Resepsiyonist mi Almalı, Otomatikleştirmeli mi? Gerçek Personel Matematiği

Neredeyse hiç kimse işe almayı sevdiği için resepsiyonist almaz. İşe alırlar çünkü asıl işi yaparken telefon çalmaya devam eder — ve kaçırılan her çağrı, listedeki bir sonraki ismi arayan bir müşteridir. Asıl soru "resepsiyonist mi robot mu" değildir. Ne kadar telefon işiniz olduğu, o kişinin masada başka ne yapacağı ve kendi çağrı hacminizde matematiğin ne söylediğidir.

Gerçekten ödeyeceğiniz resepsiyonist maliyetiyle başlayın

İşletme sahipleri bir resepsiyonistin maliyetini tahmin ederken genellikle saatlik ücreti düşünür ve orada dururlar. Bu, etiket fiyatıdır, fatura değil. Küçük bir işletme için bir ön masa çalışanı; bordro vergileri, ücretli izinler, hastalık günleri, eğitim haftaları, bir masa, bir bilgisayar, bir telefon ve tatildeyken ya da gribe yakalandığında koltuğu doldurmanın çok gerçek maliyetiyle birlikte gelir. Ülkenize ve sektörünüze bağlı olarak, tam zamanlı bir resepsiyonistin yüklü maliyeti, her şey hesaba katıldığında genellikle temel ücretin bir buçuk ile bir buçuk katı arasında bir yere düşer.

Bunların hiçbiri işe alıma karşı bir argüman değildir. Bir ücreti bir aboneliğe kıyaslayıp buna karar demeye karşı bir argümandır. Matematiği dürüstçe yapacaksanız, onu bir kişinin toplam maliyeti ile otomasyonun toplam maliyeti üzerinden yapın — ve daha da önemlisi, her birinin gerçekte neyi hallettiği üzerinden.

Paranızı saymadan önce çağrılarınızı sayın

Çağrı hacmi, her şeyin döndüğü eksendir ve çoğu işletme sahibi kendininki konusunda yanılır — genellikle düşük tahmin ederler. Telefon sürekli çalıyor gibi hisseder çünkü her zaman en kötü anda çalar, sık çaldığı için değil. O yüzden ölçün. Çoğu telefon sistemi ve mobil operatör size bir çağrı kaydı gösterir; göstermiyorsa, bir hafta boyunca masanın yanında bir çetele tutun.

Çağrıları üç kovaya ayırıyorsunuz. İşlemsel çağrılar, uykunuzda bile yanıtlayabileceğiniz bir soru sorar: pazar günü açık mısınız, randevusuz kabul ediyor musunuz, standart bir temizlik ne kadar, salı randevumu değiştirebilir miyim. Muhakeme çağrıları bir insan gerektirir: öfkeli bir müşteri, karmaşık bir teklif, koşulları yeniden pazarlık eden bir tedarikçi. Masaya bağlı çağrılar aslında ön masanın hiç değilse dolu olmasıyla ilgilidir — arayan kişi kendisine değer verilmiş gibi karşılanmak ister ya da çağrı, tezgahta bekleyen biriyle iç içe geçmiştir.

• İşlemsel — çalışma saatleri, fiyatlar, müsaitlik, basit randevular, mesaj alma. Otomasyon bunları gece gündüz sorunsuz halleder.
• Muhakeme — pazarlık, çatışma, nüans, yalnızca sahibin verebileceği kararlar. Bunlar bir insan ister ve çoğu zaman sizi ister.
• Masaya bağlı — fiziksel bir ön ofis rolüyle bağlantılı. Tezgahta kimse yoksa, çağrı zaten hiçbir zaman asıl mesele değildi.

Yoğun bir randevusuz tezgahı olmayan çoğu küçük işletme için işlemsel kova devasadır — sıklıkla çağrıların büyük çoğunluğu. Otomasyon matematiğini işe yarar kılan tam da bu tek gerçektir, çünkü bunlar bir insanın yanıtlamak için fazlasıyla nitelikli olduğu ve bir yapay zeka telefon asistanının iyi yanıtladığı çağrılardır.

Eşiğin altında: otomasyon sessizce bu işi görür

Tam zamanlı bir resepsiyonist almanın anlamlı olmaktan çıktığı bir çağrı hacmi vardır ve bu, insanların sandığından daha yüksektir. İki koltuklu bir diş kliniği, tek kişilik bir hukuk bürosu, üç minibüslü bir tesisatçı işletmesi, küçük bir fizik tedavi kliniği düşünün. Normal bir günde yaklaşık on beş ila otuz çağrı aldıklarını ve bunların beşte dördünün işlemsel olduğunu hayal edin — randevu soruları, çalışma saatleri, bir teklif talebi, bir geri arama.

