Yapay Zeka Telefon Asistanını SSS'lerinizle Nasıl Eğitirsiniz

Kimse duymak istemez ama herhangi bir yapay zeka telefon asistanı hakkındaki gerçek sıkıcı ve biraz hayal kırıklığı vericidir: asistan yalnızca ona söylediğiniz kadar iyidir. Zekice olan kısım — bir arayanı anlamak, bir sohbeti sürdürmek, insan gibi ses vermek — büyük ölçüde sizin için çözülmüştür. Arayanların mutlu mu yoksa kafası karışmış olarak mı telefonu kapatacağını belirleyen kısım ise sizin sorumluluğunuzdadır: cevaplar. Bu, onları iyi yazmanın rehberidir.

İnsanlar bir yapay zeka telefon asistanının nasıl eğitileceğini sorduğunda, genellikle teknik bir şey hayal ederler — veri yüklemek, ayarlarla oynamak, belki biraz kodlama. Öyle değil. Bu iş, işe yeni aldığınız akıllı birine ilk sabah elinize tutuşturacağınız notları yazmaya daha yakındır: insanlar şu konularda arıyor, şunu söyle ve şunu asla söyleme. Bu işi özenle yaparsanız asistan sanki işletmenizde yıllardır çalışıyormuş gibi konuşur. Atlarsanız, web sitenizi bir kez okumuş ve şimdi blöf yapıyormuş gibi görünür.

İyi haber şu ki ihtiyacınız olan her şey zaten sizde. Arayanların sorduğu sorular bir gizem değil — siz ve personeliniz onları haftada elli kez cevaplıyorsunuz. İşin püf noktası, bunları herkesin aklından çıkarıp asistanın gerçekten kullanabileceği bir biçime sokmaktır. Hadi adım adım gidelim.

Neden SSS aslında işin tamamıdır

Burada "eğitim" ile neyi kastettiğimizi netleştirmek faydalı olur, çünkü bu ifade işi olduğundan daha gizemli gösteriyor. Vunoon gibi bir asistan, aramalarınızı izleyerek ya da işletmenizi kendiliğinden özümseyerek öğrenmez. Bir bilgi tabanından cevap verir — kurulum sırasında ona verdiğiniz yapılandırılmış bir dizi bilgi ve cevaptan. Söylediği her şey, sizin yazdığınız bir şeye dayanır.

Bu bir özelliktir, bir kısıtlama değil. Asistanın asla bir fiyat uydurmayacağı, park durumunuzu asla tahmin etmeyeceği, kapalı olduğunuz bir pazar günü birine kendinden emin bir şekilde açık olduğunuzu söylemeyeceği anlamına gelir. Ama aynı zamanda şu anlama da gelir: bilgi tabanınızdaki bir boşluk, sohbetteki bir boşluğa dönüşür. Bir arayan hiç ele almadığınız bir şey sorarsa, asistanın not almaya geri dönmekten başka çaresi kalmaz — ki bu ara sıra sorun değildir ama en sık aldığınız soruda olursa utanç vericidir.

Yani bu bütün çalışmanın amacı gösterişsiz ve nettir: arayanlarınızın gerçekten sorduğu yirmi ile kırk arası şeyi bir araya getirin ve harika bir insan telefon asistanının her birine ne söyleyeceğini yazın. Bunu doğru yaparsanız, iyi bir yapay zeka telefon asistanının işinin yüzde doksanını yapmış olursunuz.

Birinci adım: insanların gerçekten sorduğu soruları toplayın

Buradaki içgüdü, oturup bir arayanın sorabileceği her soruyu hayal etmeye çalışmaktır. Yapmayın. Gerçek insanların ne için aradığıyla neredeyse hiç ilgisi olmayan, düzenli ve mantıklı bir liste üretirsiniz. Gerçek sorular sizin uyduracaklarınızdan daha dağınık, daha tekrarlayan ve daha sıradandır. O yüzden tahmin etmek yerine gidip kanıtları toplayın — dört yerde duruyorlar.

Kendi hafızanız ve personelinizinki

Siz ve telefona kim bakıyorsa, sık sorulan soruların yaşayan bir arşivisiniz. Sorun şu ki bu bilgi o kadar otomatik hale gelmiş ki artık fark etmiyorsunuz. Çözüm, onu görünür kılmaktır. Bir hafta boyunca telefonun yanında bir kâğıt tutun — sıradan bir kâğıt yeterli — ve biri her bir şey sorduğunda bir çizik atın, yanına da ne olduğunu karalayın. Şıklık peşinde değilsiniz; ham bir sıklık sayımı peşindesiniz.

