Mesai Saatlerinde Kaçan Aramalar: Bir Kuaförün Öğle Yoğunluğu, Dakika Dakika

Kaçan aramaların mesai dışında olduğunu düşünmenizi anlarız. Ama çoğunlukla öyle değil. Kaybettiğiniz aramalar, bir elinizde tarak, diğerinde boya, bir kâse açıcının başında geri sayan bir zamanlayıcı varken salı günü 12:40'ta çalanlardır. Bu yazı, tek koltuklu bir kuaförde sıradan bir günün saat saat anlatımı; mesai saatlerinde kaçan aramaların tam olarak nereden geldiğini ve neden iradeyle hiçbir ilgisi olmadığını göstermek için.

Sahneyi dürüstçe kuralım. Küçük bir kuaförü tek başınıza ya da bugün izinli olan bir yarı zamanlı çalışanla işletiyorsunuz. Fırsat bulduğunuzda telefonda iyisinizdir. Tembel, dağınık ya da müşteri hizmetlerinde kötü değilsiniz. Yine de geçen haftanın arama kaydını çekseniz, cevapsız numaralardan oluşan bir dağılım bulurdunuz; çoğu da tam olarak en verimli olduğunuz saatlerde kümelenmiş. Bu bir tesadüf değil. İşin temel biçimi bu.

Bu yazının tüm amacı tek bir rahatsız edici fikir: ücretli işle ne kadar meşgulseniz, telefona o kadar bakamazsınız — ve telefon en çok en meşgul olduğunuzda çalar. Hizmet saatleriniz ile arama yoğunluğu saatleriniz aynı saatler. O halde bunları haritalayalım.

Hizmet zamanı ile arama zamanı neden aynı zaman

Dakika dakika anlatıma geçmeden önce, bu çakışmanın neden kişisel bir kusur değil de yapısal olduğunu anlamak faydalı. Sizi arayanlar, büyük ölçüde, sizinle aynı gündüz ritmini yaşayan başka insanlar. Öğle molasında, iki toplantı arasında, çay demlerken ya da akıllarına gelir gelmez ararlar; ki bu genellikle başka bir şey yaparken olur. Arama kaydınızdaki ölü bölgeler (sabahın erken saatleri, akşamın geç saatleri) tam da normal insanlar uyuduğu ya da mesai dışında olduğu için ölüdür.

Öte yandan, bir saç kesimi ya da boya duraklatabileceğiniz bir iş değildir. Elleriniz bir kez işe girdi mi, yirmi, kırk, doksan dakika boyunca aralıksız oradadır. Parmaklarınızda folyolar, elinizde eldiven varken telefona bakamazsınız. Bakabilecek olsanız bile bakmamalısınız; müşterinin yeni karılmış boyasını randevu almak için tezgâha taşımak, düzensiz bir dip boyası ve mutsuz bir koltukla sonuçlanmanın yoludur. Böylece telefon boş bir resepsiyonda üç, dört, beş kez çalar ve sonra susar.

08:45–10:00 — Isınma, kontrolün sizde olduğunu hissettiğiniz an

Açarsınız, süpürürsünüz, şofbeni açarsınız, ajandaya bakarsınız. İlk müşteriniz 09:00'da; bir müdavim, uç alma, kırk beş dakika. Bu aralıkta telefon nadiren çalar ve çaldığında çoğunlukla yetişirsiniz. Günün, telefonun yönetilebilir olduğuna sahipleri inandıran kısmı budur. 09:00'da yönetilebilir, çünkü talep düşük ve koltuğunuz henüz yarı yarıya meşgul.

09:20'de bir arama gelir: birisi balyaj yapıp yapmadığınızı ve kabaca ne kadar sürdüğünü sorar. Uç alma işinin ortasındasınız ama kısa bir mola bu, o yüzden cevap verirsiniz. Güzel. Günün geri kalanına taşıdığınız zihinsel model bu — ben telefonuma bakarım — ve neredeyse sınanmak üzere.

