Yapay Zeka Telefon Asistanı mı, Web Sitesi Sohbet Botu mu: Önce Hangi Kanalı Düzeltmeli

Bu çeyrekte yalnızca tek bir şey inşa edebilirsiniz. Web siteniz için bir sohbet botu ya da siz meşgulken telefona cevap veren bir asistan. İkisi de kaybettiğiniz müşterileri yakalamayı vaat eder. Ama yalnızca biri, tam şu anda, bu öğleden sonra, siz başka biriyle ilgilenirken size müşteri kaybettiriyor.

Yapay zeka telefon asistanı ile sohbet botu arasındaki seçim genelde bir teknoloji sorusu gibi sunulur. Değildir. Bu, müşterilerinizle ilgili bir sorudur: şu anda hangilerine hizmet verdiğiniz, hangilerinin elinizden kayıp gittiği ve para harcamaya karar verdiklerinde size hangi yoldan ulaştıkları. Bunu yanlış anlarsanız, üç ayınızı hiçbir zaman sızıntının kaynağı olmamış bir kanalı cilalayarak geçirirsiniz.

Bu yazı omuz silkmez, bir sav ortaya koyar. Yerel ve hizmet işletmelerinin büyük çoğunluğu için önce düzeltilecek kanal telefondur; web sohbeti ise hoş bir ikinci perdedir. Ama bu her durum için geçerli değil ve dürüst anlatım, tam tersinin doğru olduğu durumları da içerir. O hâlde işi doğru yapalım.

Bunlar iki şapka takmış aynı müşteri değil

Cazip gelen zihinsel model şudur: Sohbet botu ile telefon asistanı, aynı ziyaretçiyi farklı kapılardan karşılar. Öyle değil. Bir sohbet penceresine yazan kişiyle numaranızı çeviren kişi genellikle iki farklı insandır; günlerinin iki farklı anında, iki farklı ruh hâlindedir.

Yazışan kişi geziniyordur. Bir masa başında ya da kanepede oturur, çoğu zaman sizi açık iki sekmeyle karşılaştırır ve acelesi yoktur. Sohbet düşük taahhütlüdür: Tek bir soru sorar, yarım bir yanıt alır ve ilgisini çeken bir şey olmazsa çekip gider. Arayan kişi ise genellikle kararını çoktan vermiştir. Perşembeye bir randevu ister, sızdıran bir boruya bugün bakıp bakamayacağınızı öğrenmek ister, kaçırmak üzere olduğu randevuyu ertelemek ister. Aramak zahmettir. İnsanlar, yazmak gerçekten ihtiyaç duydukları şey için fazla yavaş kalacaksa telefona sarılır.

Bu tek fark — gezinmek ile karar vermek — geri kalan neredeyse her şeyi belirler. Arayanların daha yüksek oranda dönüşmesinin nedeni budur. Arayanların daha sabırsız olmasının nedeni budur. Ve ortalamada, cevapsız bir çağrının cevapsız bir sohbetten daha pahalıya patlamasının nedeni de budur — dökümünü görebildiğiniz için bir sohbet yüzünden vicdan azabı çekmek daha kolay olsa bile.

Kim arar, kim yazar ve yaş neden hikâyenin yalnızca yarısıdır

Bunun tembel bir versiyonu var: Yaşlı müşteriler arar, gençler yazışır, o hâlde kanalınızı demografinize göre seçin, der. Kısmen doğru, ama büyük ölçüde bir tuzak.

Evet, yaşça büyük bir müşteri kitlesi telefona meyleder. Ama dolgusu yeni düştüğü için dişçiyi arayan bir sürü otuz yaşında insan da vardır ve bunu bir sohbet penceresi üzerinden pazarlık konusu yapmazlar. Daha güçlü belirleyici yaş değil — aciliyet ve risk. Ne kadar çok şey tehlikedeyse ve fitil ne kadar kısaysa, kişi kaç yaşında olursa olsun telefona sarılma olasılığı o kadar yüksektir.

• Yüksek aciliyet, yüksek risk — patlamış bir su borusu, hasta bir evcil hayvan, işe gitmeden çalışmayan bir araba, aynı gün randevu. Bunlar her yaş grubunda neredeyse her zaman telefon aramasıdır.
• Düşük aciliyet, düşük risk — “jel tırnak yapıyor musunuz?”, “pazar günleri açık mısınız?”, “bir hizmet aşağı yukarı ne kadar tutar?”. Bunlar sohbette rahatça sorulan sorulardır.
• Yüksek risk, düşük aciliyet — bir düğün mekânı planlamak, bir diş tedavisi sürecini seçmek, büyük bir tadilat için teklif almak. Bunlar ikiye ayrılır: araştırma sohbetle başlar, karar genellikle bir aramayla biter.