Cuma gününe kadar sizi şaşırtacak bir tablo elde edersiniz. Nadiren ilginç sorular baskındır. Baskın olanlar "şu an açık mısınız," "randevusuz gelinir mi," "nereye park edeceğim," "şunu yapıyor musunuz," ve "aşağı yukarı ne kadar" gibilerdir. Sıkıcı sorular oyunun tamamıdır, çünkü tekrar eden onlardır. Listenizi çizik sayısına göre sıralayın, öncelik sıranız elinize hazır teslim edilmiş olur.

Gelen kutularınız ve mesaj dizileriniz

İnsanlar aynı şeyleri telefonla, e-postayla ve mesajla sorar — dolayısıyla e-posta gelen kutunuz, rezervasyon formu mesajlarınız ve WhatsApp veya SMS dizileriniz SSS'nizin aranabilir bir dökümüdür. Son iki üç ayı göz gezdirin. Farklı müşterilerde tekrar eden soruları arıyorsunuz: aynı endişenin biraz farklı beş şekilde ifade edilmesi, o şeyin bilgi tabanına ait olduğunun işaretidir.

Kendinizi kopyala-yapıştır ile aynı cevabı verirken bulduğunuz sorulara özellikle dikkat edin. Bir şey için hazır bir yanıt oluşturduysanız, bilinçaltınız size bunun sık sorulan bir soru olduğunu söylüyor demektir. O hazır yanıtlar, kelimenin tam anlamıyla, neredeyse kelimesi kelimesine alabileceğiniz taslak cevaplardır.

Yorumlar ve insanların aramaya yazdıkları

Daha küçük ama açıklayıcı iki kaynak. İlki, çevrimiçi yorumlarınız — özellikle ılık olanlar. Biri "güzel bir yer ama önceden randevu almam gerekip gerekmediğini çözemedim" yazdığında, size iyi niyetinize mal olan eksik bir SSS maddesini anlatmıştır. İkincisi, herhangi bir analiz aracı olan bir web siteniz varsa, insanların kendi sitenize yazdığı arama terimleri kılık değiştirmiş sorulardır. Bir şeye yönelik arama artışı, o şeyin hiçbir yerde yeterince net cevaplanmadığı anlamına gelir.

Bu dört kaynak arasında — hafıza, gelen kutuları, yorumlar ve arama — nadiren tek bir soru uydurmanız gerekir. Cevaplanmaya değer neredeyse her şey zaten sorulmuştur. Sizin işiniz toplamaktır, yaratmak değil.

İkinci adım: cevapları web sitesi diliyle değil, konuşma diliyle yazın

İşte neredeyse herkesin yaptığı hata, ki anlaşılır bir hatadır: cevapları doğrudan web sitelerinden kopyalarlar. Verimli görünür. Bilgi doğrudur, zaten yazılmıştır, neden yeniden kullanmayasınız? Çünkü web sitesi dili ile konuşma dili farklı dillerdir ve bir telefon asistanı tümüyle ikincisinde yaşar.

Web sitesi metni gözle taranmak için yazılır. Yoğundur, anahtar kelimeleri öne koyar, hiçbir insanın yüksek sesle söylemediği ifadeler kullanır — "Bireysel ihtiyaçlarınıza göre uyarlanmış kapsamlı bir hizmet yelpazesi sunuyoruz." Bu cümleyi bir telefon görüşmesinde yüksek sesle okuyun, arayan resmen yüzünü buruşturur. "Ne yapıyorsunuz" sorusunun sözlü bir cevabı daha kısa, daha sıcak ve nettir: "Saç kesimi, boya ve bakım yapıyoruz — çoğunlukla kadınlara ama bir sürü erkek de geliyor. Ne düşünmüştünüz?"

Bunu düzelten teknik, ne kadar iyi işlediği bakımından neredeyse gülünçtür: cevabı yüksek sesle söyleyin ve kendinizi deşifre edin. Arayanın soruyu az önce sorduğunu hayal edin. Sanki gerçekmiş gibi cevap verin. Sonra ağzınızdan çıkanı tam olarak yazın, gündelik ifadelerle birlikte. O deşifre metni sizin cevabınızdır. Yazılı düzyazıdan biraz daha derli toplu olmayacaktır, ki asıl mesele de budur — duyulmak için, okunmak için değil.

