Resepsiyonunuz Telefonda Gerçekte Ne Kadar Vakit Harcıyor?

Çoğu işletme sahibine resepsiyonun günün ne kadarını telefonda geçirdiğini sorun; omuz silkip bir tahmin duyarsınız: "Bir saat mi? Belki iki?" Sonra gerçekten saymaya başlarlar. Çıkan rakam neredeyse her zaman daha büyüktür — çoğu kez iki katı — ve bunun sebebi çağrıların kendisinden çok, çağrıların böldüğü her şeyle ilgilidir.

Bu yazı tek bir şeyle ilgili: işletmenizde resepsiyonun telefonda geçen süresine dair dürüst bir tahmin elde etmek. Bir satıcının korkutucu infografiği değil — kendi masanızdan çıkan, güvenilecek kadar iyi ölçülmüş kendi rakamınız. Bu rakama sahip olduğunuzda, personel ve araç kararları tartışma olmaktan çıkar, aritmetiğe dönüşür.

Tahmini üç parça hâlinde kuracağız: günde gerçekte kaç çağrının geldiği, her birinin baştan sona gerçekte ne kadar sürdüğü ve kimsenin hesaplamadığı kısım — başka bir işten çekilip çıkarılmanın bedeli. İşte tahminler asıl o son kısımda dağılıp gider.

İçgüdüsel tahmin neden her zaman yanlıştır

"Telefonda geçen süreyi" hayal ettiğinizde gözünüzde konuşma canlanır. Arayan çalışma saatlerini sorar, siz yanıtlarsınız, telefonu kaparsınız — doksan saniye, tamamdır. Bunu yaklaşık olarak hatırladığınız çağrı sayısıyla çarparsınız ve bir iki saatte karar kılarsınız. Zihinsel model budur ve tam olarak üç noktada yanlıştır.

Birincisi, çağrıları eksik sayarsınız. Hatırladığınız çağrılar akılda kalanlardır — öfkeli müşteri, büyük rezervasyon. Akılda kalmayan sekiz saniyelik "pazar günü açık mısınız?" çağrıları, siz telefonu kapar kapamaz hafızadan silinir; ama yine de gerçekleşmişlerdir ve yine de size bir maliyet çıkarmışlardır.

İkincisi, yalnızca konuşmayı süreye katarsınız. Bir çağrı sadece konuşmadan ibaret değildir; bütün bir yaydır — fark etmeniz gereken zil sesi, elinizden bıraktığınız iş, selamlama, konuşma, sonrasında düştüğünüz not ve ekrana geri dönüp peki, ben neredeydim? diye düşündüğünüz an. Konuşma bunun belki de yarısıdır.

Üçüncüsü — ve asıl büyük olan bu — çağrıyı sayarsınız ama o sırada olan biten başka her şeye verdiği zararı saymazsınız. Bir telefon çağrısı boş bir programın içine kibarca gelmez. Bir saç kesiminin, bir ödemenin, zorlu bir e-postanın, tezgâhta bekleyen bir müşterinin tam ortasına düşer. O kesintiden toparlanmak gerçek zamandır ve kimse hesaba katmasa da bu, telefonun faturasına aittir.

Formül, yalın hâliyle

İşte modelin tamamı tek bir satırda; ardından her parçayı tahminle değil gerçek bir ölçümle dolduracağız.

• Günlük çağrı sayısı — açmadıklarınız da dâhil, çalan her şey.
• İşleme süresi — açılan bir çağrının tam yayı, sadece konuşma değil.
• Kesintiden toparlanma — çağrının böldüğü işe geri dönerken kaybedilen dakikalar.

Bunların hiçbiri bir haftalık kronometre ve tablo gerektirmez. İki üç günlük hafif bir çetele tutmayla savunulabilir bir tahmin elde edebilirsiniz. Amaç laboratuvar hassasiyeti değil; çılgın bir tahmini ölçülmüş bir aralıkla değiştirmektir.

Birinci kısım: çağrıları sayın (hepsini)

Hacimle başlayın; çünkü dürüstçe ölçmesi en kolay olan ama hafızadan yanlış çıkarması da en kolay olan budur. Bu rakamı elde etmenin iki yolu var ve ben ikisini de kullanırdım.

Çetele yöntemi

Telefonun yanına bir kâğıt yapıştırın. Her çaldığında bir çizik atın. "Yetişemedim" için ikinci bir sütun ekleyin — çalıp kesildi, sesli mesaja düştü ya da cevapsız çağrıyı sonradan gördünüz. Bunu iki normal gün boyunca yapın. Sakin pazartesiyi değil, tatil öncesi kargaşayı da değil — ortalama hissettiren iki gün.

Canınızı yakan sütun, o "yetişemedim" sütunudur. Çoğu işletme sahibi bunun düşündüğünden büyük olduğunu görür ve oradaki her çizik, bir şey isteyip alamamış bir arayandır. O rakamı elinizde tutun; ileride konuşmanın yönünü değiştirir.

