Ev Hizmetlerinde Kaçan Aramalar: İş Bir Sonraki Sonuca Gider

Su borusu patlayan bir müşteri sesli mesaj bırakıp beklemez. Telefonu kapatır, beş tesisatçıdan oluşan listeye tekrar bakar ve bir sonrakini arar. Ev hizmetlerinde kaçan aramalar bir takip sorunu değildir. Telefonunuz çalmayı bırakmadan önceki doksan saniyede karara bağlanan bir kaybedilen iş sorunudur.

Tek arama yapan müşteri kaba davranmıyor

İşletme sahiplerinin kaçan aramalar konusunda kendilerine anlattığı rahatlatıcı bir hikâye vardır: arayan kişi sonra tekrar deneyecek, ya da mesaj bırakacak, ya da web sitesinden onları bulacaktır. Birçok sektör için bu aşağı yukarı doğrudur. Ev hizmetleri için genellikle değildir ve nedeni ne sadakatle ne de sabırla ilgilidir.

Bir zanaatkâra gelen aramaların çoğu, belirli, zamana bağlı bir sorunu olan birinden gelir. Gece aniden duran bir kombi. Araba içerideyken yarı yolda takılı kalan bir garaj kapısı. Mutfağa geri tepen tıkalı bir gider. Olmaması gereken bir yerdeki su. Bunlar gezinmek ya da karşılaştırmak için yapılan aramalar değildir. Bunu bugün hallettirmek için yapılan aramalardır ve arayan kişi çoktan çıtayı ne zaman gelebilirse gelen kişiye indirmiştir.

Yani hattınız cevapsız çaldığında, arayan kişi şahsen size kızmaz. Sadece açık bir sekmesi, üç numara daha ve giderek büyüyen bir su birikintisi vardır. Sizi tekrar denemek, su birikintisinin daha da büyümesi demektir. Mantıklı hamle bir sonraki sonuçtur ve küçük bir acil durumdaki insanlar bir sonraki sonuç konusunda son derece mantıklı davranır.

Acil müşteriler gerçekte nasıl karar verir

Aramanın kendisini gözünüzde canlandırın. Biri telefonuna "yakınımdaki acil elektrikçi" yazıyor. Karşısına üç işletmeden oluşan bir harita bölümü, altında da organik bir liste çıkıyor. Yorumları satır satır okumuyor. Yeterlilikleri karşılaştırmıyor. Acil bir ihtiyaç anında karar tek bir soruya iniyor: en hızlı kim cevap veriyor ve en erken kim gelebiliyor?

Arayan kişi yukarıdan aşağıya doğru ilerler. Birinci sonuç cevapsız çalar. İkinci sonuç dolu bir sesli mesaj kutusuna düşer. Üçüncü sonuç cevap verir, sakin bir sesle "Saat dörde kadar birini yanınıza gönderebilirim" der ve arama sona erer. Dördüncü ve beşinci sonuçlar hiç aranmaz. Kazanan, listedeki en iyi elektrikçi değildir. Kazanan, telefonu açıp net bir cevap veren ilk kişidir.

İyi işletmeler için canını yakan kısım da burasıdır. Telefon açılmıyorsa yorumlarınız, yılların deneyimi, adil fiyatlarınız — hiçbiri karara girmez. Arayan kişi ulaşamadığı bir şeyin değerini bilemez. O anda tüm itibarınızı bir zil sesi temsil eder ve zil sesi insan sesine her seferinde kaybeder.

En çok cevaplamak isteyeceğiniz aramaları neden kaçırırsınız

İşin acımasız zamanlaması şudur. Kaçırdığınız aramalar neredeyse hiçbir zaman ciddiyetsiz olanlar değildir. Tam da çoktan kazandığınız işi yaptığınız için kaçırılırlar.

• Bir lavabonun altında ya da bir merdivenin tepesinde, iki eliniz de doluyken telefonunuz kamyonettedir.
• İşler arasında araç kullanıyorsunuzdur ve güvenle cevap veremezsiniz.
• Karşınızdaki müşteriyle konuşmanın ortasındasınızdır — ve bir aramaya cevap vermek için kenara çekilmek kaba görünür, o yüzden telefonun çalmasına izin verirsiniz.
• Mesai dışı ya da hafta sonudur, yani tam da kombilerin bozulduğu ve boruların patladığı zamandır.
• Yoğun bir dönemde aynı anda iki arama alıyorsunuzdur ve sadece bir hattı tutabilirsiniz.

