Yapay Zeka Resepsiyonisti mi, Sesli Mesaj mı: Çağrıyı Yakalayın, Savuşturmayın

Sesli mesaj, bir arayana kibarca şunu söylemenin yoludur: Şu an burada değilim, o yüzden tekrar deneme işi artık sana kaldı. Yapay zeka resepsiyonisti bunu tersine çevirir; hatta kalır ve arayanın işini onun yerine yapar. İşte bu tek fark, yani yakalamaya karşı savuşturma, hikâyenin neredeyse tamamıdır.

Asıl soru hangisinin daha ucuz olduğu değil

Bir yapay zeka çağrı merkezi ile sıradan sesli mesajı kıyaslayan çoğu değerlendirme maliyette takılıp kalır. Sesli mesaj ücretsizdir ve zaten telefon paketinizin içindedir; yani tabloda daha yarış başlamadan kazanır. Ama bu bakış açısı yanlış şeyi ölçer. Sesli mesaj ucuz değildir; maliyeti yalnızca sizin defterinizden alıp arayanın üzerine, ardından da hiç kapatamadığınız satışın üzerine yıkar.

Bip sesinden sonra gerçekte ne olduğunu bir düşünün. Arayan kişi ne istediğini hatırlamak, bunu bir yabancının telesekreterine sığdırmak, numarasını okunacak kadar yavaş bırakmak ve sonra beklemek zorundadır; hem de mesajı alıp almadığınızı, ne zaman geri arayacağınızı, hatta hâlâ faaliyette olup olmadığınızı bilmeden. Bu adımların her biri bir sürtünmedir ve arayanlar tam da bu sürtünmede sızıp gider.

Dürüst soru hangisi daha az maliyetli değil, hangisi arayanı elde tutuyor sorusudur. Rezervasyona dönüşen kaçırılmış bir çağrı, bir makinenin mesaj almasına izin vererek kazandığınız birkaç kuruştan çok daha değerlidir. Bu yazı o dengeyi dikkatle ele alıyor; ayrıca sesli mesajın gerçekten hâlâ doğru araç olduğu yerleri de anlatıyor, çünkü bazen öyledir.

Savuşturmaya karşı yakalama: birbirine zıt iki iş

On adım uzaktan bakınca sesli mesaj ile yapay zeka resepsiyonisti benzer görünür; ikisi de yanıtlayamadığınız bir çağrıyı karşılar. Ama tam tersi işler yaparlar. Sesli mesaj bir savuşturma aracıdır. Bütün amacı etkileşimi olabildiğince zarif biçimde bitirmek ve sorumluluğu tekrar arayana geri itmektir. Yapay zeka resepsiyonisti ise bir yakalama aracıdır. Amacı etkileşimi sürdürmek ve arayan telefonu kapatmadan yararlı bir sonuca ulaşmaktır.

Bu ayrım ayrıntılarda kendini gösterir. Sesli mesaj yalnızca kayıt yapabilir. Birine salı günkü çalışma saatlerinizi söyleyemez, belirli bir hizmeti verdiğinizi teyit edemez, zaten yayınladığınız fiyatı belirtemez ya da boş bir randevuya kayıt yapamaz. Tek bir fiili vardır: sakla. Bir asistanın ise koca bir dağarcığı vardır; karşılar, yanıtlar, ön eler, randevu ayarlar, mesaj alır, geri arama sözü verir ve çağrının gerçekte hangisine ihtiyacı varsa onu kullanır.

Çoğu işletme sahibinin hafife aldığı asıl mesele şu: kaçırdığınız çağrıların büyük bir kısmının size hiç ihtiyacı yoktur. Onların ihtiyacı hızlı ve doğru bir yanıttır. "Cumartesi açık mısınız?" "Randevusuz kabul ediyor musunuz?" "Yedide dört kişiye yer ayırtabilir miyim?" Sesli mesaj bunların hiçbirini veremez. Harekete geçmeye hazır bir kişiyi rakibinizin web sitesine, ya da doğrudan başka bir yöne yollar. Bir asistan ise oracıkta yanıt verir ve çağrı beklemeye alınmak yerine çözülmüş olarak biter.