Herhangi bir karar vermeden önce kendi taleplerinizi bu matrise yerleştirin. Bir kuaför salonu çoğunlukla üstteki iki satırda yaşar. Bir tesisatçı neredeyse tamamen ilk satırda. Butik bir hukuk bürosu ya da bir düğün fotoğrafçısı ekmeğini gerçekten alttaki iki satırdan kazanıyor olabilir. Matrisiniz size hangi kanalın ciroyu, hangisinin merakı taşıdığını söyler.

Kimsenin panosuna koymadığı dönüşüm farkı

Şimdi rahatsız edici kısım. Bir arayan, yazışan birinden daha değerlidir; hem de farkla. Biri işletmenizi aradığında numaranızı bulma, gününü bölmeye değer olduğunuza karar verme ve telefonu yüzüne dayama zahmetine çoktan katlanmıştır. Bu zahmet bir filtredir. Daha konuşma başlamadan niyeti olmayanları eler.

Sohbet ise başlamak neredeyse bedavadır, bırakmak da tam o kadar bedava. Bu, satış hunisinin başındaki araştırma için bir özellik, satışı kapatmak için bir kusurdur. Sohbet oturumlarının büyük bir kısmı tek soruyla açılıp kapanır. Aramaların büyük bir kısmıysa, öbür elinde cüzdanıyla bekleyen bir insandır.

Burada kesin yüzdeler uydurmayacağız, çünkü rakamlarınız işinize göre değişir. Ama genel görünüm güvenilirdir ve bunu bir öğleden sonrada kendiniz ölçebilirsiniz: Son bir ayın randevularını çıkarın ve her birini hangi yoldan geldiğine göre etiketleyin. Çoğu yerel işletmede telefon sütunu utandıracak kadar uzun, sohbet sütunuysa bir yuvarlama hatasıdır. Gerçek yanıtınız bir blog yazısı değil, işte o çeteledir.

Cevapsız bir çağrının size gerçek maliyeti

Kaçırılan bir sohbet sırada bekler. Biri bir saat sonra yanıt verebilir ve çoğu zaman hiçbir şey kaybolmaz — ziyaretçi zaten geziniyordu. Cevapsız bir çağrı ise farklıdır. Arayanın ihtiyacı şimdi vardı; karşısına telesekreter ya da çalan bir telefon çıktı ve yaklaşık yarısı mesaj bırakmayacak. Listedeki bir sonraki işletmeye kaydırıp onu arayacaklar. O müşteri gitti ve siz onun var olduğunu bile hiç bilmediniz.

Apaçık bir aritmetikle buna bir rakam koyun. Diyelim ki haftada on çağrı kaçırıyorsunuz — öğle molası, dolu bir koltuk, çocuğu okuldan almak, mesai sonrası. Bunların yalnızca yarısı randevu alacak olsaydı ve ortalama bir iş size mütevazı bir kazanç sağlıyorsa, bu her hafta beş kayıp müşteri demektir; hafta üstüne hafta. Bu çarpma işlemini kendi rakamlarınızla yapın. Genelde takip etmediğiniz en pahalı kalem budur.

İşin can alıcı noktası bu. Bir sohbet botu çoğunlukla, zaten sizi değerlendirecek olan insanları dönüştürmenize yardım eder. Bir telefon asistanıysa çoğunlukla, almaya hazır olduğu hâlde size ulaşamayanların yol açtığı kanamayı durdurmanıza yardım eder. Almaya hazır alıcıları geri kazanmak, gezinenleri dürtüklemeyi neredeyse her seferinde geçer.

Herkes sohbet botu yaparken telefon neden bozuk kaldı

Telefon bu kadar önemliyse, son on yılın küçük işletme yazılımları neden bunun yerine web sohbetine aktı? Kısmen sohbeti geliştirmek kolay olduğu için — metin girer, metin çıkar; telefon altyapısı yok, ses yok, başa çıkılacak kesintiler yok. Kısmen de sohbet görünür olduğu için. Pencereyi izleyebilir, dökümleri okuyabilir, kendinizi modern hissedebilirsiniz. Cevapsız çağrılar ise doğası gereği görünmezdir. Hiç yaşanmamış bir konuşmanın dökümünü okuyamazsınız.

Böylece telefon, 1995’in araçlarıyla yamandı: kimsenin dinlemediği bir telesekreter, her zaman açamadığınız bir cebe kurulmuş çağrı yönlendirme zinciri ya da aynı anda üç iş daha yapan bir resepsiyonist. Web sitesi ise bu sırada sevimli bir sohbet balonu edindi. Sonuç: şık bir ön kapısı ve bozuk bir arka kapısı olan bir sürü işletme — ve para ödeyen müşteriler tam da arka kapıyı çalıyor.