Bunların her birinin işletmenin çalıştığının bir işareti olduğuna dikkat edin. Ne kadar yoğun ve başarılıysanız o kadar çok arama kaçırırsınız ve o kadar çok iyi iş sessizce huninin dibinden sızıp gider. Bu, işinizde iyi olmanın bir bedelidir ve çoğu işletme sahibi bu faturayı asla görmez, çünkü başka yere giden müşteri onlara bunu hiç söylemez.

Kaçan bir arama gerçekte ne kadar değerli

Bunu birkaç kayıp talep diye geçiştirmek kolaydır. Hesabı bir kez yapın, artık küçük gelmez. Ev hizmeti işleri nadiren ucuzdur. Tek bir kombi tamiri, bir tesisat yenileme teklifi, bir gider açma, bir bahçe yolu işi — bunlardan biri, bir dükkândaki bir haftalık küçük alışverişten daha değerli olabilir.

Diyelim ki günde iki değerlendirilebilir talebi kaçırıyorsunuz. Bazıları boştur. Ama üçte biri bile randevuya dönüşecek olsaydı, bu aşağı yukarı her bir buçuk günde bir kayıp iş demektir. Bir ayda bu, varlığından bile haberdar olmadığınız on beş ila yirmi iş eder. Bunları kayıp olarak görmezsiniz, çünkü takviminize hiç girmezler. Bunun yerine bir rakibin iyi geçen bir ayı olarak ortaya çıkarlar.

Sesli mesaj sandığınız gibi bir güvenlik ağı değil

Birçok zanaatkâr sesli mesajı bir yedek olarak görür. "Gerçekten istiyorlarsa mesaj bırakırlar." Ama acil arayanlar nadiren bunu yapar. Sesli mesaj bırakmak, boşluğa bağırmak gibi gelir — duyulup duyulmadığını bilmezsiniz, ne zaman geri aranacağınızı bilmezsiniz ve bu arada sorun hâlâ devam etmektedir. Bu yüzden bip sesinde telefonu kapatıp bir sonraki numarayı ararlar.

Aldığınız mesajlar bile kontrol edemediğiniz bir gecikmeyle gelir. İşi bitirir, elinizi yıkar, telefonu kontrol eder ve kırk dakika sonra geri ararsınız — o noktaya kadar arayan kişi çoktan başkasıyla anlaşmıştır ve şimdi sizi tuhaf bir biçimde geri çevirmek zorundadır. Geri aramayı doğru yaptınız ve yine de işi kaybettiniz. Sorun asla çabanız değildi. Zil sesiyle geri arama arasındaki boşluktu.

İkinci, daha sessiz bir bedel daha vardır. Dolu ya da beceriksiz bir sesli mesaj, arayan kişiye bir şey de sezdirir: bu işletmeye sonradan da ulaşmak zor olabilir. Size para vermeye çalışırlarken size ulaşamıyorlarsa, işte bir sorun çıktığında da size ulaşamayacaklarını varsayarlar. Cevapsız telefon, sizi işe almadan önce bir yoruma dönüşür.

Genellikle kaybettiğiniz geri arama yarışı

Diyelim ki titizsiniz. Kaçan aramaları ilk molada yakalıyor ve herkesi bir saat içinde geri arıyorsunuz. Bu, çoğu insandan gerçekten daha iyidir ve yine de acil işlerin büyük bir kısmını kaybettirir; basit bir nedenle: çoktan cevap vermiş bir rakiple yarışıyorsunuz.

Siz geri aradığınızda, arayan kişi çoğu zaman çoktan canlı cevap veren biriyle konuşmuş, adresini vermiş ve bir saat üzerinde anlaşmıştır. Geri aramanız, zaten verilmiş bir kararın araya giren bir kesintisi olarak düşer. Umut edebileceğiniz en iyi şey, ilk kişi iptal ederse yedek olmaktır. Bu, telefonu açan kişi olmaktan çok daha kötü bir konumdur ve buraya, önemli olan tek şey dışında her şeyi doğru yaparak geldiniz — o an cevap vermek.