1. 1
   Bir soru alın

   Sıralanmış listenizden en üstteki soruyu seçin. Sadece bir tane — tüm seti tek oturuşta taslak haline getirmeye çalışmayın.
2. 2
   Hayali bir arayana yüksek sesle cevap verin

   Tezgâhta konuşacağınız gibi doğal konuşun. Rol yapmayın; sadece cevap verin.
3. 3
   Gerçekten söylediğinizi yazın

   Kısaltmalar, gündelik ifadeler, hepsi. Onu resmi düzyazıya "temizleme" dürtüsüne direnin.
4. 4
   Gereksiz lafı kırpın, sıcaklığı koruyun

   Her türlü tekrarı çıkarın ama doğal, insani ifadeyi olduğu gibi bırakın. İki üç sözlü cümleyi hedefleyin.
5. 5
   Uygun yerde doğal bir sonraki adım ekleyin

   Birçok cevap, aramayı ileriye taşıyan bir dürtüyle bitmeli: "Sizi kaydedeyim mi?" ya da "Birini sizi geri araması için ayarlayayım mı?"

İyi bir bilgi tabanını harika olandan ayıran bir ayrıntı: cevapların bir eylemle bitmesine izin verin. Bir insan telefon asistanı sadece "evet, onu yapıyoruz" deyip susmaz — "evet, onu yapıyoruz, bu hafta gelmek ister misiniz?" der. Asistanınıza aynısını yaptırmayı öğretmek, bir soru-cevap makinesini gerçekten iş kaydeden bir şeye dönüştürür. Bir cevap doğal olarak bir yere götürdüğünde — bir rezervasyona, bir geri aramaya, bir mesaja — o dürtüyü içine yazın.

Her şeyi ayakta tutan gerçekler

İnceden ince cevaplardan önce, asistanın iskele olarak ihtiyaç duyduğu bir katman düz gerçek vardır — asla doğaçlama yapmak zorunda kalmaması gereken şeyler. Bunlar aslında "cevap"tan çok, her cevabın üzerinde durduğu temel gerçeklerdir. Onları kusursuz tutun, çünkü kendinden emin bir yanlış gerçek, zarif bir "bir not alayım"dan daha kötüdür.

• Çalışma saatleri — istisnalar dahil: geç açık kaldığınız akşamlar, yarım günler, çarşamba günleri bir ile iki arası kapalı olmanız.
• Konum ve erişim — bir insanın tarif edeceği şekliyle adres, ayrıca park yeri, o zor giriş, çalışmayan zil.
• Ne yaptığınız ve ne yapmadığınız — gerçek hizmetleriniz ve en az onlar kadar önemlisi, insanların yaptığınızı sandığı ama yapmadığınız şeyler.
• Rahat söyleyebildiğiniz yerlerde yaklaşık fiyat — "şu civardan başlıyor ve işe göre değişiyor" bile sessizlikten çok daha faydalıdır.
• Nasıl rezervasyon, ödeme ve iptal yapılacağı — insanların sürekli aradığı pratik işleyiş.
• Ne için kime ulaşılacağı — asistanın hangi taleplerde not alması, hangilerini kendisinin cevaplaması gerektiği.

Bunların birkaçının o tuhaf istisnaları içerdiğine dikkat edin — çarşamba öğle arası kapanışı, arka taraftaki giriş. O istisnalar tam olarak arayanların kontrol etmek için aradığı şeylerdir ve tam olarak bir web sitesinin atlama eğiliminde olduğu şeylerdir. Karmaşık gerçek dünya ayrıntılarını içeren bir bilgi tabanı, onları atlayan derli toplu bir tanesinden daha değerlidir.

Üçüncü adım: neyin sınır dışı kalacağına karar verin

Bu, neredeyse hiç kimsenin aklına gelmeyen adımdır ve güvenilir bir asistanı bir riskten ayıran adımdır. Asistanın ne söylemesi gerektiğine karar vermek kadar önemli olan, neyi asla söylememesi gerektiğine karar vermektir. Her şeyi kendinden emin bir şekilde cevaplayacak bir asistan bir güç değildir — tutamayacağınız sözler vermenin ve vermemeniz gereken bilgileri vermenin bir yoludur.

