Telefonla Randevu Almak Tüm Gününüzü Yemeden Nasıl Yapılır

Telefon tam bir işin ortasında çalıyor: elleriniz dolu, bir gözünüz karşınızdaki müşteride. Biri randevu istiyor. Takvime uzanıyorsunuz, bir soru soruyorsunuz, muğlak bir yanıt alıyorsunuz, bir soru daha soruyorsunuz, nerede kaldığınızı unutuyorsunuz. On dakika sonra tek bir randevu almış ve ne yaptığınızı unutmuş oluyorsunuz. Bunu günde bir düzine aramayla çarpın; randevu almaya bir saat harcamışsınız demektir — üstelik kötü bir şekilde. Daha hızlı bir yol var ve bunun büyük kısmı sadece bir sisteme sahip olmaktan ibaret.

Telefonla iyi randevu almayı bilmek, daha hızlı konuşmak ya da sert olmak değildir. Aramanın takıldığı anları ortadan kaldırmaktır: takvimi ararken oluşan duraklamalar, bir şeyi sormayı unuttuğunuz için tekrarlanan sorular, hiçbir zaman uymayacak saatler üzerine yapılan garip pazarlıklar. Bu yazı, telefonla randevuları yönetmek için işleyen bir süreçtir — sıkı bir konuşma akışı, her seferinde alınması gereken tam bilgiler ve iki dakikalık bir aramanın on dakikalık olmasını engelleyen belirli alışkanlıklar.

Bu yazı, telefona gerçekten bakan kişi için yazıldı: işletme sahibi, resepsiyon çalışanı, kim açarsa. Burada hiçbir şey yazılım gerektirmiyor. Sonunda, bu işin bir konuşma akışının çözemeyeceği kısmı hakkında dürüst olacağız — en kötü zamanda gelen aramalar — ve bir yapay zekâ telefon asistanının sessizce ekmeğini nerede çıkardığından bahsedeceğiz.

Telefonla randevu almak gününüzü neden sessizce yiyor

Telefonla bir randevu doksan saniye sürmeli. Çoğu üç ila beş dakika sürer ve fark neredeyse hiçbir zaman müşteri değildir. Aramanın sizin tarafınızdaki sürtünmedir.

En büyük suçlu bağlam değiştirmedir. Başka bir şeyle uğraşıyordunuz, telefon çaldı ve şimdi tamamen farklı bir işi sıfırdan yüklüyorsunuz. Takvimi el yordamıyla arıyorsunuz. Arayanın adını unutup tekrar soruyorsunuz. Saati alıyor, telefonu kapatıyor ve randevunun aslında ne için olduğunu hiç sormadığınızı fark ediyorsunuz — böylece ne kadar süre ayıracağınızı tahmin etmeye çalışıyorsunuz.

İkinci suçlu açık uçlu sorulardır. «Ne zaman gelmek istersiniz?» dostça gelir. Uygulamada arayana boş bir takvim uzatıp hiçbir şeye karşı pazarlık yapmasını istersiniz. «Önümüzdeki hafta bir ara, belki salı, ama çok erken olmasın» der ve artık iki seçenek sunup bir «evet» ile kapatılabilecek bir gel-gitin içindesiniz.

Üçüncüsü eksik bilgi almadır. Saati alırsınız ama bir ayrıntıyı kaçırırsınız — telefon numarasını, yeni müşteri olup olmadığını, hangi hizmete ihtiyaç duyduğunu — ve bu daha sonra kafası karışık bir mesaj, boşa giden bir randevu ya da numarasını hiç almadığınız için teyit edemediğiniz bir gelmeme olarak ortaya çıkar. Eksik bir alanın bedeli aramada ödenmez. Üç gün sonra, faiziyle ödenir.

Telefon çalmadan önce hazır olun

Kötü bir hazırlıktan konuşma akışıyla kurtulamazsınız. En hızlı randevu aramaları, arayanın ihtiyaç duyabileceği her şeyin zaten elinizin altında olması sayesinde gerçekleşir. Bir kez yapılan beş dakikalık hazırlık, sonraki her aramada bir el yordamından sizi kurtarır.

• Tek takvim, hep açık. Birbiriyle çelişen bir kâğıt ajanda ve bir uygulama değil. Tek doğruluk kaynağı, bir bakışta görünür, gerçek müsaitliğiniz işaretlenmiş olarak — öğle arası, yol, gelene ayırdığınız saatler.
• Bir randevu kartı veya şablon. Kâğıt üzerinde ya da ekranda, her seferinde aldığınız tam alanlarla. Form size sorduğunda, sormayı asla unutmazsınız.
• Standart sürelerinizi ezbere bilin. Hizmet sürelerinizi su gibi bilin. Bir temizlik 30 dakika, tam bir bakım 90 dakikaysa, ne kadar süre ayıracağınızı düşünmek zorunda kalmamalısınız.
• En sık gelen üç soruya ikişer yanıt. Fiyat aralığı, otopark, yanında ne getireceği. Anında yanıt verebildiğinizde arama yoldan çıkmaz.

