Umetna inteligenca na recepciji hotela: priročnik za klice gostov ob vsaki uri

Telefon v majhnem hotelu zazvoni veliko pogosteje, kot bi sklepali po rezervacijskih portalih — gost, ki mu zamuja vlak, par, ki sprašuje, ali ima soba kopalno kad, nekdo, ki v temi ne najde vhoda v garažo. Umetna inteligenca na recepciji hotela ne bo nadomestila nasmeha ob prijavi, lahko pa sprejme vsakega od teh klicev v trenutku, ko vaša edina receptorka že streže nekomu drugemu ali pa spi.

Bodimo natančni glede tega, komu je to namenjeno. Ne letovišču s 400 sobami in ekipo na telefonski centrali. To je za mestni hotel s štirinajstimi sobami, za družinski penzion, za butično prenočišče, kjer isti človek prijavlja goste, nosi prtljago, se oglaša na telefon in kuha jajca za zajtrk. Na papirju so ti klici videti majhni. V resnici pa ves dan puščajo prihodek in dobro voljo.

Kaj umetna inteligenca na recepciji dejansko počne na hotelskem telefonu

Umetna inteligenca na recepciji je glasovni asistent, ki se oglaša na telefonsko številko vašega hotela. Klicatelja pozdravi v imenu vašega hotela, razume, kaj ga zanima, in odgovori iz profila, ki ste ga izpolnili — tipi sob, kaj je vključeno, časi prijave in odjave, parkiranje, pravila za hišne ljubljenčke, čas zajtrka, navodila za pot. Ko klicatelj želi nekaj, o čemer ne more sam odločati, sprejme sporočilo ali prošnjo za povratni klic in vam pošlje pisni povzetek s prepisom pogovora. To je celotna naloga in poštenost je v mejah.

To ni upravitelj kanalov, ne posega v vašo cenovno usklajenost in se ne pretvarja, da je človek. Če gost vpraša »ali govorim s človekom?«, odgovori z ne. Kar zna zelo dobro, je tisti obsežni in nedramatičen del klicev na recepcijo: vprašanja, na katera ste odgovorili že tisočkrat, ravno v trenutku, ko nanje niste prosti odgovoriti znova.

Štirje klici, ki majhnemu hotelu tiho požirajo dan

Če recepcijo vodite sami, jih že poznate na pamet. Poimenovanje pomaga, saj ima vsak od njih drugačno posledico, ko telefon ostane neodgovorjen.

1. Vprašanja o razpoložljivosti in cenah

»Imate dvoposteljno sobo za dve noči čez podaljšani vikend in koliko stane?« To je klic, ki se spremeni v denar — ali pa ne, ker je zvonil v prazno, medtem ko ste nosili kovčke. Umetna inteligenca na recepciji lahko navede tipe sob in cenovne razpone, ki ste jih nastavili, opiše, kaj je vključeno, in bodisi zapiše podatke klicatelja, da jih potrdite, bodisi ga usmeri na neposredno rezervacijo. To je razlika med ujetim toplim povpraševanjem in klicateljem, ki je že poklical prenočišče čez cesto.

2. Spremembe ure prihoda

»Let so nam prestavili, prispeli bomo okoli enajstih zvečer — je to težava?« Ti klici so majhni, a za gosta izjemno pomembni, saj ga skrbi, da bo prišel pred zaklenjena vrata. Tu si asistent, ki se v vsakem trenutku takoj oglasi, prisluži svoje mesto: zabeleži novo uro prihoda, gosta pomiri glede vašega postopka za pozne prihode in sporočilo spusti naravnost v vaš predal, tako da resnično veste, preden potrkajo.

3. Navodila za pot, parkiranje in praktična pogosta vprašanja

»Stojim na vogalu pri cerkvi, kje pravzaprav parkiram?« Presenetljivo velik del hotelskih klicev je logistika: enosmerni sistem, kje je zares vhod v garažo, na kateri zvonec pritisniti, ali dvigalo pride do zadnjega nadstropja, ali je restavracija ob ponedeljkih odprta. Za nič od tega niste potrebni osebno. Vse to pa razjezi gosta, ki se ne more prebiti do vas. Umetna inteligenca na recepciji nanje vsakič odgovori enako, v katerem koli jeziku klicatelj govori.

4. Nočni klici brez nočnega vratarja

To je za majhne hotele glavna stvar, saj recepcije ponoči skoraj zagotovo ne pokrivate s kadrom. Gost, ki je ob enih zjutraj zaklenjen pred stavbo, popotnik, ki se mu je dve uri stran pokvaril avto in bi želel zadržati sobo, oseba, ki kliče in sprašuje, ali imate nocoj kaj prostega, ker se ji je drugi načrt podrl. Ko takšni klici padejo na telefonsko tajnico, izgubite rezervacijo in, kar je huje, izgubite gostovo zaupanje, da je kdor koli doma. Vedno vklopljen asistent se vsaj oglasi, zbere bistvo in vam takoj označi vse nujno.