Canlı cevap vermek size gerçekte ne kazandırır

Canlı bir cevabın neden kazandığı konusunda net olmakta fayda var, çünkü mesele sadece ilk olmak değil. O an cevap vermek, bir geri aramanın yapamayacağı üç şeyi yapar.

1. 1
   Aramayı durdurur

   Biri telefonu açtığı ve yardımcı olabildiği an, arayan kişi listeyi taramayı bırakır. Sizin altınızdaki her sonuç anlamsız hâle gelir. Rakiplerinizi, rekabet etme şansı bile bulamadan karardan çıkarmış olursunuz.
2. 2
   Ayrıntıları tazeyken yakalar

   Canlı bir konuşma; adresi, sorunun niteliğini, aciliyeti ve işin kabaca bir fikrini tek seferde alır. Telefon trafiği yok, yarı hatırlanan sesli mesaj yok, her şeyi baştan anlatmak zorunda kaldıkları bir geri arama yok.
3. 3
   İlişkinin tonunu belirler

   Birinin haftasının en kötü anındaki sakin, yetkin bir cevap, ne tür bir işletme olduğunuzu tam olarak anlatır. O ilk izlenim, teklife, ziyarete ve yoruma, herhangi bir şık web sitesinden çok daha fazla taşınır.

Bunların hiçbiri her işe anında evet demenizi gerektirmez. Yalnızca arayan kişinin gerçek, mantıklı bir sese ulaşmasını, sorununun kabul edilmesini ve net bir sonraki adımla ayrılmasını gerektirir. Tüm oyun budur ve tamamen aramanın ilk on saniyesiyle ilgilidir.

Bariz çözümler ve nerede yetersiz kaldıkları

İşletme sahipleri bu boşluğu birkaç tanıdık yolla kapatmaya çalışır. Her biri biraz işe yarar ve umutlarınızı üzerine bağlamadan önce bilmeye değer bir sınırı vardır.

• Her şeye kendiniz cevap verin. Onurlu ama belli bir hacmin ötesinde imkânsız. Aynı anda hem çatıda hem telefonda olamazsınız ve iş ortasında cevap vermek karşınızdaki müşteriyi rahatsız eder.
• Bir resepsiyonist ya da ofis müdürü işe alın. Daha büyük ekipler için etkili ama tam bir maaş demek, belirli saatlerde çalışırlar ve kombiler dokuz-beş mesaisine göre bozulmaz.
• Geleneksel bir çağrı yanıtlama hizmeti kullanın. Telefonu açarlar ama çoğu zaman sadece mesaj alıp fazlasını yapmayan genel bir metinle — bu da sizi tekrar geri arama yarışına sokar, sadece araya bir aracı girmiş olur.
• Aramaları bir ortağa ya da eşe yönlendirin. Onlar meşgul, dışarıda ya da ücretsiz santraliniz olmayı istemeyene kadar işe yarar.
• Web sitesine bir iletişim formu ekleyin. Acil olmayan talepler için idare eder. Şu anda tavandan su akan biri için işe yaramaz.

Ortak nokta şu: her seçenek ya insan saatleriyle sınırlıdır ya da sizi aynı tuzağa geri düşürür: canlı bir cevap yerine bir mesaj. Acil arayan kişi bir mesaj olmak istemez. Yardımın geldiğini duymak ister, hem de şimdi.

Yapay zeka telefon asistanı nereye oturur

Vunoon tam olarak bu boşluk için tasarlandı. Siz cevap veremediğinizde aramalarınıza o cevap verir — lavabonun altında, otoyolda, gecenin üçünde ya da ilk hat meşgulken ikinci hatta. Arayan kişiyi karşılar, kurduğunuz bilgilerden (hizmetleriniz, bölgeniz, saatleriniz, tipik fiyatlarınız) cevaplayabildiği soruları yanıtlar ve ya işi randevuya bağlar ya da düzgün, yapılandırılmış bir mesaj alır. Ardından size bir özet ve tam bir dökümü gönderir, böylece daha geri aramadan önce tam olarak ne olduğunu bilirsiniz.