O telefonu yanıtlamak için işe alınan biri, günün çoğunu onu yanıtlamayarak geçirir. Boşluklarda değerlidirler — içeri giren kişiyi karşılamak, bir faturanın peşine düşmek, odayı hazırlamak — ama işe alma sebebiniz telefonsa, yarı zamanlı telefon işi için tam zamanlı ücret ödüyor ve geri kalanını doldurmak için görevler icat ediyorsunuz. Birçok resepsiyonist böyle olup, asıl işi haftasının en küçük parçası olan pahalı çok yönlü elemanlara dönüşür.

Bir yapay zeka telefon asistanının boşluğu gerçekten kapattığı bant budur. Her çağrıyı ilk çalışta yanıtlar, öğleden sonra ikide ve gece ikide, yapılandırdığınız saatleri ve hizmetleri okur, randevuyu ya da mesajı alır ve arayanın ne istediğini asla tahmin etmemeniz için size bir özet ve dökümanı e-postayla gönderir. Tatile çıkmaz, öğle yemeğini kapatmak için ikinci bir kişiye ihtiyaç duymaz ve cuma öğleden sonra daha kötü performans göstermez.

Bu bölümün dürüst versiyonu sınırları da içerir, çünkü onların yokmuş gibi davranmak işletme sahiplerinin canını yaktıran şeydir. Otomasyon bir insan değildir. Ortamı iyi bir resepsiyonistin gergin bir ilk kez gelen hastayı okuduğu gibi okumaz. Dr. Lee'nin şu an müsait olup olmadığını fiziksel olarak kontrol etmek için arkaya yürümez. Ve gerçekten çetrefilli bir çağrı için doğru hamle temiz bir devirdir — bir mesaj alın ya da sizin geri aramanızı sağlayın — bir botun bitiremeyeceği bir konuşmayı blöfle sürdürmesi değil. İyi bir asistan ne zaman haddini aştığını bilir. Bu dürüstlük bir kusur değil, bir özelliktir.

Bir resepsiyonist işe almanın gerçekten kazandığı durumlar

Çerçeve iki yönlü çalışır. Bir resepsiyonistin yüklü maliyetinin her kuruşunu hak ettiği işletmeler vardır ve bunun sebebi genellikle işin aslında hiçbir zaman telefonla ilgili olmamasıdır. İşaret, masaya bağlı kovadır. Ön ofis varlığınız hizmetin kendisiyse — önündeki kişinin karşıladığı, oturttuğu, perakende sattığı ve randevusuz akışı yönettiği yoğun bir kuaför, sıcak bir insan karşılamasının deneyimin yarısı olduğu butik bir otel, göz göze bakılması gereken sürekli bir gelen akışına sahip bir klinik — o zaman bir telefonu değil, bir rolü kadroluyorsunuz ve telefon bir yan görevdir.

Çağrılar ağır biçimde muhakemeye kaydığında da işe alım kazanır. Çağrılarınızın büyük bir kısmı pazarlıklar, şikayetler, karmaşık kayıt kabul ya da yasal veya pratik olarak yalnızca bir insanın verebileceği kararlarsa, o koltuğun değeri yanıtlamada değil insandadır. Ve hacminiz yüksek ve dağınıksa — her biri gerçek düşünce gerektiren sürekli çağrı akışları — bir kişi ancak bu kadarını yapabilir ve bir araç yerine küçük bir ekibe ihtiyacınız olabilir.

• Ön masanız ürünün bir parçası — karşılama, satış, fiziksel bir kuyruğu yönetme.
• Çağrıların çoğu arama değil muhakeme gerektiriyor: çatışma, pazarlık, nüanslı kayıt kabul.
• Kişi telefondan çok daha fazlasını yapıyor ve telefon en küçük dilim.
• Tanıdık bir ses bekleyen düzenli müşterilerle belirli bir insan ilişkisi istiyorsunuz.

Bunların ortak noktasına dikkat edin: hiçbiri "çok fazla çağrı alıyoruz" değil. Hacim tek başına otomasyonun lehine argümandır, çünkü basit çağrı hacmi, yazılımın zahmetsizce yiyip bitirdiği tek şeydir. Bir insanın lehine argüman, çağrıların doğası ve masanın fiziksel rolüdür.