Bazı şeyleri telefonda risk almadan gerçekten cevaplayamazsınız ve dürüst, profesyonel hamle onları bir insana yönlendirmektir. Bir fizik tedavi kliniğinin asistanı asla bir arayanın bel ağrısını teşhis etmemeli; onu muayeneye kaydetmeli. Bir hukuk bürosunun asistanı asla hukuki tavsiyenin en ufak kırıntısını bile sunmamalı; ayrıntıları alıp bir avukatın geri aramasını sağlamalı. Sınır, saklanacak bir zayıflık değildir — neyi cevaplamayacağını bilmek, verdiğiniz cevaplara arayanların güvenmesini sağlayan şeydir.

Sınır dışı listenizi bilinçli çizin. Çoğu küçük işletme için bir avuç kategoriyi kapsar: profesyonel tavsiye niteliğindeki her şey (tıbbi, hukuki, mali), asistanın yapma yetkisi olmayan kesin taahhütler (özel fiyat teklifleri, garantiler, son teslim tarihleri), hassas kişisel konular ve şikâyetler — ki bunlar neredeyse her zaman bir insan kulağını hak eder. Bunların her biri için talimat aynıdır: tahmin etme, not al ve bir kişiye devret.

• Profesyonel tavsiye — tıbbi, hukuki, mali ya da bir arayanın kendi zararına hareket edebileceği her şey. Kaydedin ya da ayrıntıları alın.
• Kesin taahhütler — tam özel fiyat teklifleri, garantili teslim süreleri, sonuçlara dair vaatler. İsterseniz aralık belirtin; asla ayrıntı uydurmayın.
• Hassas ya da duygusal durumlar — vefatlar, anlaşmazlıklar, sıkıntı halleri. Bunlarla bir insan ilgilenmeli ve asistan bunu nazikçe söylemeli.
• Şikâyetler — asla tartışmayın, asla küçümsemeyin. Kısaca özür dileyin, ayrıntıyı kaydedin ve hızla önünüze getirin.

İyi kurulmuş bir asistanın varsayılan olarak bu çizgilerin içinde kalmasının içiniz rahatlatan bir nedeni var: açık internetten değil, sizin bilgi tabanınızdan cevap verir. Özel bir iş için ona fiyat vermediyseniz, uydurmaz — bunun yerine not alır. Doğal içgüdüsü ihtiyattır ve sizin sınır dışı kurallarınız bu ihtiyatın en sağlam olması gereken yeri güçlendirir. Ayrıca bir arayan doğrudan sorarsa insan gibi davranmaz, ki bu da güveni bozulmadan tutan türden bir dürüstlüktür.

Dördüncü adım: gerçek bir arayanın yapacağı gibi test edin

Sorularınızı, cevaplarınızı ve sınırlarınızı besledikten sonra, zaferi ilan etme dürtüsüne direnin. Yazdığınızı sandığınız şey ile bunun bir aramada gerçekte nasıl duyulduğu arasındaki fark her zaman beklediğinizden büyüktür. O yüzden test edin — ve onu kuran kişi gibi değil, biraz beceriksiz bir müşteri gibi test edin.

En hızlı yol, ona doğrudan konuşmaktır. Vunoon ile, gerçek bir numarayı yönlendirmeden önce asistanla bir sohbet ederek test edebilirsiniz — ona bir şeyler sorarsınız, o cevap verir ve nerede net, nerede bocaladığını hemen duyarsınız. Sıralanmış soru listenizle girin ve aşağı doğru ilerleyin. Sonra, kritik olarak, senaryonun dışına çıkın: gerçek arayanların sorduğu tuhaf, yarım yamalak, biraz kaba soruları sorun, çünkü boşluklar orada gizlenir.