En önemlisi, canlı olarak, ilk çalışta, her seferinde cevap verir. Aramayı durduran şey işte budur. Su borusu patlayan bir kişi, işletmenin bununla ilgilendiğini söyleyen, bölgenin kapsandığını doğrulayan ve ayrıntıları alan sakin bir sese ulaşır — böylece aramayı bırakıp dördüncü sonuca geçmek yerine sizi bekler.

Bu, sizin ya da karmaşık aramalarda yetenekli bir insanın yerini tutmaz. Yerini tuttuğu şey zil sesidir. En kötü senaryonuz kaçan bir arama ve kaybedilen bir iş olmak yerine, en kötü senaryonuz; aletlerinizi bıraktığınız anda sizi bekleyen, adı, numarası, adresi ve net bir açıklaması olan iyi kaydedilmiş bir mesaja dönüşür.

Bir projeye dönüştürmeden kurmak

Çoğu zanaatkârın kaçan arama sorununu asla çözmemesinin nedeni umursamamaları değildir. Her çözümün, vakitlerinin olmadığı bir bürokrasi gibi görünmesidir. O yüzden işe başlamanın gerçekte neye benzediğini açıkça söylemekte fayda var.

1. 1
   İşletmenizi anlatın

   Kısa bir sihirbaz size ne yaptığınızı, hangi bölgeleri kapsadığınızı, saatlerinizi ve en çok sorulan soruları sorar. Bu, zaten telefonda günde on kez söylediğiniz şeylerin aynısıdır.
2. 2
   Kendiniz konuşun

   Gerçek bir müşteriye dokunmadan önce, onu arayıp zor müşteriyi oynarsınız. Yapmadığınız bir işi, kapsamadığınız bir bölgeyi, tuhaf bir uç durumu sorun. İşletmeniz gibi konuşana kadar cevapları ayarlayın.
3. 3
   Numaranızı yönlendirin

   Cevap veremediğiniz zamanlar için hattınızı asistana yönlendirin — mesai dışı ya da birkaç çalışta açmadığınız her arama için. Ne zaman devreye gireceğinin kontrolü sizde kalır.
4. 4
   Dökümleri okuyun

   Her arama bir özet ve döküm olarak gelir. İlk hafta içinde arayanların tam olarak ne sorduğunu ve asistanın nerede duraksadığını görür ve oradan ince ayar yaparsınız.

25'ten fazla dilde çalışır, bu da sessizce bir başka ev hizmetleri baş ağrısını çözer: farklı bir dilde daha rahat olan ve aksi takdirde telefonu kapatıp kendisini anlayabilecek birini arayacak olan müşteri. Ücretsiz bir deneme sürümü vardır, böylece tutmaya değer olduğuna karar vermeden önce yakaladığı kaçan aramaları ölçebilirsiniz.

Gerçekten işe yarayıp yaramadığını nasıl anlarsınız

Bunu duygulara göre yargılamayın. Eskiden kaybolan aramalara göre yargılayın. İlk iki haftada asistanın kaydı, daha önce görünmez olduğunuz bir talebin belgesine dönüşür.

• Daha önce sesli mesaja düşecek olan, yakaladığı mesai dışı aramaları sayın. Her biri, geçen ay kazanma şansınızın olmadığı bir iştir.
• Kaç tanesinin randevuya ya da sağlam geri aramaya dönüştüğüne, kaç tanesinin gürültü olduğuna bakın. Bu sizin gerçek dönüşümünüzdür, bir tahmin değil.
• İş ortasında kaybedeceğiniz olanları not edin — siz çatıdayken gelen ve şimdi tüm ayrıntılarıyla düzgünce gelen kutunuzda duran arama.
• Arayanların başka yere gitmek yerine sizi bekleyip beklemediğini izleyin; bu, o arada bir rakiple randevu almak yerine geri aramayı kabul eden kişiler olarak ortaya çıkar.

Ek işleri ortalama değerinizle çarpın ve aracın maliyetiyle karşılaştırın. Çoğu zanaatkâr için dürüst cevap şudur: yakalanan tek bir iş aracın aylarını karşılar, gerisi ise kârdır. Bu, işletmeniz için geçerli değilse, deneme size bunu söyler ve birkaç haftalık meraktan başka hiçbir şey kaybetmeden yolunuza gidebilirsiniz.