10:00–11:45 — Yük artar, eller kilitlenir

Saat ona geldiğinde 09:00 müşteriniz bir 10:00 boyasına dönüşmüştür ve bu da baştan aşağı bir boya. Karıştırmak, bölmek, uygulamak — bu, ellerinizin gerçekten müşteriden ayrılamayacağı kırk beş dakika. Telefon 10:35'te çalar. Duyarsınız. Fiziksel olarak gidemezsiniz. Çalar, susar. 10:52'de yeniden çalar; aynı hikâye. İki arama gitti ve daha öğle bile olmadı.

İşte sahiplerin hafife aldığı kısım: 10:35'te arayıp cevap alamayan kişi sesli mesaj bırakmadı (artık neredeyse kimse bırakmıyor) ve mutlaka tekrar aramadı. Yapacak bir işi vardı — saç kesimi randevusu almak — ve iki sokak ötedeki rakibiniz ikinci çalışta cevap verdi. Arama başarısız olmadı. Randevu başarısız oldu ve bunu rakamlarınızda asla göremeyeceksiniz, çünkü hiçbir zaman bir rakama dönüşmedi.

12:00–13:30 — Günün kazanıldığı ya da kaybedildiği öğle yoğunluğu

İşte kritik an. Koltuğunuz için değil — telefonunuz için. Herkesin öğle molası, sizin en yoğun gelen arama pencerenizdir. Ofis çalışanları, vardiyalı çalışanlar, okul servisi arasında boşluk bulan ebeveynler: nihayet arayıp saç kesimi randevusu alacak boş bir el buldukları an burasıdır. Ayrıca, akıllı bir işletmeci meşgul bir öğle diliminde ne yaparsa onu yaptığınız için, öğle talebini en iyi değerlendirmek üzere art arda çift randevu koyduğunuz an da güvenilir biçimde burasıdır.

Şimdi 12:40'ı gözünüzde canlandırın. Kurutma başlığının altında bir müşteriniz, koltukta kesimin ortasında bir başka müşteriniz var. Telefon çalar. Resepsiyona bakarsınız — üç metre ötede, ama pekâlâ üç kilometre de olabilir. Kesmeye devam edersiniz, çünkü karşınızdaki müşteri gerçek, para ödüyor ve izliyor; arayan ise bir ihtimal. Telefon çalar, susar. Doksan saniye sonra yeniden çalar — farklı bir numara. Yine cevapsız. Öğlen on iki ile bir buçuk arasında boş bir odaya dört, beş, altı arama gelebilir.

• 12:12 — yeni müşteri cumartesiye kesim ve fön istiyor. Cevapsız. Başka yerden randevu alıyor.
• 12:40 — mevcut müşteri randevusunu kaydırmak istiyor. Cevapsız. Sonra tekrar dener, belki unutur, belki de hiç gelmez.
• 12:55 — birisi röfle fiyatınızı soruyor. Cevapsız. Bir daha aramıyor; fiyat araştıranlar nadiren arar.
• 13:15 — aslında bir tedarikçi, zaten atlamak isteyeceğiniz biri — ama cevap vermeden bunu bilmenizin imkânı yoktu.

Sonuncusuna dikkat edin. Çalan telefonu bu kadar aşındırıcı kılan şeyin bir parçası, onu önceliklendiremiyor olmanız. Her çalış bir cumartesi randevusu olabilir ya da bir robot arama. Belirsizlik, açmasanız bile dikkatinizi vergilendirir. Saç kesip yarım kulakla telefonu dinliyor ve her ikisine de biraz içerliyorsunuz — ki bu, gününüzün en değerli saatini geçirmenin berbat bir yolu.

13:30–15:00 — Sahte sükûnet

Telefon öğleden sonra sakinleşir. Bir nefes alırsınız, belki lavabonun başında bir şeyler atıştırırsınız, gelen iki aramaya yetişirsiniz ve yine bunu hallettiğinizi hissedersiniz. Öğleden sonraki bu durgunluk aldatıcıdır. Sabahın o kadar da kötü geçmediğine kendinizi ikna ettiğiniz andır — bazı aramalara cevap verdiniz, öyle değil mi? — ve bu yüzden bu düzen yıldan yıla ayakta kalır. İyi geçen bir saat, kötü geçen dört saatin üstünü örter.

