldiğinden daha önemlidir. Bir IVR, arayandan dağınık insani ihtiyacını sizin katı kategorilerinize çevirmesini ister. Yapay zeka resepsiyonist ise bu çeviriyi kendisi yapar. Hemen her avantaj ve her ödün, işte bu tek farktan doğar.

Telefon menüleri sizi arayan insanları neden bezdirir

Bir şirketi son aradığınızda ve bir menüye çarptığınızda ne olduğunu düşünün. Bu bezginlik rastgele değildir; selamlamayı yeniden kaydetmenin asla düzeltemeyeceği bir avuç yapısal kusurdan gelir.

Arayan, şirket şemanızı bilmek zorundadır. Bir menü, insanları sorunlarının hangi departmana ait olduğunu tahmin etmeye zorlar. "Faturalandırma için 2'ye, hesaplar için 3'e basın" — geciken faturam hangisi? Arayan, sizin iç sınırlarınızı bilmez ve bilmek zorunda da değildir. Böylece tahmin eder, yanlış yere düşer ve ya bir aktarımı bekler ya da kapatıp baştan başlar.

Menüler doğrusaldır, hafıza ise kısa. Kayıt "5'e basın"a geldiğinde, çoğu insan 2 ve 3'ün ne olduğunu çoktan unutmuştur. Derin ağaçlar — bir menüye, oradan bir menüye, oradan üçüncü bir menüye götüren yollar — arayanların sessizce pes ettiği yerlerdir. Her katman, arabaya atlayıp gitmenin ya da bir rakibi aramanın daha kolay olduğuna karar veren insanları döker.

Gerçekten istediğiniz şey için nadiren bir seçenek vardır. Menü, en sık gelen on çağrı için yazıldı. Sizin çağrınız on birincisi. Bu yüzden sıfıra basıp durursunuz, "insan" anlamına gelmesini umarak, ve yarı yarıya bir olasılıkla menüyü inatçı bir papağan gibi size tekrarlar.

Bunların hiçbiri menünüzü kuran kişinin suçu değil. Gerçek bir sorunu çözüyorlardı — çok sayıda çağrıyı, bir insan her birine dokunmadan birkaç departmana yönlendirmek — ve ellerindeki tek araçla. Tuş takımı menüsü, 1980'lerin bir kısıtına verilmiş gerçekten zekice bir yanıttı. Değişen şey, o kısıtın kendisi oldu.

Açık bir sohbetin yarattığı fark

İşte aynı çağrı, iki farklı biçimde. Bir arayan, bir salı akşamı bir kuaföre telefon ediyor. Perşembe günkü boya randevusunu gelecek haftaya almak istiyor ve fiyatın geçen seferden bu yana değişip değişmediğini merak ediyor.

Bir menüde: "Yeni randevular için 1'e, mevcut randevular için 2'ye, çalışma saatleri ve konum için 3'e, diğer tüm talepler için 4'e basın." Arayan bir randevuyu değiştirmek ve fiyatı sormak istiyor. Bu iki dal eder. 2'yi seçiyor, beklemesi söyleniyor ve fiyat sorusu öylece… ölüyor, çünkü onun için bir dal yoktu.

Bir yapay zeka resepsiyonistle: "Merhaba, aradığınız için teşekkürler — nasıl yardımcı olabilirim?" Arayan hepsini tek nefeste söylüyor: perşembeki boyayı öteleyin, bir de fiyat değişti mi? Yeniden planlamayı takvime göre halleder, fiyat sorusunu sahibinin kurduğu profilden yanıtlar ve sahibinin gelen kutusuna bir not düşer. Tek çağrı, tek sohbet, seçilmiş bir dal yok çünkü hiç dal yoktu.

İşte temel karşıtlık bu. Bir menü size göre biçimlenmiştir — departmanlarınız ve süreçleriniz etrafında düzenlenmiştir. İyi bir yapay zeka resepsiyonist ise arayana göre biçimlenmiştir — kişinin neye ihtiyacı olduğundan başlar ve geriye doğru işletmenize doğru çalışır. Arayan, nasıl örgütlendiğinizi asla öğrenmek zorunda kalmaz.

• Bileşik talepler — "şunu iptal et, bunu ayırt" — ikinci bir çağrıya zorlamak yerine tek seferde halledilir.
• On birinci çağrı — menünüzün asla öngörmediği alışılmadık olan — çıkmaz sokak yerine gerçek bir yanıt ya da düzgün bir mesaj alır.
• Ezber yok — arayan önce konuşur, dolayısıyla bir kayıt monoton monoton uzarken akılda tutulacak bir şey yoktur.
• Sessizlikleri zarafetle doldurur — bir şeyi yapamıyorsa bunu söyler, mesaj almayı ya da sizin geri aramanızı önerir ve sorulduğunda insanmış gibi yapmaz.

