שיחות שלא נענו בשירותי בית: העבודה עוברת לתוצאה הבאה

לקוח עם צינור דולף לא משאיר הודעה קולית ומחכה. הוא מנתק, חוזר להסתכל על רשימת חמשת השרברבים, ומתקשר לבא בתור. שיחות שלא נענו בשירותי בית הן לא בעיה של חזרה ללקוח. הן בעיה של עבודה אבודה, שנקבעת בתשעים השניות לפני שהטלפון שלכם מפסיק לצלצל.

הלקוח שמתקשר פעם אחת לא מתחצף

יש סיפור מנחם שבעלי עסקים מספרים לעצמם על שיחות שלא נענו: המתקשר ינסה שוב מאוחר יותר, או ישאיר הודעה, או ימצא אותם באתר. בהרבה תחומים זה פחות או יותר נכון. בשירותי בית זה בדרך כלל לא, והסיבה לא קשורה לנאמנות או לסבלנות.

רוב השיחות לבעל מקצוע מגיעות מאדם עם בעיה ספציפית ותחומה בזמן. דוד שהפסיק לעבוד בלילה. דלת חניה שנתקעה באמצע עם הרכב בפנים. ביוב סתום שעולה חזרה למטבח. מים במקום שהם לא אמורים להיות בו. אלה לא שיחות של עיון והשוואה. אלה שיחות של לפתור את זה היום, והמתקשר כבר הנמיך את הרף למי שיכול להגיע.

אז כשהקו שלכם מצלצל בלי מענה, המתקשר לא כועס עליכם אישית. פשוט יש לו טאב פתוח, עוד שלושה מספרים ושלולית שהולכת וגדלה. לנסות אתכם שוב אומר שהשלולית תגדל. הצעד ההגיוני הוא התוצאה הבאה, ואנשים באמצע חירום קטן מאוד הגיוניים לגבי התוצאה הבאה.

איך לקוחות דחופים באמת מחליטים

תארו לעצמכם את החיפוש עצמו. מישהו מקליד בטלפון "חשמלאי חירום בקרבתי". הוא מקבל חבילת מפה עם שלושה עסקים, ואז רשימה אורגנית מתחת. הוא לא קורא ביקורות שורה אחר שורה. הוא לא משווה הסמכות. ברגע של צורך דחוף ההחלטה מצטמצמת לשאלה אחת: מי עונה ראשון ויכול להגיע הכי מהר?

המתקשר עובד מלמעלה למטה. תוצאה ראשונה מצלצלת בלי מענה. תוצאה שנייה מגיעה לתא קולי מלא. תוצאה שלישית עונה, נשמעת רגועה, אומרת "אני יכול לשלוח אליך מישהו עד ארבע", והחיפוש נגמר. תוצאות ארבע וחמש בכלל לא מחייגים אליהן. המנצח הוא לא החשמלאי הטוב ביותר ברשימה. המנצח הוא הראשון שהרים את הטלפון ונתן תשובה ברורה.

זה החלק שכואב לעסקים טובים. הביקורות שלכם, שנות הניסיון שלכם, המחירים ההוגנים שלכם — כלום מזה לא נכנס להחלטה אם לא עונים לטלפון. המתקשר לא יכול להעריך את מה שהוא לא מצליח להשיג. באותו רגע כל המוניטין שלכם מיוצג על ידי צלצול, וצלצול מפסיד לקול אנושי בכל פעם.

למה אתם מפספסים דווקא את השיחות שהכי הייתם רוצים לענות להן

הנה התזמון האכזרי של זה. השיחות שאתם מפספסים כמעט אף פעם אינן של מתעניינים סתמיים. הן מתפספסות דווקא כי אתם עסוקים בעבודה שכבר זכיתם בה.

• אתם מתחת לכיור או על סולם עם שתי ידיים תפוסות והטלפון בטנדר.
• אתם נוסעים בין עבודות ולא יכולים לענות בבטחה.
• אתם באמצע שיחה עם הלקוח שמולכם — ולהתרחק כדי לענות לשיחה מרגיש לא מנומס, אז אתם נותנים לזה לצלצל.
• זה אחרי שעות העבודה או בסוף שבוע, בדיוק כשדודים מתקלקלים וצינורות מתפוצצים.
• אתם מקבלים שתי שיחות בו-זמנית בשעת עומס ויכולים להחזיק רק קו אחד.