90 saniyelik randevu konuşma akışı

İşte verimli bir randevu aramasının omurgası. Bir robot gibi kelimesi kelimesine okunacak bir metin değil — bir işlem sırasıdır. Sırayı izleyin, arama neredeyse kendi kendine yürür, çünkü her adım bir sonrakini hazırlar.

1. 1
   Selamlayın ve kendinizi tanıtın (10 saniye)

   «Günaydın, Çınar Sokak Diş Kliniği, ben Sam.» Ardından hemen arayanın adını alın: «Kiminle görüşüyorum?» Arama bitmeden bunu üç kez kullanacaksınız ve şimdi sormak, bir daha sormanıza gerek bırakmaz.
2. 2
   Neye ihtiyacı olduğunu öğrenin (15 saniye)

   «Sizi ne için yazayım?» Bu tek soru hizmeti söyler, dolayısıyla ne kadar süre ayıracağınızı ve hangi saatleri sunacağınızı belirler. Bunu bilmeden takvime dokunmayın.
3. 3
   İki belirli saat önerin (15 saniye)

   «Size ne uyar» değil. Önerin: «Perşembe 14:00 var ya da cuma 10:00 — bunlardan biri uyar mı?» Boş bir alan yerine gerçek boşluklara sohbeti demirliyorsunuz.
4. 4
   Saati teyit edip kilitleyin (10 saniye)

   «Harika, 12 Perşembe saat 14:00. Sizi şimdi yazıyorum.» «Bu perşembe» ile «gelecek perşembe» arasında belirsizlik olmasın diye tam tarihi geri söyleyin.
5. 5
   Kalanını alın (25 saniye)

   En iyi telefon numarası, yeni mi yoksa eski müşteri mi ve hizmete özgü her şey. Numarayı rakam rakam geri okuyun — yanlış yapmaya asla lüksünüz olmayan tek şey budur.
6. 6
   Özetle kapatın (15 saniye)

   «Yani 12 Perşembe saat 14:00, bir kontrol, ve sizi 05... numarasıyla yazdım — bir gün önce hatırlatma göndereceğim. Başka bir şey var mı?» Özet, arayan hâlâ hattayken hataları yakalar; bu da hataları düzeltebileceği tek andır.

Bu, kabaca doksan saniyelik gerçek konuşmadır. İşe yaramasının nedeni sıradır: saatlerden önce hizmet (ne önereceğinizi bilesiniz diye), ayrıntılardan önce saatler (siz bilgi almaya çaba harcamadan arayan taahhüt etsin diye) ve sonda bir özet (hatalar takviminizde değil aramada ölsün diye).

Her aramada alınması gereken bilgiler

Bir randevu, saati seçtiğinizde bitmez. Randevuyu sorunsuz yürütmek ve bir şey değişirse kişiye ulaşmak için ihtiyaç duyacağınız her şeye sahip olduğunuzda biter. Hiçbir şey kaçmasın diye her seferinde aynı kontrol listesini kullanın — amaç, arama telaşlıyken bile aklınızda hiçbir alanın isteğe bağlı olmamasıdır.

Telefon numarası, insanların en çok atladığı ve en çok pişman olduğu alandır. Gününüz kayar da birini kaydırmanız gerekirse, ya da bir yer boşalır da doldurmak isterseniz, ya da biri basitçe gelmezse — bununla ilgili bir şey yapmanızı sağlayan şey numaradır. Rakam rakam geri okuyun. Yanlış girilmiş bir numara, kurtaramayacağınız bir randevudur.

Gel-gitleri bitirmek

«Telefon körebe» randevu almanın sessiz vergisidir. Arayan sizde olmayan bir saat ister, siz yapamayacağı bir saat önerirsiniz, biri «bakıp size döneyim» der ve artık randevu üç aramaya ve bir buçuk güne yayılmıştır. İşte bunu tek bir tura geri toplamanın yolu.

İki seçenekle demirleyin, sonra genişletin

Her zaman iki somut saatle başlayın. Çoğu arayan bunlardan birini alır, çünkü iki seçenek arasında karar vermek kolay, boş bir takvimden karar vermek zordur. Hiçbiri uymuyorsa, o zaman genişletin: «Sorun değil — sabah mı öğleden sonra mı daha iyi? Haftanın başı mı sonu mu?» Saat saat tahmin etmek yerine aramayı hızlıca daraltırsınız.

Bakmak için asla telefonu kapatmayın

«Bakıp size döneyim», randevuların öldüğü yerdir. Müşterinin günü akıp gider, siz meşgul olursunuz ve yeniden bağlanana kadar başka yerden randevu almıştır. Gerçekten bir şeye bakmanız gerekiyorsa, kişiyi kısa süre beklemeye alıp geri dönün — aramayı bitirmeyin. Hatta tutulan bir randevu bir randevudur. Geri arayacağınıza söz verdiğiniz bir randevu ise bir «belki»dir.