Operatör kaydıyla çapraz kontrol

Telefon operatörünüz gelen her çağrıyı zaten kaydediyor. Operatörünüzün çevrimiçi panelinden ya da işletme telefon uygulamanızdan bir haftalık dökümü çekip gelen çağrı kayıtlarını sayın. Açık olduğunuz gün sayısına bölün. Bu, çetelenizin kaçırdığı çağrıları yakalar — herkes iş içinde boğulurken çalan ve kimsenin fark bile etmediği çağrıları.

Küçük bir muayenehane ya da dükkân için normal bir günde gerçekçi rakam genellikle 15 ile 40 gelen çağrı arasında bir yere düşer. Sizinki nereye düşerse düşsün, onu tek bir rakam değil bir aralık olarak yazın — mesela "25 ila 30" — ve bu aralığı ileriye taşıyın. Sahte hassasiyet kimsenin işine yaramaz.

İkinci kısım: sohbeti değil, çağrının tamamını ölçün

Şimdi bir çağrının uzunluğuna gelelim. İçgüdü, "alo"dan "hoşça kalın"a kadar ölçmektir; ama bu iki ucu da atlar. Bir çağrının kalkış pisti ve inişi vardır ve bunlar, on beş saniyelik konuşmayla biten bir çağrıda bile zaman yer.

1. 1
   Durma

   Zili duyar, algılar ve elinizdeki her ne varsa bırakırsınız. İki ile beş saniye ve her tek çağrıda zorunludur.
2. 2
   Selamlama ve hazırlık

   "İyi günler, aradığınız için teşekkürler…" artı kalemi bulmak, takvimi açmak ya da ekrana dönmek. Çoğu kez selamlamanın kendisinden daha uzun sürer.
3. 3
   Konuşma

   Asıl karşılıklı alışveriş. İnsanların süreye kattığı kısım budur — ve rutin çağrılarda genellikle en kısa dilimdir.
4. 4
   Kapanış

   Mesajı yazmak, rezervasyonu eklemek, geri dönüşü işaretlemek. Hızlı bir çağrı arkasında üç dakikalık işlem yaratabilir.

On gerçek çağrıyı bu şekilde, sıkıcı olanlardan zahmetli olanlara kadar ölçün ve ortalamasını alın. Çoğu resepsiyon, gerçek işleme süresinin — bütün yayın — açılan çağrı başına üç ile beş dakika sürdüğünü görür; oysa konuşma doksan saniye gibi hissettirmiştir. Hissedilen süre ile gerçek süre arasındaki o boşluk, içgüdüsel tahminin neden düşük olduğunun ta kendisidir.

Üçüncü kısım: kimsenin saymadığı kesinti vergisi

İşletme sahiplerinin fikrini değiştiren bölüm burasıdır, o yüzden burada yavaşlayın. Bir telefon çağrısı sadece kendi süresinden ibaret değildir. Başka bir işin tam ortasına açılmış bir deliktir — ve o işe geri dönmenin de kendine ait bir bedeli vardır.

O hissi bilirsiniz. Dikkatli bir e-postanın üç cümlesindeydiniz, telefon çaldı, iki dakikada hallettiniz, kapattınız — sonra bir dakika daha orada oturup yazdıklarınızı yeniden okudunuz, düşüncenin nereye gittiğini hatırlamaya çalıştınız. O dakika gerçektir. Telefon çaldığı için oldu. Telefona aittir.

Derin iş için — muhasebe, hassas bir müşteri görüşmesi, aklınızda birkaç şeyi aynı anda tutmayı gerektiren her şey — toparlanma, çağrının uzunluğuyla yarışabilir. Daha basit işlerde daha kısadır. Adil ve ihtiyatlı bir pratik kural, her kesici çağrı için bir ile iki dakika toparlanma eklemektir; resepsiyonunuzun diğer işi konsantrasyon ya da önünde canlı bir müşteri gerektiriyorsa daha fazlası.

Hepsini birleştirmek: çözümlü bir örnek

İki koltuklu bir diş kliniği hayal edin; resepsiyonda tek bir kişi var, aynı zamanda hastaları karşılıyor, ödeme işlemlerini yapıyor ve günün evrak işlerini hallediyor. Egzotik hiçbir şey yok — son derece sıradan küçük bir işletme. Yukarıdaki tahminlerle, bilinçli olarak ihtiyatlı kalarak rakamları işletelim.

Bu, günde yaklaşık iki buçuk saat eder — çağrı işleme artı toparlanma — hem de "belki bir saat" diye tahmin edecek bir işletme için. Beş günlük bir haftada bu, on iki saati aşar: aslında görünmez bir biçimde, her hafta telefona ve onun sonrasına harcanan tam bir ek kişi-günü.