שימו לב שכל אחד מהמצבים האלה הוא סימן שהעסק עובד. ככל שאתם עסוקים ומצליחים יותר, כך אתם מפספסים יותר שיחות, וכך יותר עבודות טובות דולפות בשקט מתחתית המשפך. זה מס על להיות טובים במקצוע שלכם, ורוב הבעלים אף פעם לא רואים את החשבון כי המתקשר שהלך למקום אחר אף פעם לא מספר להם.

כמה באמת שווה שיחה שלא נענתה

קל לפטור את זה כמה פניות אבודות. עשו את החשבון פעם אחת וזה מפסיק להרגיש קטן. עבודות בשירותי בית הן רק לעיתים נדירות זולות. תיקון דוד בודד, הצעת מחיר לחיווט מחדש, פתיחת ביוב, עבודת שביל גישה — אחת מהן יכולה להיות שווה יותר משבוע של קניות קטנות בחנות.

נניח שאתם מפספסים שתי פניות ראויות למענה ביום. חלקן חסרות ערך. אבל אפילו אם אחת מכל שלוש הייתה סוגרת, זה בערך עבודה אבודה אחת בכל יום וחצי. במהלך חודש זה חמש-עשרה עד עשרים עבודות שמעולם לא ידעתם על קיומן. אתם לא רואים אותן כהפסדים כי הן מעולם לא נכנסו ליומן. הן מופיעות במקום זאת כחודש טוב של מתחרה.

התא הקולי הוא לא רשת הביטחון שאתם חושבים שהוא

הרבה בעלי מקצוע מתייחסים לתא הקולי כרשת גיבוי. "אם הם באמת רוצים אותנו, הם ישאירו הודעה." אבל מתקשרים דחופים כמעט אף פעם לא עושים את זה. להשאיר הודעה קולית מרגיש כמו לצעוק לתוך חלל ריק — אין מושג אם מישהו שמע, אין מושג מתי תחזרו, ובינתיים הבעיה עדיין פעילה. אז הם מנתקים אחרי הצפצוף ומחייגים למספר הבא במקום.

אפילו ההודעות שאתם כן מקבלים מגיעות עם עיכוב שאתם לא שולטים בו. אתם מסיימים את העבודה, מתרחצים, בודקים את הטלפון, ומחזירים שיחה ארבעים דקות מאוחר יותר — ועד אז המתקשר כבר הזמין מישהו אחר ועכשיו צריך לסרב לכם במבוכה. עשיתם את החזרה נכון ובכל זאת הפסדתם את העבודה. הבעיה מעולם לא הייתה המאמץ שלכם. היא הייתה הפער בין הצלצול לחזרה.

יש עלות שנייה, שקטה יותר. תא קולי מלא או מסורבל גם מסמן משהו למתקשר: אולי יהיה קשה להשיג את העסק הזה גם בהמשך. אם הם לא מצליחים להשיג אתכם כשהם מנסים לתת לכם כסף, הם מניחים שלא ישיגו אתכם כשתהיה בעיה בעבודה. הטלפון שלא נענה הופך לביקורת עוד לפני שהם שכרו אתכם.

מרוץ החזרה לשיחה שאתם בדרך כלל מפסידים

נניח שאתם חרוצים. אתם קולטים שיחות שלא נענו בהפסקה הבאה ומחזירים לכולם תוך שעה. זה באמת טוב יותר מרוב, וזה עדיין יגרום לכם להפסיד חלק גדול מהעבודות הדחופות, מסיבה פשוטה: אתם מתחרים במתחרה שכבר ענה.

עד שאתם מחזירים שיחה, המתקשר לרוב כבר דיבר עם מישהו שענה בזמן אמת, מסר את הכתובת שלו, וסיכם על זמן. החזרה שלכם נוחתת כהפרעה להחלטה שכבר התקבלה. הכי טוב שאתם יכולים לקוות לו זה להיות הגיבוי אם הראשון יבטל. זו עמדה הרבה יותר גרועה מלהיות זה שהרים את הטלפון, והגעתם אליה בכך שעשיתם הכול נכון חוץ מהדבר האחד שהיה חשוב — לענות ברגע האמת.