Çoğu işletme sahibinin aslında istediği hibrit

İkili bir seçim olarak çerçevelendiğinde, bu karar birçok işletme için kötü bir yanıt üretir, çünkü doğru yanıt "ikisi de, ama aynı çağrılar için değil"dir. Şaşırtıcı sayıda küçük işletme için en güçlü kurulum bir hibrittir: personeliniz masayı ve insan işini üstlenir, otomasyon ise telefonun asla yanıtsız kalmasını önler.

Pratikte bu şöyle görünür. Çalışma saatlerinde resepsiyonistiniz ya da ekibiniz yanıtlayabildiğini yanıtlar. Bir müşteriyle ilgilenirken, diğer hatta konuşurken, öğle yemeğindeyken ya da yalnızca işe boğulmuşken, yapay zeka asistanı arayanı asla mesaj bırakmayacağı bir sesli mesaj kutusuna göndermek yerine taşan çağrıları yakalar. Kapanıştan sonra, hafta sonları ve kimsenin kapatmayı hatırlamadığı tatil gününde her şeyi yanıtlar. İnsan, bir insan gerektiren anları üstlenir; makine, insanın fiziksel olarak orada olamayacağı anları üstlenir.

Bunun işe yaramasının sebebi, her kaynağı gücüne yöneltmesidir. Bir insan, muhakeme ve varlık için pahalı ve yeri doldurulamazdır ama öğleden önce dokuzuncu kez aynı müsaitlik sorusunu yanıtlamak için israftır. Yazılım, arama ve mesaj alma için ucuz ve yorulmazdır ama hassas bir anı ele alan sıcak bir insanın zayıf bir ikamesidir. İşi bu çizgi boyunca bölün; birine fazla ödeyip diğerine yetersiz hizmet vermeyi bırakırsınız.

Bu ayrıca küçük işletmedeki en sessiz, en pahalı sorunu da çözer: kaçırılan çağrı. Bir resepsiyonist, ne kadar iyi olursa olsun, aynı anda iki telefonu yanıtlayamaz ya da eve gittikten sonra hiç yanıtlayamaz. Yanıtlanmayan o çağrıların her biri, şu anda rakibinizi arayan bir kişidir. Taşan çağrı ve mesai dışı kapsama, bir telefon asistanının kendini amorti ettiği tam noktadır ve bunu gerçekten değer verdiğiniz kişinin yerini almadan yapar.

Aritmetiği kendi sayılarınız üzerinden yapın

İlke yeter — işte bunu gerçekten nasıl yürüteceğiniz. Bir danışmana ya da otuz sekmeli bir tabloya ihtiyacınız yok. Bu hafta toplayabileceğiniz dört sayıya ihtiyacınız var.

1. 1
   Normal bir haftalık çağrıyı sayın

   Çağrı kaydınızı ya da bir çetele kağıdını kullanın. Günlük ortalamayı bulun ve ayrıca yoğun saatleri not edin. Yoğun saatler önemlidir çünkü tek bir resepsiyonistin bunaldığı ve çağrıların düştüğü an odur.
2. 2
   Onları üç kovaya ayırın

   İşlemsel, muhakeme, masaya bağlı. Her birindeki kaba yüzdeyi tahmin edin. Perakende dışı küçük işletmelerin çoğu, işlemselin açık çoğunluk olduğunu görür.
3. 3
   İşe alımın gerçek maliyetini tahmin edin

   Ödeyeceğiniz ücreti alın, sonra bordro maliyetleri, yan haklar, izinler, ekipman ve yerine bakma için yaklaşık dörtte bir ile yarı kadar ekleyin. O yüklü sayı, dürüst karşılaştırma noktasıdır.
4. 4
   Kaçırdığınız çağrıları sayın

   Kaydınızdaki yanıtlanmayan gelen çağrılara bakın, özellikle mesai dışında ve yoğun saatlerde. Her birine makul bir değer atayın — bir kaçırılan çağrı bir kayıp randevu değerindeyse, haftada on tanesi ayda gerçek bir açıktır.