Ve toparlanma satırına dikkat edin. Günde kırk iki dakika, tamamen kesintilere gidiyor — çalışma haftasının neredeyse bir saati; kimsenin tahmininde asla belirmiyor, çünkü "dikkatim dağıldı"nın içinde saklanıyor. İçgüdüsel tahminin sessizce elediği rakam işte budur.

İyi bir ölçüm bile neyi göremez

Dürüstlük iki yönlü keser, o yüzden işte bu yöntemin sınırı. Yöntem, cevapladığınız çağrılara harcadığınız zamanı ölçer. Kaçırdığınız çağrıları ölçmede çok daha kötüdür — ve pahalı olanlar çoğu kez tam da bunlardır.

Çeteledeki "yetişemedim" sütununu hatırlıyor musunuz? Oradaki her biri, rezervasyon yaptırmak, satın almak ya da soru sormak isteyen ama meşgul sinyaline veya asla mesaj bırakmayacağı bir sesli mesaj kutusuna çarpan bir arayandır. Çoğu insan sadece arama sonuçlarındaki bir sonraki işletmeyi arar. Bu telefon süresi değildir; sessizce kapıdan çıkıp giden gelirdir ve hiçbir kronometre bunu günlük toplamınızda göstermez.

• Mesai dışı çağrılar — kapalı bir ofise çalıp yok olanlar. Birçok işletme için bu, talebin büyük bir payıdır ve gündüz tutulan bir çetele tarafından hiç sayılmaz.
• Yoğun saatlerde kümelenme — çağrılar eşit aralıklarla gelmez. Tam da en yoğun olduğunuz anda üst üste yığılır, bu yüzden ortalama, resepsiyonun gerçekten boğulduğu anları gizler.
• Kalite erozyonu — aceleyle, dikkati dağınık geçen bir çağrı yine de "halledilmiş" sayılır; ama arayan gerginliği duyar ve bu, saatin görmezden geldiği biçimlerde size maliyet çıkarır.

Yani ölçtüğünüz rakama tavan değil bir taban gözüyle bakın. Telefonlarınızın gerçek maliyeti en azından ölçtüğünüz kadardır — üstüne kaçırılan çağrılar, mesai dışı talep ve sessiz kalite vergisi eklenir.

Rakam elinizde. Peki şimdi ne olacak?

Ölçülmüş bir rakam, belirsiz bir sıkıntıyı gerçekten üzerine akıl yürütebileceğiniz bir karara dönüştürür. Kabaca üç dürüst yanıt var ve hangisinin uygun olduğu, rakamınızın ne çıktığına bağlı.

1. 1
   Olduğu gibi bırakın

   Telefon süreniz gerçekten düşükse ve hiçbiri odaklanmış işin ya da müşterilerin önünde geçen anlara denk gelmiyorsa, belki de sorun yoktur. Her işletmenin bir telefon sorunu yoktur ve bunu varsaymak yerine dürüstçe teyit etmeye değer.
2. 2
   Yükü yeniden şekillendirin

   Geri dönüşleri belirli zaman pencerelerine toplayın, düşünülmüş bir sesli mesaj metni ekleyin ya da çağrıları öyle yönlendirin ki resepsiyon tek arıza noktası olmasın. Ucuzdur ve bazen tek başına yeter.
3. 3
   Rutin çağrıları masadan tamamen kaldırın

   Hacminizin çoğu aynı bir avuç sorudan ve basit rezervasyonlardan oluşuyorsa, bunları otomatikleştirmek resepsiyonu gerçekten yerinde bir insan gerektiren işi yapması için serbest bırakır.

İşte o üçüncü seçenek, bir yapay zeka telefon asistanının yerini hak ettiği yerdir. Vunoon telefonunuzu günün her saati yanıtlar, arayanları karşılar, sizin kurduğunuz bir profilden rutin soruları yanıtlar — çalışma saatleriniz, hizmetleriniz ve ona bildirdiğiniz fiyatlar — ve rezervasyon ya da mesaj alır. Her çağrının ardından size bir özet ve tam bir dökümü gönderir, böylece hiçbir şey düşmez ve siz her şeyden haberdar kalırsınız. Sorulduğunda insanmış gibi davranmaz ve zarifçe devreder: mesaj alabilir ya da sizin geri aramanızı ayarlayabilir.

Muhakeme, empati ya da duruma müdahale gerektiren çağrılar için iyi bir resepsiyonistin yerini almaz — ve almaya da çalışmamalıdır. Yaptığı şey, günü parçalayan o akılda kalmayan çağrı selini soğurmaktır; böylece masanızdaki kişi e-postayı bitirebilir, koltuktaki hastaya bakabilir ve telefon her çaldığında irkilmeyi bırakabilir. Ayrıca çetelenizin göremediği mesai dışı ve yoğun saat çağrılarını da yanıtlar — size sessizce iş kaybettiren çağrıları.