מה מענה בזמן אמת באמת קונה לכם

כדאי להיות מדויקים לגבי למה מענה בזמן אמת מנצח, כי זה לא רק עניין של להיות ראשונים. מענה ברגע האמת עושה שלושה דברים שחזרה לשיחה לא יכולה.

1. 1
   הוא עוצר את החיפוש

   ברגע שמישהו עונה ויכול לעזור, המתקשר מפסיק לרדת ברשימה. כל תוצאה מתחתיכם הופכת ללא רלוונטית. הסרתם את המתחרים מההחלטה מבלי שאי פעם קיבלו הזדמנות להתחרות.
2. 2
   הוא לוכד את הפרטים כשהם טריים

   שיחה בזמן אמת קולטת את הכתובת, את מהות הבעיה, את הדחיפות, ומושג גס על העבודה — הכול בפעם אחת. בלי משחק טלפונים, בלי הודעה קולית שזכורה חלקית, בלי חזרה שבה הם צריכים להסביר הכול מחדש.
3. 3
   הוא קובע את הטון של מערכת היחסים

   מענה רגוע וכשיר ברגע הכי גרוע של השבוע של מישהו אומר לו בדיוק איזה סוג עסק אתם. הרושם הראשוני הזה נשא הלאה אל הצעת המחיר, הביקור והחוות דעת הרבה יותר מכל אתר מלוטש.

שום דבר מזה לא דורש מכם להגיד כן לכל עבודה במקום. זה דורש רק שהמתקשר יגיע לקול אמיתי והגיוני, שהבעיה שלו תזכה להכרה, ושהוא ייצא עם צעד ברור הבא. זה כל המשחק, וזה לגמרי עניין של עשר השניות הראשונות של השיחה.

הפתרונות המובנים מאליהם, ואיפה הם נופלים

בעלים מנסים לסתום את הפער בכמה דרכים מוכרות. כל אחת עוזרת מעט וכל אחת יש לה תקרה שכדאי להכיר לפני שתולים בה תקוות.

• לענות בעצמכם על הכול. אצילי, ובלתי אפשרי מעבר לנפח מסוים. אי אפשר להיות על גג ובטלפון בו-זמנית, ולענות באמצע עבודה מעצבן את הלקוח שמולכם.
• לשכור פקיד קבלה או מנהל משרד. אפקטיבי לעסקים גדולים יותר, אבל זו משכורת מלאה, הם עובדים בשעות קבועות, ודודים לא מתקלקלים לפי לוח זמנים של תשע עד חמש.
• להשתמש בשירות מענה מסורתי. הם עונים, אבל לרוב לפי תסריט גנרי שרושם הודעה ולא הרבה מעבר — מה שמחזיר אתכם למרוץ החזרה, רק עם מתווך.
• להפנות שיחות לשותף או בן/בת זוג. עובד עד שהם עסוקים, בחוץ, או מעדיפים לא להיות המרכזייה שלכם בחינם.
• להוסיף טופס יצירת קשר באתר. בסדר לפניות לא דחופות. חסר תועלת בשביל האדם שמים חודרים לו דרך התקרה ממש עכשיו.

החוט המשותף הוא שכל אפשרות מוגבלת או על ידי שעות אנוש או שהיא מחזירה אתכם לאותה מלכודת: הודעה במקום מענה בזמן אמת. המתקשר הדחוף לא רוצה להיות הודעה. הוא רוצה לשמוע שעזרה בדרך, עכשיו.

איפה עוזר טלפוני מבוסס בינה מלאכותית משתלב

זה בדיוק הפער ש-Vunoon בנוי בשבילו. הוא עונה לשיחות שלכם כשאתם לא יכולים — מתחת לכיור, על הכביש המהיר, בשלוש לפנות בוקר, או בקו השני כשהראשון תפוס. הוא מקבל את המתקשר, עונה על השאלות שהוא יכול לפי הפרטים שהגדרתם (השירותים שלכם, האזור שלכם, השעות שלכם, המחירים הטיפוסיים שלכם), ואז או מזמין את העבודה או רושם הודעה מסודרת ומובנית. לאחר מכן הוא שולח לכם סיכום ותמלול מלא כדי שתדעו בדיוק מה קרה עוד לפני שאתם מחזירים שיחה.