Kararsız arayanla başa çıkın

Bazı arayanlar gerçekten ne zaman gelmek istediklerini bilmezler. Onları takvimin içinde kovalamayın. Daraltıcı tek bir soru sorun — «Bu hafta mı yoksa gelecek hafta mı daha iyi?» — ve onun içinde önerin. Yine de karar veremiyorlarsa, adını ve numarasını alıp iki seçeneği mesajla göndermeyi önerin. Tüm programını beş dakika kurcalamadan açık bir döngüyü kapalı bir döngüye çevirdiniz.

Gelmemeleri azaltmak için teyit edin

Gel-git yalnızca randevu alırken olmaz — gelmemeler olarak da olur ki bunlar aslında sessizce kendi kendini iptal eden randevulardır. Bir gün önce, mesajla ya da kısa bir aramayla yapılan hatırlatma, unutanları yakalar ve gelemeyecek olanların yerini boşaltır. Hatırlatmayı aramada bir kovalama gibi değil, bir nezaket gibi hissettirmek için söyleyin: «Bir gün önce size hatırlatma göndereceğim.»

Bir randevu aramasını uzatan yaygın hatalar

• Takvime çok erken uzanmak. Hizmeti bilmeden bir saat öneremezsiniz. Önce neye ihtiyaçları olduğunu öğrenin, sonra bakın.
• «Size ne uyar?» diye sormak. Nazik gelir ama dakikalara mal olur. Onun yerine iki saat önerin.
• Baştaki ismi atlamak. Bir kez, en başta sorun. Arama ortasında iki kez sormak, tüm görüşmeyi dağınık hissettiren küçük bir şeydir.
• Numarayı geri okumamak. Hatanın telafisi olmayan tek alan ve insanların en çok acele ettiği alan.
• Özet yapmamak. «Bu perşembe» ile «gelecek perşembe», randevu almadaki diğer herhangi üç kelimeden daha çok gelmemeye mal olmuştur.
• Fazla açıklamak. Arayan bir saat ister, tüm fiyat listenizi değil. Sorduğunu yanıtlayın, randevuyu alın, devam edin.

Bir konuşma akışının çözemeyeceği aramalar

İşte yukarıdaki her şeyin dürüst sınırı. İyi bir süreç, yanıtladığınız aramaları hızlı ve temiz yapar. Yanıtlayamadığınız aramalar için hiçbir şey yapmaz — ve çoğu küçük işletme için asıl sessizce en pahalıya mal olanlar bunlardır.

Bir müşteriyle birliktesiniz ve telefon çalıyor. Merdivendesiniz, araç kullanıyorsunuz, bir işlemin ortasındasınız ya da sadece mesai bitmiş. Arayan randevu almak ister, sesli mesaja düşer — ki birçok kişi mesaj bırakmaz — ve bunun yerine listesindeki bir sonraki ismi arar. O randevu takviminizde hiç görünmez, bu yüzden kaybı hiç hissetmezsiniz. Sadece ortaya çıkmaz. Haftada on kaçırılmış arama, her birinde bir randevu, başka bir yere giden gerçek bir randevu sayısıdır.

Hiçbir konuşma akışı bunu düzeltmez, çünkü sorun arama değil — kimsenin onu alacak durumda olmamasıdır. İşte tam da bu özel, sıkıcı boşlukta randevu almanın rutin kısmını otomatikleştirmek yerini bulur: karar gerektiren durumların yerini almak için değil, sadece aksi takdirde boşa çalacak olanları yakalamak için.

Randevu almanın rutin kısmını otomatikleştirmek

Konuşma akışınızı izleyen randevu aramaları, tasarım gereği rutindir — aynı selamlama, aynı sorular, alınan aynı alanlar, aynı özet. Rutin, bir telefon asistanının tam da iyi yaptığı şeydir. Vunoon, siz bakamadığınızda hattınıza yanıt verir: arayanı selamlar, sizin izleyeceğiniz aynı işlem sırasını yürütür, saatler önerir, adı, numarayı ve hizmeti temiz bir kayda geçirir ve randevuyu ya da bir mesajı alır. Ardından ne olduğunu asla tahmin etmemeniz için size aramanın bir özetini ve dökümünü gönderir.

Sizin yürüteceğiniz süreci yürütür — önce hizmet, saat önerme, randevuyu teyit etme, özet — günün her saati ve 25'ten fazla dilde. Bir şey rutinin dışına çıktığında blöf yapmaz: bir mesaj alır ya da sizin geri aramanızı ayarlar, ve bir arayan sorarsa insan gibi davranmaz. Amaç sizi randevu almadan çıkarmak değil. Amaç, salı akşamı 19:00'daki aramanın ya da bir işin ortasında çalan aramanın, hiç haberiniz olmayan kaçırılmış bir fırsat yerine yine bir randevuyla bitmesini sağlamaktır.