Bunun gerçek biçimini hissetmek istiyorsanız hafızanıza güvenmeyin. Hafıza, cevap verdiğiniz aramaları tutar ve vermediklerinizi sessizce siler, çünkü başka bir şey yapıyordunuz ve onları hiç fark etmediniz. Gerçek kaydı çekin.

Beş dakikalık alıştırma: kendi arama kaydınızı okuyun

Bu yazıdaki en faydalı şey bu ve hiçbir maliyeti yok. Telefonunuzun son aramalar listesini ya da işletme hattınızın kaydını açın ve geçen hafta için şunu yapın:

1. 1
   Yalnızca gelen aramalara göre filtreleyin

   Kendi giden aramalarınızı görmezden gelin. Kendi çabanıza değil, talebe bakıyorsunuz.
2. 2
   Cevap vermediğiniz her aramayı işaretleyin

   Cevapsız, reddedilmiş ya da çalıp susan — hepsini sayın. Hiçbirini mazur görmeyin.
3. 3
   Her birinin yanına saati yazın

   Yalnızca saat yeterli. Bir denetim değil, bir ısı haritası oluşturuyorsunuz.
4. 4
   11:30 ile 14:00 arasına düşenleri sayın

   Tek kişilik çalışan çoğu kuaförde, tek başına bu pencere haftanın kaçan aramalarının şaşırtıcı bir kısmını barındırır.
5. 5
   Bir randevunun değerini sorun

   Ortalama fişinizi alın. Baştan aşağı bir boya, bir kesim, bir röfle. Şimdi bunu spam sayamayacağınız kaçan aramalarla çarpın.

Bunun etki etmesi için uydurma sektör istatistiklerine ihtiyacınız yok — önemli olan tek kanıt kendi kaydınız. Diyelim ki bir haftada on gerçek müşteri araması kaçırdınız ve bunların yalnızca üçte biri randevu alacaktı; bu, üç kayıp randevu demek. Haftada üç randevunun bir yıl boyunca ne ettiğini kendiniz hesaplayın. Bu bir yuvarlama hatası değil.

15:00–17:30 — Kimsenin planlamadığı ikinci tepe

Çoğu sahibin hiç haritalamadığı ikinci bir yükseliş var: okul servisi ve mesai bitişi penceresi. Üçte serbest kalan ebeveynler, beşte çıkarken arayan ofis çalışanları, haftayı atlattıklarına göre hafta sonunu ayarlayan insanlar. Bu arada koltuğunuz hâlâ dolu — iş çıkışı müşterilerini yakalamak için günü sona doğru yüklediniz, dolayısıyla bu ikinci arama dalgası geldiğinde elleriniz yine meşgul.

Bu noktada ayrıca yorgunsunuz, ki bu önemli. Telefona ayrılan dikkat bir kaynaktır ve dolu bir günün sonunda en düşük seviyededir. Cuma günü sizi araya sıkıştırıp sıkıştıramayacağınızı soran 17:00 arayanı, 12:40 arayanının bulduğu aynı boş odayı bulur — sadece artık siz bunu daha az dert ediyorsunuz, ki bu kendi başına sessiz bir sorundur.

17:30 sonrası — Abartılan mesai dışı sorunu

Herkes mesai dışı aramalardan söz eder ve evet, bunlar vardır — akşamki telefon karıştırması, bir düğün öncesi uç aldırması gerektiğini hatırlayan biri. Ama gündüz çalışan bir kuaför için bunlar azınlıktır. Yalnızca akşamlarınızı düzeltip öğle yoğunluğunuza dokunmazsanız, lavabo taşarken bir çay fincanını boşaltmışsınız demektir. Paranın büyük kısmı, siz dükkânda ayakta, çalışırken, telefona ulaşamazken sızıyor. İşin sezgiye aykırı özü budur.

Sahiplerin denediği çözümler — ve neden yalnızca yarı yarıya işe yaradıkları

Muhtemelen bunlardan birine çoktan başvurmuşsunuzdur. Hiçbiri tam olarak yanlış değil. Sadece öğle yoğunluğuyla temasta ayakta kalamıyorlar.