Kje se umetna inteligenca konča in se začne topla gostoljubnost

To je del, ki ga večina zapisov preskoči, zato ga postavimo v ospredje. Hoteli so gostinska dejavnost in obstajajo klici, pri katerih je celotno bistvo v tem, da človeku ni vseeno. Jasno začrtati to mejo je tisto, kar iz umetne inteligence na recepciji naredi prednost in ne žalitev.

Asistentu prepustite rutino in opravila, dosegljiva ob vsakem času. Čustveno nabite trenutke predajte človeku: pritožbo nad prespano nočjo, žalujočega gosta, ki spreminja načrte, poročno družbo, ki se želi pogovoriti o celem nadstropju, jezni spor okoli rezervacije. Naloga asistenta v teh trenutkih je, da prepozna, da mu je preveč, sprejme dobro sporočilo s številko za povratni klic in vam ga hitro dostavi — ne pa da gosta melje skozi skript.

• Prepustite umetni inteligenci: delovni čas, cene, povpraševanja o razpoložljivosti, parkiranje in navodila za pot, spremembe ure prihoda, pravila za hišne ljubljenčke in zajtrk, sprejemanje sporočila ali povratnega klica.
• Hitro preusmerite na človeka: pritožbe, prošnje ob posebnih priložnostih, skupinske in dogodkovne rezervacije, vse, glede česar je klicatelj očitno razburjen, in vsakogar, ki prosi za pogovor s človekom.
• Nikoli se ne pretvarjajte: če ga vprašajo, asistent pove, da je samodejni asistent. Gostje odpustijo stroju, ki je pošten; ne odpustijo pa tistemu, ki se pretvarja.

Računica, zaradi katere se to splača

Za prepoznavanje oblike tega ne potrebujete izmišljenih statistik. Naredite svoj izračun na hitro. Recimo, da vaš hotel na natrpano popoldne zamudi le tri ali štiri klice, medtem ko ste sredi prijave, plus nekaj nočnih klicev na teden. Nekateri od teh so bili le navodila za pot. Nekateri pa so bili vprašanje o razpoložljivosti — dvonočna rezervacija, ki je šla naslednjemu hotelu na seznamu klicatelja, ker ste zvonili v prazno, on pa ni pustil sporočila.

Ena rešena dvonočna rezervacija na teden za nepremičnino s štirinajstimi sobami ni napaka zaokroževanja. Nasproti temu asistent, ki se oglasi na vse, ujame povpraševanje in vam sporoči podrobnosti, obrača računico v pravo smer. In to je še preden štejemo dobro voljo gosta, čigar klic o poznem prihodu je bil resnično sprejet — tistega, ki napiše oceno z besedami »oglasili so se celo opolnoči, ko nam je zamujal let.«

Večjezična recepcija brez večjezične ekipe

Majhni hoteli pri mednarodnih gostih udarijo krepkeje, kot bi kdo pričakoval, in telefonski klic v jeziku, ki ga vaša edina receptorka ne govori, je za obe strani resnično stresen. Umetna inteligenca na recepciji, ki obvlada veliko jezikov, to trenje tiho odstrani. Nemška družina, ki sprašuje o otroški posteljici, francoski par, ki preverja čas zajtrka, obiskovalec, čigar angleščina se izteče ravno takrat, ko najbolj potrebuje navodila za pot — vsak sliši samozavesten odgovor v svojem jeziku, vi pa dobite sporočilo v svojem.

To ni trik za obmejno mesto; je vsakodnevna prednost povsod, kamor potujejo turisti. Poleg tega varuje gostov prvi vtis, ki se na telefonu oblikuje v prvih desetih sekundah glede na to, ali so ga razumeli.

Postavitev za majhen hotel, korak za korakom

Postavitev je namenoma vsakdanja, in to je bistvo — za odgovarjanje na lasten telefon ne bi smeli potrebovati IT projekta. Tukaj je zaporedje, ki deluje za hotel ali penzion.