Şimdi yanıtı bu dört sayıdan okuyun. Çoğunlukla işlemsel çağrılar, mütevazı hacim, doldurulacak fiziksel bir masa rolü yok ve görünür bir kaçırılmış çağrı yığını mı? Otomasyon bu işi görür ve aritmetik yakın bile değildir. Yoğun bir fiziksel ön masa, bol muhakeme çağrısı ve telefonu yanıtlamaktan çok daha fazlasını yapacak bir kişi mi? İşe alın ve maliyet için suçluluk duymayın. Bir yerde ortada — gerçek bir masa rolü ve taşan, yanıtsız kalan basit çağrı yığını mı? İşte hibrit budur ve genellikle müşteri kaybetmeyi durdurmanın en ucuz yoludur.

Dürüst itirazlar, dürüstçe yanıtlandı

"Müşteriler bir makineyle konuşmaktan nefret etmez mi?" Bazıları edebilir, eğer makine kötüyse, kaçamaksa ya da açıkça olmadığı halde insan gibi davranıyorsa. Kullanmaya değer versiyon açık sözlüdür, hızlı yanıt verir ve haddini aştığında temiz bir şekilde devreder. Gerçekte, basit bir sorusu olan çoğu arayan — açık mısınız, perşembeye randevu alabilir miyim — akşam sekizde bir sesli mesaj bip'i yerine anında, doğru bir yanıt almayı tercih eder ve bunu çalıp çalıp da yanıtsız kalan bir telefona kesinlikle yeğler.

"Kişisel dokunuşu kaybederim." Onu ancak kişisel dokunuşu taşıyan çağrıları otomatikleştirirseniz kaybedersiniz — ki bunu yapmamalısınız. Kova alıştırmasının bütün amacı budur. İnsanı muhakeme ve ilişkilerde tutun; sabahın dokuzuncu müsaitlik sorusunu makineye verin. Kişisel dokunuş zaten hiçbir zaman müsaitlik sorusunda değildi.

"Kurulum, zamanım olmayan bir proje gibi geliyor." Şüpheci olmak haklı, çünkü birçok işletme yazılımı bir çile. İşe yarayan versiyon self-servis ve hızlıdır: işletmenizi kısa bir sihirbazda tarif edin, ona çalışma saatlerinizi, hizmetlerinizi ve verilmesini istediğiniz fiyatları söyleyin, sonra numaranızı ona yönlendirmeden önce kendi sorularınızı nasıl ele aldığını duymak için onu kendiniz arayın. Sizin test çağrılarınızı iyi yanıtlayamıyorsa, bir sözleşmeden sonra değil, on dakikada öğrenirsiniz.

Çözülmüş bir örnek, kukla düşman yok

Küçük, aile işletmesi bir oto tamir dükkanı düşünün. İki tamirci, bir sahip ve yoğun bir günde belki yirmi beş kez çalan bir telefon. Bu çağrıların kabaca yirmisi işlemsel: arabam hazır mı, bakım ne kadar, perşembe beni sığdırabilir misiniz, cumartesi açık mısınız. Dördü ya da beşi muhakeme: nazikçe anlatılacak kötü bir teşhis, bir garanti anlaşmazlığı, bir ücret pazarlığı yapan filo müşterisi. Kadrolanması gereken randevusuz bir teşhir salonu yok — müşteriler arabayı bırakıp gider.

Sahip eskiden telefonu elinde yağla yanıtlardı, bu da bir arabanın altındayken çağrıların yarısının yanıtsız kaldığı ve o arayanların iyi bir kısmının başka yerden randevu aldığı anlamına geliyordu. Bekleme odası olmayan bir dükkana oturması için tam zamanlı bir resepsiyonist almak, günde yirmi beş kısa çağrıyı yanıtlamak ve geri kalan zamanda duvara bakmak için yüklü bir tam zamanlı maliyet ödemek demek olurdu. Muhakeme çağrıları — gerçekten özen gerektirenler — sahibin zaten kendisinin almak istediği çağrılardır, çünkü onlar güven ve parayla ilgilidir.

Yani bu dükkan için dürüst yanıt bir işe alım değildir. Yirmi işlemsel çağrı için otomasyon, sahibin önemli olan dört ya da beşini bizzat ele almasıyla. Her basit çağrı anında yanıtlanır, randevu takvimine düşer ve hassas konuşmalar hâlâ ona gelir. Kaçırılan çağrı açığı kapanır ve kimsenin oturmadığı bir masa için asla ödeme yapmaz. İşletmeyi dolu bir bekleme alanı ve sürekli randevusuz gelenleri olan yoğun bir kuafore çevirin; aynı çerçeve bir işe alıma döner. İşte mesele bu — yanıt değil, çerçeve taşınabilir olandır.