• Sesli mesaj. Dürüst ama neredeyse işe yaramaz — sesli mesaja düşen modern bir arayan telefonu kapatıp bir sonraki kuaförü arar. Onları yakalamıyorsunuz; onları kibarca kapıdan uğurluyorsunuz.
• Yalnızca çevrimiçi randevu. Teknolojiye alışkın olanlar için harika, ama kuaför müşterilerinin büyük bir kısmı hâlâ bir insanla konuşmak, soru sormak, saat üzerinde pazarlık yapmak ister. Ayrıca mevcut bir randevuyu kaydırmak isteyen arayan için hiçbir işe yaramaz.
• Resepsiyonda yarı zamanlı biri. Bu gerçekten işe yarar — ikinci bir maaşı karşılayabiliyor ve onu meşgul tutmayı gerekçelendirebiliyorsanız. Tek koltuklu bir kuaförde ise hesap nadiren tutar.
• Gün sonunda herkesi geri aramak. Soylu, yorucu ve çok geç. Saat 18:00'de öğle yoğunluğunun arayanlarına ulaşılamaz ve yarısı başka yerden randevu almıştır.

Ortak kusur, hepsinin sorunun kaçırmanın ardından olduğunu varsaymasıdır. Ama kaçırma zaten size randevuyu kaybettirdi. Aslında ihtiyacınız olan şey, çalışın tam o anında, hizmet sırasında, elleriniz olmadan cevap veren bir şey.

Hizmet sırasında cevap vermek gerçekte nasıl görünür

İşte yapay zeka telefon asistanı yerini burada hak eder — bir gösteriş olarak değil, hizmet sırasında çalış sorununu tümüyle ortadan kaldırmanın bir yolu olarak. Fikir basit: siz açamadığınızda, sizin yerinize bir şey açar, doğal bir sesle ve iyi bir resepsiyonistin yapacağı gibi aramayı yönetir.

Somut olarak, cumartesiye kesim ve fön isteyen 12:40 arayanı için: boş bir odaya çalmak yerine karşılanır, ne istediği sorulur, kurduğunuz profildeki cumartesi müsaitliğiniz söylenir ve ya randevusu alınır ya da elleriniz boşaldığı an tam bir özetle telefonunuza düşen bir mesaj olarak kaydedilir. Arayan bir cevap aldı. İhtimal, randevuya dönüştü. Ve siz ayırma çizginizi hiç bozmadınız.

Özellikle Vunoon ile, kuaförünüzü kısa bir kurulum sihirbazında bir kez anlatırsınız — hizmetler, çalışma saatleri, kabaca fiyatlar, günde yirmi kez sorulan sorular — ardından gerçek bir arayana dokunmadan önce onunla resmen konuşarak test edersiniz. Memnun kaldığınızda numaranızı yönlendirirsiniz, böylece yalnızca zaten kaçıracağınız aramalara cevap verir. Yönettiği her arama bir özet ve dökümle gelir, dolayısıyla kimin neden aradığı konusunda asla karanlıkta kalmazsınız.

Salonda gerçekte ne değişir

Mesele teknoloji değil; gününüzdeki değişim. Üç şey değişir ve hepsi ölçülmekten çok hissedilir.

• Öğle yoğunluğu dikkatinizi vergilendirmeyi bırakır. Telefonu yarım kulakla dinlemeden saç kesersiniz, çünkü cevaplandığını biliyorsunuz. O odaklanma tek başına bir şeye değer.
• Geri aramalar çürümeyi bırakır. Arayan cevabını canlı aldı, dolayısıyla saat 18:00'de ekranınızda çürüyen bir şey yok — ya da özet, gerçek bir sebep ve gerçek bir numarayla, kapatması kolay biçimde hazır bekliyor.
• Var olduğunu hiç bilmediğiniz randevuları kaybetmeyi bırakırsınız. Görünmez kayıplar — hiç rakama dönüşmeyenler — yeniden rakama dönüşmeye başlar.

Bunların hiçbiri bir 'telefon insanı' olmanızı ya da karşılayamadan önce işe alım yapmanızı gerektirmez. Yalnızca bu yazının baştan sona anlattığı belirli boşluğu kapatır: geçiminizi sağladığınız tam o saatlerde meşgul eller ile çalan bir telefon arasındaki çatışmayı.

Kuaför sahiplerinden sık gelen sorular