Mütevazı telefon menüsünün hâlâ kazandığı yer

Bu, çoğu "IVR'yi öldürün" yazısının atladığı kısımdır ve onu atlamak, sessizce işini yapan bir şeyi değiştirmenize yol açan şeydir. Menüler birkaç özel durumda hâlâ mantıklıdır ve bunlar konusunda dürüst olmakta yarar vardır.

Yüksek hacimli, gerçekten basit yönlendirme. Ayda 100.000 çağrının dört kovaya net biçimde ayrıldığı — ve arayanların hangi kovada olduğunu zaten bildiği — bir çağrı merkezi işletiyorsanız, bir menü ölçekte hızlı, öngörülebilir ve ucuzdur. "Mevcut bir poliçe sahibiyseniz 1'e basın" işe yarar, çünkü ayrım nettir ve arayan yanıtı anında bilir.

Uyumluluk ve sabit senaryolar. Bazı düzenlemeye tabi akışlar, kesin ve değişmez bir sıra gerektirir — sözlü bir bilgilendirme, kayıtlı bir onay, yasal olarak zorunlu bir uyarı. Her seferinde aynı sözleri söyleyen belirlenimci bir menünün denetlenmesi kolaydır. Orada öngörülebilirlik bir kusur değil, bir özelliktir.

Numarayla saf self servis. Bir bakiyeyi duymak için "Hesap numaranızı girip diyez tuşuna basın", bir sohbet değil bir görevdir. Etkileşim gerçekten sadece veri gir, veri al ise — bir bakiyeyi kontrol etmek, bir teslimat aralığını onaylamak, kimlikle tekrarlanan bir reçeteyi yenilemek — bir tuş takımı çoğu zaman konuşmaktan daha hızlıdır ve gürültülü bir odada kusursuz çalışır.

Tek doğru yanıtı olan acil durumlar. "Bu bir tıbbi acil durumsa, kapatın ve yerel acil durum numaranızı arayın" en tepede, açıkça, her seferinde söylenmelidir. Orada nüans istemezsiniz. Aynı on bir kelimeyi, hemen istersiniz.

Küçük bir işletme için hesap neden farklıdır

Telefon menüsü lehine olan gerekçe her zaman en güçlü ölçekteydi. Dört departmanda çalışan on iki kişiniz varsa, çağrıları doğru masaya verimli biçimde yönlendirmek gerçek para tasarrufu sağlar. Ama çoğu küçük işletmenin dört departmanı yoktur. Bir sahibi, belki birkaç çalışanı ve herkes zaten önündeki kişiyle meşgulken çalan bir telefonu vardır.

O dünyada bir menü, sizde olmayan bir sorunu çözer. Yönlendirilecek departman yoktur — siz varsınız. Asıl ihtiyacınız olan şey, çağrının yanıtlanması: sorunun yanıtlanması, randevunun ayrılması, mesajın alınması, öyle ki arayan aramasındaki bir sonraki sonuca kaymasın. Bir menü bunların hiçbirini yapamaz. Yalnızca sıralayabilir. Ve tek bir varış noktasıyla, sıralamak anlamsızdır.

Kesin istatistikler uydurmadan aritmetiği düşünün. İki koltuklu bir salonun, diyelim ki herkes randevunun ortasındayken haftada on çağrı kaçırdığını hayal edin. O arayanlardan yalnızca birkaçı randevu alacak olsaydı ve her randevu bir ziyaret ile ardından gelenler kadar değerse, "telefon çaldı da açılmadı"nın maliyeti bir yıl içinde hızla birikir. Bir menü o çağrıları kurtaramazdı; diğer ucunda da kimse yoktu. Gerçekten açan ve randevu ayıran bir şey, kategorik olarak farklı bir araçtır.

Açıkça söylemekte de yarar var: birçok küçük işletme için yapay zeka resepsiyonistin gerçek rakibi hiç de gösterişli bir menü değildir. Sesli mesajdır ya da öylece çalıp açılmayan bir telefondur. Buna kıyasla, sohbet ile menü tartışması neredeyse akademiktir — açan herhangi bir şey, hiçbir şeyin açmamasından iyidir.

Nasıl seçmeli: kısa bir karar rehberi

Bir çizelgeye ihtiyacınız yok. Kendi telefonunuzu dürüstçe gözden geçirin, yanıt genellikle kendiliğinden ortaya çıkar. Gerçekten aldığınız çağrılarla başlayın.