1. 1
   En üstteki on sorunuzu kelimesi kelimesine sorun

   Çizik kâğıdınızın insanların sorduğunu söylediği şeyi tam olarak sorun. Cevapların kâğıt üzerinde doğru görünmesiyle yetinmeyin, yüksek sesle kulağa doğru geldiğini teyit edin.
2. 2
   Aynılarını, kötü bir şekilde sorun

   Her soruyu, dikkati dağınık, uzman olmayan bir arayanın soracağı gibi yeniden ifade edin. "Şey, yani, şu boya olayını yapıyor musunuz... hani?" Yine de tutmalı.
3. 3
   Sınırları yoklayın

   Bilerek sınır dışı bir şey sorun. Asistanın uydurmak yerine zarifçe reddettiğinden ve not aldığından emin olun.
4. 4
   Onu şaşırtmaya çalışın

   Ele almadığınız belirsiz bir şey sorun. İyi bir yanıt dürüst bir "bir not alayım"dır — kötü olanı kendinden emin bir tahmindir.
5. 5
   Sadece gerçekleri değil, tonu da dinleyin

   Doğru cevaplar bile soğuk gelebilir. Katı hissettiren her yeri not edin ve o cevabı daha sıcak yeniden yazın.

Tökezlediği her yer bir yapılacak maddesidir, bir hüküm değil. Tökezlemeler test etmenin asıl amacıdır — her biri, artık birkaç dakikada düzeltebileceğiniz eksik ya da kötü ifade edilmiş bir cevaptır. Bu boşlukları üç hafta sonra kaybedilmiş bir rezervasyonda keşfetmektense, bir testte kendiniz bulmanız çok daha ucuzdur.

Beşinci adım: boşlukları her ay gözden geçirin

Bir bilgi tabanı bitirdiğiniz bir belge değildir. Sürdürdüğünüz bir şeydir. İşletmeniz değişir — yeni bir hizmet, bir fiyat düzenlemesi, tatil saatleri, tadilat nedeniyle kullanım dışı bir oda — ve her değişiklik, asistanın bir zamanlar doğru olan ama artık olmayan bir şey söyleme fırsatıdır. Bakım hafiftir ama sıfır değildir.

Bunu kolaylaştıran mekanizma, iyi bir asistanın çalışma şekline zaten yerleşiktir. Vunoon size her aramanın bir özetini ve dökümünü gönderir, böylece insanların tam olarak ne sorduğunun ve asistanın bunu nasıl ele aldığının sürekli bir kaydına sahip olursunuz. O kayıt, sizin yerinize yapılmış aylık gözden geçirmenizdir. Boşlukların nerede olduğunu tahmin etmek zorunda değilsiniz — aramalar size söyler.

Ayda bir kez, takvime yirmi dakika koyun ve iki soruyu aklınızda tutarak son arama özetlerine göz gezdirin. Birincisi: bilgi tabanında olmayan ne soruldu? Olmaması gerekirken "bir not alayım"la biten her soru eksik bir cevaptır — onu ekleyin. İkincisi: asistan artık doğru olmayan ne söyledi? Fiyatlar, saatler, bıraktığınız ya da eklediğiniz hizmetler. Bunları düzeltin, o ay için işiniz biter.

Bu aylık ritim, iyi bir asistanı bütün yıl boyunca sessizce daha da iyileşen bir asistana dönüştüren şeydir. Kuracağınız ilk sürüm iyi olacak. Altı ay sonraki sürüm — gerçek aramalarla keskinleşmiş, her tekrar eden boşluğu doldurulmuş — gerçekten sizin için hep çalışmış gibi ses veren sürümdür.

Gerçekçi bir ilk saat nasıl görünür

Tüm bunları okuyup bir hafta sonunu yutan bir proje hayal etmek kolay. Öyle olmak zorunda değil. Bunu kuran iki koltuklu bir kuaförü düşünün. İlk on dakikada sahibi, her gün cevapladığı on beş soruyu karalar — saatler, aşağı yukarı fiyatlar, erkek kesimi yapıyor musunuz, randevusuz alıyor musunuz, nereye park edilir. Bu, nadir olanlara başlamadan önce aramalarının ezici çoğunluğunu kapsar.

Sonraki yarım saatte her cevabı söyleyeceği gibi yazar, rezervasyonla ilgili olanları "sizi deftere alayım mı?" ile bitirir. Sınırlarına karar vermek için on dakika harcar — saç derisi rahatsızlıkları hakkında tıbbi tavsiye yok, not al ve o geri arasın. Sonra on beş dakika asistanla konuşur, üç beceriksiz cevabı yakalar, düzeltir ve numarasını yönlendirir. Toplam: bir saatten biraz fazla, çoğu da yalnızca zaten bildiği şeyleri yazmak. İşin dürüst kapsamı budur.