1. 1
   Napišite svoj profil kot dobro predajno beležko

   Tipi sob in kaj je vključeno, časi prijave in odjave, vaš postopek za pozne prihode, podrobnosti o parkiranju (vhod, ne le poštna številka), čas zajtrka, pravila za hišne ljubljenčke in otroke ter natančna navodila za pot, ki jih vedno znova ponavljate. Podrobnosti so tisto, zaradi česar odgovori zvenijo kot vaš hotel in ne kot klicni center.
2. 2
   Določite pravila za predajo

   Bodite jasni glede tega, kateri klici se sprejmejo kot sporočilo za vas in na katere asistent odgovori sam. Pritožbe, skupine in vsakdo razburjen gredo k vam. Cene, navodila za pot in spremembe prihoda uredi sam.
3. 3
   Preizkusite ga kot gost

   Preden se dotakne resničnega klicatelja, ga pokličite sami. Postavite neprijetna vprašanja: »imate družinsko sobo za soboto?«, »kje parkiram?«, »zamudili bomo, je to v redu?«. Prisluhnite vsemu, kar zveni napačno, in profil popravljajte, dokler ne zveni kot vi.
4. 4
   Izberite, kako ga uporabljate

   Nekateri hoteli preusmerijo vsak klic. Mnogi začnejo skromneje — le izven delovnega časa in ob preobremenitvi — tako da se oglasi, ko je recepcija zaprta ali že zasedena, dnevne klice pa še naprej sprejemate sami. Njegovo vlogo lahko razširite, ko mu zaupate.
5. 5
   En teden berite povzetke

   Vsak klic prispe kot pisni povzetek s prepisom. V prvem tednu boste opazili vrzeli — pravilo, ki ste ga pozabili dodati, vprašanje, ki ga gostje postavljajo, a ga nikoli niste predvideli. To vnesite nazaj. Nato večinoma teče samo.

Kako zadeti pravi hotelski glas

Osoren asistent razdre vzdušje, za katerega se trudno trudite. Rešitev je v profilu. Pozdrav napišite tako, kot bi se dejansko oglasili — »Dober večer, Hiša Rosewood« prekaša splošno »kako vam lahko pomagam«. Dajte mu tople besedne zveze, ki jih uporabljate: kako pomirite pozni prihod, kako opišete razgled iz zgornjih sob, drobno praktično prijaznost, ko nekomu poveste zadnje odhode vlakov. Asistent bo uporabil ton, ki mu ga daste.

Pomaga tudi, da mu poveste, česa naj ne počne: naj ne ugiba o razpoložljivosti, ki je ni potrdil, naj ne navaja cen za nič posebnega, naj ne obljublja nadgradnje. Hotelski asistent, ki pozna meje lastnega znanja, zveni bolj zaupanja vredno, ne manj.

Poštene omejitve, ki jih velja načrtovati vnaprej

Nobeno orodje ni čarovnija in pretvarjanje o nasprotnem se vam maščuje. Nekaj omejitev, ki jih velja upoštevati že od začetka.

• Razpoložljivost v živo je le tako dobra kot vaš vir. Če je ne posodabljate, lahko asistent povpraševanje ujame in vam ga preda, namesto da bi sobo potrdil sam. Odločite se, kaj želite.
• Konflikta ne bo rešil. Besen gost potrebuje človeka. Vrednost asistenta je tam v hitrem, popolnem sporočilu — ne v rešitvi.
• Robni primeri presenetijo vsakogar. Nekdo bo vprašal nekaj, kar ni predvidel nihče. Prepis vam pokaže natanko kaj, tako da lahko to dodate. Pričakujte štirinajst dni prilagajanja, nato mir.
• To je recepcija, ne ekipa concierge. Rezervacija določene mize v restavraciji čez mesto, naročilo taksija na natančno minuto — to je še vedno človeški dotik, ki ga boste morda želeli obdržati.

Realističen teden iz življenja

Predstavljajte si penzion z dvanajstimi sobami, ki ga vodi par. V ponedeljek zjutraj asistent obravnava dva klica z navodili za pot in povpraševanje o razpoložljivosti za naslednji mesec, medtem ko onadva čistita ob menjavi gostov; povpraševanje prispe kot sporočilo, na katero odgovorita ob kavi. V sredo zvečer gost pokliče ob 23.40 in pove, da zaradi zamujenega vlaka prihaja ob enih zjutraj — asistent ga pomiri glede skrinjice s ključi in pošlje beležko, tako da nihče ne leži buden in se sprašuje, ali bo pripeljal avto. V petek francoski obiskovalec v francoščini vpraša o parkiranju in času zajtrka ter na oboje sliši čist odgovor.

Nič od tega ni dramatično. Seštejte to čez sezono in dobite rezervacije, ki bi sicer odtekle, goste, ki so se počutili oskrbljene, in dva lastnika, ki se nista več zdrznila vsakič, ko je telefon zazvonil sredi opravila. To je celotna obljuba, skromno izpolnjena.