Arayanlar sesli mesaja düşünce gerçekte ne yapar

Aradığınız bir işletme sizi sesli mesaja yönlendirdiğinde sizin ne yaptığınızı bir düşünün. Çoğu insan mesaj bırakmaz. Telefonu kapatır ve ya listedeki bir sonraki ismi arar ya da daha sonra tekrar dener; "daha sonra" ise çoğu kez hiç gelmez. Sesli mesaja ulaşan bir arayana hizmet edilmemiştir; ondan ikinci bir denemeye gönüllü olması istenmiştir ve pek çoğu bunu reddeder.

Mesaj bırakan arayanlar da rahat değildir. Artık elinizde işlenmeyi bekleyen bir kayıt yığını vardır; yarısı mırıldanmadır, üç kez dinlemeniz gereken bir numara vardır ve hiçbirinin ne kadar acil olduğuna dair bir bağlam yoktur. Geri ararsınız, açmazlar, kendi sesli mesajınızı bırakırsınız ve ikiniz günlerce sürebilen bir telefon kovalamacasına başlarsınız. O boşlukta bir yerlerde, istedikleri randevu çoktan telefonu açan birine gitmiştir.

İlk kez arayanlar da müdavimlerden farklı davranır. Size zaten güvenen biri mesaj bırakıp bekleyebilir. Yepyeni bir potansiyel müşteri, yani ulaşmak için pazarlama parası harcadığınız kişi, henüz size bağlı değildir ve peşinizden koşmak için bir nedeni yoktur. Yeni iş söz konusu olduğunda sesli mesaj neredeyse bir çıkmaz sokaktır.

Mesai dışı ve yoğunluk sorunu

Sesli mesaj değerini en çok iki anda gösterir: kapandıktan sonra ve zaten başka bir hatta meşgulken. Bunlar tam da pek çok küçük işletmenin gelirini belirleyen anlardır, çünkü insanlar hizmetler için akşamları arar; kendi iş günleri bittikten sonra, bir randevu ayarlamaya nihayet fırsat bulduklarında.

İki koltuklu bir kuaför stüdyosu düşünün. Sahibi ve bir kuaför sabahtan akşama müşterilere gömülü. Telefon bir boya işlemi sırasında çalıyor; kimse folyoyu yarıda bırakıp açamıyor, çağrı sesli mesaja düşüyor. Işıklar çoktan söndükten sonra, akşam 7.40'ta tekrar çalıyor. Her iki durumda da sesli mesaj çağrıyı teknik olarak "karşıladı". Ama cumartesi için yer isteyen arayan bir bip ve bir gecikmeyle karşılaştı; ertesi sabah biri mesajı dinlediğinde ise o yer, gerçekten telefonu açan bir işletmeye ulaşan biri tarafından çoktan ayrılmış olabilir.

Yapay zeka resepsiyonisti tam bu boşlukları kapatır. Akşam sekizde yorulmaz, öğle molasına ihtiyaç duymaz ve iki eli hiçbir zaman dolu olmaz. Siz randevunun ortasındayken ya da çoktan günü kapatmışken o hâlâ hattadır; arayanı karşılar, sorusunu yanıtlar ve mümkün olduğunda ya rezervasyonunu yaparak ya da siz müsait olur olmaz harekete geçebileceğiniz düzgün, yapılandırılmış bir mesaj alarak döngüyü tamamlar.

Kaçırılmış bir çağrının sessiz matematiği

Bunu görmek için uydurma sektör istatistiklerine ihtiyacınız yok; hesap sizin kendi hesabınız. Haftada yanıtlanabilir on talebi kaçıran mütevazı bir işletme düşünün; akşamlar, yoğun dönemler, arada bir hastalık günü. Diyelim ki bunların yalnızca beşte biri rezervasyona dönüşecekti. Bu, haftada kapıdan çıkıp giden iki rezervasyon, yani yılda kabaca yüz tane demek; hem de memnun bir ilk kez gelen müşterinin getirdiği tekrar ziyaretleri ve tavsiyeleri saymadan.

Şimdi bunu bir asistanın maliyetiyle karşılaştırın. Bu takasın mantıklı olması için kayıp rezervasyonların çoğunu kurtarmanız gerekmez; üstelik kurtardıklarınız genellikle yeni müşterilerdir, yani en değerli tür, yani sesli mesajın elde tutmakta en kötü olduğu tür. İşte bütün ekonomik gerekçe tek bir cümlede: yakalayan bir makine savuşturan bir makineyi yener, çünkü yakalanan çağrılar gelire, savuşturulan çağrılar ise başkasının gelirine dönüşür.