İyi haber şu: Telefonun bozuk kalmasının nedeni — sesin zor olması — artık değişti. Bir yapay zeka telefon asistanı bugün ilk çalışta, her çalışta telefonu açabilir; yeni bir resepsiyoniste vereceğiniz aynı hizmet, çalışma saati ve fiyat bilgileriyle yanıt verebilir; randevuyu ya da mesajı alabilir ve arayan daha arabasına ulaşamadan size bir özet ile döküm gönderebilir. Arka kapının nihayet bir kilidi ve bir kapıcısı var.

Web sitesi sohbet botunun gerçekten kazandığı yerler

Bu, sohbeti karalayan bir yazı değil. Onun sesten daha iyi yaptığı gerçek işler var ve aksini iddia etmek, eninde sonunda başınıza iş açan türden bir abartı olurdu. İki tarafta da dürüst olun, o zaman doğru olanı inşa edersiniz.

• Sessiz ortamlar. Trende, açık ofiste ya da uyuyan bir bebeğin yanında uzanan biri yazabilir ama konuşamaz. Arama sosyal olarak imkânsızken sohbet bu kişileri yakalar.
• Uğraştıran, kopyala-yapıştır cevaplar. Sipariş numaraları, tam adresler, bir forma giden bağlantılar, malzeme ya da teknik özellik listeleri — bir web adresini sesli okumaktansa metin çok daha iyidir.
• Salt araştırma amaçlı gezinme. İnsani bir etkileşime girmeden etrafı kurcalamak isteyen, fiyat karşılaştıran müşteriler. Sohbet, o ilk sorunun önündeki engeli düşürür.
• Tercihen eşzamansız iletişim. Bazı insanlar telefondan resmen nefret eder. Onlar için anında yanıt veren bir sohbet penceresi gerçekten daha iyi bir deneyimdir.

İşiniz ağırlıklı olarak çevrimiçiyse, müşterileriniz çoğunlukla masa başındaysa ya da tipik talebiniz acil bir randevudan çok ayrıntılı bir teknik sorusuysa, sohbet dürüstçe sizin ilk kanalınız olabilir. Yazılım firmaları, bazı e-ticaret işletmeleri, belirli B2B hizmetleri — matris burada öbür yöne eğilir. Mesele “telefon her zaman kazanır” değil. Mesele “matrisinize bakın, sonra karar verin” ve bunu okuyanların çoğu için matris telefonu işaret ediyor.

Dürüst bir yan yana karşılaştırma

İkisini pazarlama cilası olmadan yan yana koyun, tablo netleşir: aynı yeri paylaşan rakipler değil, farklı anlar için farklı araçlar.

Ulaşımla ilgili son satıra dikkat edin. Bir sohbet botu yalnızca zaten web sitenizde olan insanlara yardım edebilir. Bir telefon asistanı ise numaranızı bulan herkese yardım eder — bir harita kaydından doğrudan “ara”ya dokunanlara, komşusunun numaranızı verdiği tavsiye müşterisine, sitenize hiç uğramayan sadık müşteriye. Bu çok daha geniş bir ağdır ve en iyi balıklarınızla doludur.

İki örnek işletme, iki doğru yanıt

İki koltuklu bir kuaför salonu hayal edin. Neredeyse her talep “perşembeye yeriniz var mı?” ya da “randevumu değiştirmem gerekiyor” şeklinde. İki kuaför de günün büyük kısmında dirseklerine kadar birinin saçına gömülü, dolayısıyla telefon sürekli boşa çalıyor. Onlar için bir sohbet botu eklemek, boşa kürek çekmek olurdu. Her çağrıya cevap veren, randevuyu oluşturan ve ayrıntıları mesajla ileten bir asistan ise işin tamamıdır. Önce telefon; sohbet ise belki hiç.

Şimdi proje işi satan küçük bir tasarım stüdyosu düşünün. Potansiyel müşteriler onları bir portfolyo sitesi üzerinden bulur, gece 11’de örnek çalışmalara göz atar ve aramayı akıllarından bile geçirmeden önce “benim sektörümdeki müşterilerle çalışıyor musunuz?” diye sormak ister. Onların talepleri üzerine düşünülmüş, yazılı ve masa başıdır. Burada özenli bir sohbet deneyimi hakkını verir ve telefon bekleyebilir. Aynı teknoloji tercihi, zıt yanıt — çünkü matris farklıdır.

Bunu okuyan işletmelerin çoğu stüdyodan çok salona yakındır. Zamanınızı randevularla satıyorsanız, en sık gelen sorunuz “bana yer açabilir misiniz” ise, öğle molasından üç cevapsız çağrı ve tek bir sesli mesaj olmadan döndüyseniz — siz telefon öncelikli bir işletmesiniz ve hiçbir sohbet cilası bunu değiştirmez.