1. 1
   En sık gelen beş çağrınızı listeleyin

   Bu hafta insanların gerçekte ne için aradığını yazın. Randevular mı? Fiyatlar mı? Saatler mi? Yeniden planlama mı? Bir hizmetle ilgili belirli bir soru mu? Beşten dördü çeşitli soru ve talepse, bir menü bunları halledemez — yalnızca başka yere işaret edebilir.
2. 2
   Gerçek varış noktalarınızı sayın

   Bir çağrının gerçekten farklı kaç yere ulaşabileceğini düşünün. Dürüst yanıt "bir — ben" ise, yönlendirme sizde olmayan bir soruna çözümdür. "Dört açıkça ayrı ekip" ise, bir menü emeğinin karşılığını verir.
3. 3
   Arayanların yapınızı bilip bilmediğini sorun

   Sizi arayan insanlar hangi departmana ya da seçeneğe ihtiyaçları olduğunu zaten biliyor mu? Mevcut poliçe sahipleri genellikle bilir. Gece 21'de "yakınımdaki acil tesisatçı" diye arayan biri bilmez.
4. 4
   Kaçan bir çağrının maliyetini tartın

   Kaçan bir çağrı, gerçek para eden kayıp bir satışsa, sıralayan bir şey değil, açan ve randevuyu yakalayan bir şey istersiniz. Kaçan çağrılar ucuz ve nadirse, baskı daha düşüktür.
5. 5
   Mesai dışında ne olacağına karar verin

   Menüler kapalı ofislere yönlendirir; arayan mesai sonrasında yine bir duvara çarpar. Bir yapay zeka resepsiyonist gece 23'te yanıtlayabilir, randevuyu alabilir ve sabah 08'de sizi bekliyor hâlde bırakabilir. Çağrılarınızın çoğu mesai saatleri dışına düşüyorsa, çoğu zaman tek başına bu bile kararı verir.

Her zaman yalnızca birini seçmek zorunda değilsiniz

"Yapay zeka mı IVR mı" çerçevesi, bunu bir kafes dövüşü gibi gösterir. Uygulamada ise en akıllı kurulumlar çoğu zaman ikisini katmanlar. Belirlenimci olması gereken şey için en tepede tek, sade bir hat tutabilirsiniz — "bu bir acil durumsa, yerel acil durum numaranızı arayın" — ve sonra ondan sonraki her şeyi bir yapay zeka resepsiyonistin halletmesine izin verebilirsiniz.

Daha büyük bir işletme, tek numara altındaki gerçekten ayrı iki iş için ince bir yönlendirme menüsü tutabilir, sonra her dalı bir kuyruğa değil bir konuşmalı asistana devredebilir. Amaç saflık taslamak değil. Amaç, bir menüyü yalnızca öngörülebilirliğinin sürtünmeye gerçekten değdiği yerde kullanmak ve gerisini açık sohbetin taşımasına izin vermektir — ki bu, çoğu küçük işletme için neredeyse her şey demektir.

Menüyü değiştirmek aslında neye benzer

İnsanların menülere yapışmasının bir nedeni ataletdir — başka her şeyin, danışmanı ve üç aylık takvimiyle bir telefon sistemi projesi anlamına geldiği hissi. Öyle olmak zorunda değil. Vunoon ile geçiş self servis ve hızlıdır: kaydolursunuz, işletmenizi kısa bir sihirbazda anlatırsınız (hizmetleriniz, saatleriniz, vermesini istediğiniz fiyat ve yanıtlar), sonra da başka kimse aramadan önce telefonda onunla konuşarak test edersiniz.

Kulağa doğru geldiğinde, numaranızı ona yönlendirirsiniz — hangisi size uyuyorsa: her zaman, yalnızca mesai dışında ya da yalnızca kendi hattınız meşgulken. O andan itibaren arayanları selamlar, profilinizden yanıtlar, randevu ve mesaj alır ve size her çağrının bir özetini ve dökümünü gönderir. 25'ten fazla dilde çalışır, öyle ki cümlenin ortasında başka bir dile geçen bir arayan, "İngilizce için 1'e basın"da mahsur kalmaz.

Sınırlar konusunda da açık olalım, çünkü güven bunların üzerine kurulur: bir yapay zeka resepsiyonist her iş için doğru araç değildir. Tıbbi ya da hukuki tavsiye vermez, kendisine hiç vermediğiniz yanıtları uydurmaz ve bir arayan doğrudan sorduğunda insanmış gibi yapmaz. Saf tuş takımı self servisi için — bir bakiyeyi duymak üzere hesap numaranızı girmek — bir menü hâlâ daha basittir. Nereye uymadığını bilmek, tam olarak her yere uyduğunu nasıl bildiğinizdir.