Yapay zeka resepsiyonisti çağrıda gerçekte ne yapar

Burada "telefonu yanıtlar" ifadesinin ne anlama geldiğini somutlaştırmak faydalı olur, çünkü ya katı bir "1'e basın" menüsü ya da sihirli bir insan yerine geçen bir şey hayal etmek kolaydır. İkisi de değil. Vunoon gibi bir asistan, doldurduğunuz kısa bir profilden çalışır; hizmetleriniz, çalışma saatleriniz, yayınlamaya karar verdiğiniz fiyatlar, rezervasyonları nasıl ele almayı sevdiğiniz. Canlı bir çağrıda bu profili gerçekten yardımcı olmak için kullanır.

1. 1
   Arayanı karşılar

   İşletmenizin adıyla ve dilinizde doğal, sözlü bir karşılama; bip değil, menü ağacı değil. Arayan, dikkatle dinleyen gerçek bir yere ulaştığını anında anlar.
2. 2
   Bildiğini yanıtlar

   Çalışma saatleri, hizmetler, konum, yapılandırdığınız fiyatlar. Çoğu çağrıyı oluşturan günlük sorular, kimseden mesaj bırakması istenmeden çözülür.
3. 3
   Rezervasyon yapar ya da mesaj alır

   Randevu ayarlaması için kurduğunuz yerde rezervasyonu oracıkta alabilir. Gerçekten bir insan gerektiğinde ise net, yapılandırılmış bir mesaj alır ve geri arama ayarlar.
4. 4
   Kaydı size gönderir

   Her çağrının ardından yazılı bir özet ve dökümü alırsınız; kim aradı, ne istedi, neyin üzerinde anlaşıldı; böylece hiçbir şey sonradan tekrar dinlemeniz gereken bir kaydın içinde kalmaz.

Burada iki dürüst güvence önemlidir. Zarifçe devreder: bir arayan bilgisinin dışındaki bir şeyi sorduğunda ya da açıkça bir insana ihtiyaç duyduğunda, bunu belirtir ve tahmin yürütmek yerine mesaj alır. Ayrıca doğrudan sorulduğunda insanmış gibi yapmaz; ne tiyatro, ne aldatma. Arayanların kandırıldığını hissetmek yerine hatta kalmasının nedeni kısmen bu dürüstlüktür.

Yan yana: aynı çağrı, iki sonuç

Kıyaslamalar, aynı çağrıyı iki sistemden de geçirene kadar soyut gelir. İşte aynı basit talep, yani rezervasyon yapmak isteyen ve bir sorusu olan biri, sesli mesaja karşı bir asistana düştüğünde.

Bu tabloda egzotik hiçbir şey yok. Küçük bir işletmeye gelen çoğu çağrının sıradan biçimi bu; bir satın alma niyetinin etrafına sarılmış hızlı bir soru. Sesli mesaj bunların hepsini saklanacak ve sonra ele alınacak bir şey gibi görür. Bir asistan ise şimdi bitirilecek bir şey gibi görür.

Sesli mesajın hâlâ gayet uygun olduğu yerler

Şimdi dürüst kısım, çünkü sesli mesajın işe yaramaz olduğunu iddia etmek kendi türünde bir yapay zeka pazarlama saçmalığı olurdu. Sesli mesaj olgun, güvenilir, ücretsiz bir araçtır ve daha süslü bir şeye uzanmanın fazlalık olacağı durumlar vardır. Çağrılarınız şu kalıplara uyuyorsa, ihtiyacınız olan tek şey sesli mesaj olabilir.