“Neden ikisi birden değil?” — doğru yanıt, doğru sırayla

Nihayetinde ikisi birden. Gündüz gezinenler için bir sohbet penceresi, arayanlar ve mesai sonrası yoğunluk için bir telefon asistanı — işte eksiksiz bir ön büro. Kimse sonsuza dek tek bir kanalla yürümeniz gerektiğini söylemiyor. Mesele tamamen sıra ile ilgili — zamanınız, dikkatiniz ve sabrınız kısıtlıyken önce neyi inşa ettiğinizle.

Sıra önemlidir, çünkü ilk düzelttiğiniz kanal, size daha bu ay geri ödeme yapmaya başlayan kanaldır. Sızıntınız telefondaysa ve tek çeyreğinizi sohbete harcarsanız, siz inşa ederken almaya hazır alıcıları o süre boyunca kaybetmeye devam edersiniz. Önce en büyük, en pahalı sızıntıyı giderin. Çoğunuz için bu, boşa çalan telefondur.

İyi bir yapay zeka telefon asistanı gerçekte ne yapar

Önceliğin telefon olduğuna karar verdiyseniz, “iyi”nin ne demek olduğunu bilin ki yeni bir ceket giymiş robotik bir menü ağacına razı olmayın. Yetkin bir telefon asistanı, bir sesli yanıt sisteminden çok, işini bilen ve yerinize bakan bir resepsiyonist gibi hissettirmelidir.

1. 1
   İlk çalışta açar, her seferinde

   Sıra yok, telesekreter yok, “şu anda yoğun çağrı alıyoruz” yok. Bütün değer, kimsenin telefonun boşa çaldığını duymamasıdır.
2. 2
   Gerçek bilgilerinizle yanıt verir

   Hizmetlerinizi, çalışma saatlerinizi ve tanımladığınız fiyatları bilir — yeni işe aldığınız birine vereceğiniz bilgilendirmenin aynısı — böylece arayanlar tahmin değil, doğru yanıtlar alır.
3. 3
   Randevuyu ya da mesajı alır

   Arayanın ne istediğini kaydeder, bir randevu önerir ya da geri arama talebi alır ve konuşmanın yarısında ipin ucunu kaçırmaz.
4. 4
   Devri zarifçe yapar

   Üstesinden gelemediği her şey için net bir mesaj alır ya da bir geri arama ayarlar. Sorulduğunda insanmış gibi yapmamalı ve sahip olmadığı bir yanıtı uydurmamalıdır.
5. 5
   Ne olduğunu size anlatır

   Her çağrının bir özetini ve tam dökümünü alırsınız; böylece hiçbir şey yalnızca birinin hafızasında kalmaz ve insanların ne sorduğundaki örüntüleri fark edebilirsiniz.

Aşılması gereken çıta basit: Bu arayanın karşısına asistanınız mı çıksın, telesekreter mi, yoksa hiçbir şey mi? Şu anda kaçırdığınız çağrılar için dürüst yanıt neredeyse her zaman asistandır. Kusursuz olmak zorunda değil. Yalnızca, şu an yaptığınız o boşa çalmadan daha iyi olması yeterli.

Bu hafta gerçekten nasıl karar verirsiniz

İlke yeter. İşte “blog yazısı okumak”tan “kanal seçildi”ye giden kısa yol; yaklaşık bir saatlik dürüst bir hesap tutmayla.

• Son 30 işinizi kanala göre çeteleyin. Telefon, sohbet, form, kapıdan gelen, tavsiye. Bu, tek başına en önemli rakamınızdır.
• Bir haftalık cevapsız çağrıyı sayın. Çağrı kaydınıza bakın. Boşa çalan her telefon, bir rakibi aramış olabilecek bir müşteridir. Ortalama iş değerinizle çarpın.
• Taleplerinizi aciliyet matrisine göre notlandırın. “Bana yer açabilir misiniz?” baskınsa, telefon önceliklisiniz. “Hangi seçenek bana uygun?” baskınsa, sohbetin bir gerekçesi var.
• En parlak aracı değil, en büyük sızıntıyı seçin. Hangi kanal hem yüksek hacimliyse hem de şu an bozuksa, önce düzeltilecek olan odur.
• Kaybedeni bir kenara koyun, öldürmeyin. İkinci kanal, reddedilmiş değil, ileride yapılacak bir projedir.

Bunu okuyan işletmeler için on kez dokuzunda bu süreç telefonda biter. Ses moda olduğu için değil, almaya hazır alıcılarınız çoktan orada olduğu ve sessizce oradan kayıp gittikleri için.