וחשוב מכול, הוא עונה בזמן אמת, בצלצול הראשון, בכל פעם. זה הדבר שעוצר את החיפוש. מתקשר עם צינור שהתפוצץ מגיע לקול רגוע שאומר שהעסק מטפל בזה, מוודא שהאזור מכוסה, ורושם את הפרטים — כך שהם מפסיקים לחייג ומחכים לכם, במקום לעבור לתוצאה מספר ארבע.

הוא לא תחליף לכם או לאדם מיומן בשיחות מורכבות. מה שהוא מחליף זה הצלצול. במקום שתרחיש המקרה הגרוע שלכם יהיה שיחה שלא נענתה ועבודה אבודה, המקרה הגרוע ביותר הופך להודעה מתועדת היטב עם שם, מספר, כתובת ותיאור ברור שממתינים לכם ברגע שאתם מניחים את הכלים.

להתקין את זה בלי להפוך את זה לפרויקט

הסיבה שרוב בעלי המקצוע אף פעם לא מתקנים את בעיית השיחות שלא נענות היא לא שלא אכפת להם. זה שכל פתרון נשמע כמו טרחה שאין להם זמן אליה. אז כדאי לומר בפשטות איך נראה תהליך ההתחלה בפועל.

1. 1
   תארו את העסק שלכם

   אשף קצר שואל מה אתם עושים, אילו אזורים אתם מכסים, השעות שלכם, ואילו שאלות שואלים אתכם הכי הרבה. אלה בדיוק הדברים שאתם כבר אומרים בטלפון עשר פעמים ביום.
2. 2
   דברו איתו בעצמכם

   לפני שהוא נוגע בלקוח אמיתי, אתם מתקשרים אליו ומשחקים את המתקשר המביך. שאלו על עבודה שאתם לא עושים, אזור שאתם לא מכסים, מקרה קצה מוזר. כווננו את התשובות עד שזה נשמע כמו העסק שלכם.
3. 3
   העבירו את המספר שלכם

   הפנו את הקו שלכם לעוזר בזמנים שאתם לא יכולים לענות — אחרי שעות העבודה, או בכל שיחה שאתם לא מרימים תוך כמה צלצולים. אתם נשארים בשליטה על מתי הוא נכנס לתמונה.
4. 4
   קראו את התמלולים

   כל שיחה מגיעה כסיכום ותמלול. בשבוע הראשון תראו בדיוק מה מתקשרים שואלים ואיפה העוזר היסס, ומכוונים אותו משם.

הוא עובד ביותר מ-25 שפות, מה שפותר בשקט כאב ראש נוסף של שירותי בית: הלקוח שנוח לו יותר בשפה אחרת ואחרת היה מנתק ומתקשר למישהו שיכול להבין אותו. יש תקופת ניסיון חינם, כך שתוכלו למדוד את השיחות שלא נענו שהוא תופס לפני שתחליטו שכדאי להשאיר אותו.

איך לדעת אם זה באמת עובד

אל תשפטו את זה לפי תחושות. שפטו את זה לפי השיחות שנהגו להיעלם. בשבועיים הראשונים, יומן העוזר הופך לרשומה של ביקוש שהיה קודם בלתי נראה לכם.

• ספרו את השיחות שאחרי שעות העבודה שהוא תפס שהיו מגיעות לתא קולי קודם. כל אחת מהן היא עבודה שלא היה לכם שום סיכוי לזכות בה בחודש שעבר.
• בדקו כמה הפכו להזמנות או לחזרות מוצקות לעומת כמה היו רעש. זו ההמרה האמיתית שלכם, לא ניחוש.
• שימו לב לאלה שהייתם מאבדים באמצע עבודה — השיחה שנכנסה בזמן שהייתם על גג, עכשיו יושבת מסודרת בתיבת הדואר שלכם עם כל הפרטים.
• שימו לב אם מתקשרים מחכים לכם במקום להמשיך הלאה, מה שמופיע כאנשים שקיבלו את החזרה במקום להזמין מתחרה בינתיים.

הכפילו את העבודות הנוספות בערך הממוצע שלכם והשוו את זה לעלות של הכלי. לרוב בעלי המקצוע התשובה הכנה היא שעבודה אחת שנתפסה משלמת עליו חודשים, וכל השאר רווח נטו. אם זה לא מתקיים בעסק שלכם, תקופת הניסיון תגיד לכם, ותוכלו ללכת בלי לאבד דבר חוץ מכמה שבועות של סקרנות.