• Çok düşük çağrı hacmi. Telefonunuz ayda birkaç kez çalıyorsa ve her arayan sizi zaten tanıyorsa, sesli mesajın sürtünmesi size neredeyse hiçbir şeye mal olmaz.
• Her zaman bekleyecek arayanlar. Mevcut müşteriler, tedarikçiler, müdavimler; bir mesaj ve geri aramanın tamamen normal olduğu ve kimsenin başka yerde bakınmadığı ilişkiler.
• Gerçekten yalnızca mesaj hatları. Bir arka ofis numarası, yalnızca teslimat ya da idari not alan bir hat; kaybedilecek bir satışın ve yanıtlanacak bir sorunun olmadığı yer.
• Kısa, planlı bir yokluk. Bir haftalık tatil için kapalı mısınız? Yeniden açılış tarihi ve bir acil durum irtibatı içeren net bir sesli mesaj işi dürüstçe halleder.
• Yanlış bir yanıtın hiç yanıt olmamasından daha kötü olacağı durumlarda. Bir çağrının kesinlikle belirli, yetkin bir kişiye ulaşması gerekiyorsa ve başka hiçbir şey işe yaramayacaksa, aciliyeti işaretleyen bir mesaj en güvenli yol olabilir.

Bunların hepsinin altındaki kalıp şu: arayan sabırlıysa, riskler düşükse ve "sizi geri arayacağım" dışında söylenecek yararlı bir şey yoksa sesli mesaj uygundur. Bir arayan yeni, sabırsız ya da yanıtlayabileceğiniz bir soru soran biri olduğu an ki bu çoğu büyüme getiren çağrıyı tanımlar, savuşturma sessizce size mal olmaya başlar.

Ciddiye almaya değer itirazlar

"Arayanlar bir makineyle konuşmaktan nefret etmez mi?" Bazıları edebilir; ama zaten sesli mesajla konuşmaktan da nefret ediyorlar, ki o da bir makine, sadece sağır bir makine. Fark, bir asistanın dinlemesi ve yanıt vermesidir. Uygulamada insanlar, sorularını saklayan bir bipten ziyade sorularını yanıtlayan bir şeye çok daha hoşgörülüdür. Biri açıkça bir insan istediğinde ise iyi bir asistan duvar örmek yerine mesaj alır ve geri arama ayarlar.

"Ya bir şeyi yanlış yaparsa?" Haklı bir kaygı ve yanıt kapsamdır. Bir asistan yalnızca ona verdiğiniz profilden konuşmalı; çalışma saatleriniz, hizmetleriniz, fiyatlarınız. Bilmiyorsa, doğaçlama yapmak yerine bunu söylemeli ve devretmelidir. Bu bir tasarım tercihidir ve profili özenle kurmanın herhangi bir akıllı özellikten daha önemli olmasının nedeni de budur.

"Kurulum koca bir proje değil mi?" Insanları sesli mesajda en uzun süre tutan itiraz budur ve büyük ölçüde eskimiştir. Vunoon ile kaydolursunuz, işletmenizi kısa bir sihirbazda anlatırsınız, test etmek için asistanla konuşursunuz ve numaranızı yönlendirirsiniz; haftalar değil, dakikalar. Ücretsiz bir deneme var, yani herhangi bir şeye bağlanmadan önce onu kendi çağrılarınızı ele alırken dinleyebilirsiniz. Doğru hissettirmezse sesli mesajınız hâlâ oradadır, hiç değişmemiş olarak.

Kendi hattınız için nasıl karar verilir

Bir çerçeveye ihtiyacınız yok, yalnızca gerçekte aldığınız çağrılar hakkında birkaç dürüst yanıta. Hattınızı şu sorulardan geçirin, seçim genellikle kendini yapar.

• Arayanlarınızın çoğu size yeni mi, yoksa mevcut ilişkiler mi? Yeniyse terazi bir asistana kayar.
• İnsanlar çalışma saatleriniz dışında ya da siz bir işin ortasındayken mi arıyor? Boşluklar bir asistana kayar.
• Basit bir soruya doğru bir yanıt çağrıyı kapatabilir mi? Evetse, sesli mesaj masada para bırakıyor demektir.
• Arayan geri arama için memnuniyetle bir gün bekler mi? Gerçekten evetse sesli mesaj uygun olabilir.
• "Size döneceğiz" dışında söylenecek bir şey var mı? Varsa, bunu söyleyebilecek bir şey istersiniz.

"Yeni arayanlar, mesai dışı, basit sorular, sabırsız insanlar, verilebilecek gerçek yanıtlar" diye yanıtladıysanız ki bu çoğu hizmet işletmesidir, her hafta sesli mesaja değer sızdıran bir hattı tarif ediyorsunuz demektir. Çözüm telefonlarda daha çok çalışmak değil. Yakalamayı amaçladığınız çağrıları savuşturmayı bırakmaktır.

Sık sorulan sorular