Telefonska tajnica z umetno inteligenco za zavarovalne posrednike in zastopnike: praktični priročnik

Telefon zavarovalnega posrednika zvoni iz treh povsem različnih razlogov hkrati: kliče nekdo, ki so mu pred dvajsetimi minutami zbili avto od zadaj, nekdo, ki primerja ponudbe, najdene na spletu, in nekdo, ki mu je pravkar prišlo obvestilo o obnovi police. Oglasite se lahko samo enemu. Telefonska tajnica z umetno inteligenco za zavarovalne posrednike obstaja zato, da sta preostala dva klica vseeno obdelana, kot je treba — s pravimi zabeleženimi podatki in z jasno označenim nujnim primerom, preden se ohladi.

Zavarovalništvo je posel trenutkov. Klic o škodi ima kratko vžigalno vrvico — klicatelj je pod stresom, včasih stoji na odstavnem pasu avtoceste, in če vas ne dobi, bo poklical neposredno zavarovalnico ali posrednika iz sosednje ulice. Vprašanje o obnovi police je mirnejše, a na svoj način prav tako vezano na rok: zamudite okno in polica preneha veljati. Klic novega povpraševalca pa je denar, ki se sprehodi mimo vaših vrat. Težava ni v tem, da posrednikom ne bi bilo mar za dvigovanje telefona. Težava je, da posrednik, ki ima stranko v pisarni, dokumentacijo za urejanje in zavarovalnice, ki jih mora loviti, preprosto ne more biti v dveh pogovorih hkrati.

To je priročnik, ne prodajni nagovor. Šli bomo skozi dejanske poteke klicev, ki jih mora telefonska tajnica z umetno inteligenco za zavarovalne posrednike obvladati, kaj mora zabeležiti, kje mora zadevo predati človeku in — kar je enako pomembno — česa ne sme nikoli poskušati. Če vodite zavarovalno agencijo ali delate kot samostojni zastopnik, je cilj tega besedila, da po branju natanko veste, kako bi si to napeljali, pa naj se za kaj naročite ali ne.

Zakaj zavarovalni posredniki sploh izgubljajo klice

Začnimo s poštenim pogledom na to, kam gredo klici. Majhna zavarovalna agencija posla redko izgubi zato, ker bi bila slaba v zavarovalništvu. Izgublja ga v vrzelih: dvajset minut, ko stranki razlagate življenjsko polico, ura za kosilo, popoldne v avtokleparski delavnici pri ogledu škode, večeri in vikendi, ko oplaz na parkirišču ne preverja vašega delovnega časa.

Glasovna pošta se zdi kot varnostna mreža, a je v zavarovalništvu polna lukenj. Kdor prijavlja škodo, noče govoriti s strojem in čakati — hoče vedeti, da je bila njegova težava slišana. Kdor išče ponudbo, ima v zavihkih brskalnika še štiri druge posrednike in sporočila ne bo pustil; preprosto bo kliknil naslednji zadetek. Tisti, ki kliče zaradi obnove, morda sporočilo pusti, a zdaj je to še en povratni klic, ki ga dolgujete povrh vsega drugega, in vsak dan, ko ostane neopravljen, je dan, ko se polica približa izteku.

Naredite računico za miren teden. Recimo, da vam uide deset klicev — za enega ali dva človeka v pisarni to ni nenavadna številka. Morda so trije od njih le preverjali cene, in tudi če bi eden sam od njih sklenil polico, je to provizija, ki je niste zaslužili. Eden je bila prijava škode, za katero ste izvedeli dva dni pozneje, ko je bila stranka že razdražena. Ostalo so bile obnove in vprašanja, ki so se spremenila v povratne klice, ki ste jih morali loviti. Nič od tega se ne pokaže kot dramatična izguba. Tiho vam le izjeda vrh prodajnega lijaka in zaupanje strank, ki jih že imate.

Tri vrste klicev, ki jih obvladuje vsaka posredniška linija

Skoraj vse, kar pride na telefon zavarovalne agencije, sodi v enega od treh predalov in vsak od njih terja drugačen odziv. Dobro nastavljena telefonska tajnica z umetno inteligenco pomeni, da ste jo zasnovali za vse tri, namesto da bi vsak zvonec obravnavali enako.

• Klici o škodi — nekaj se je zgodilo in klicatelj potrebuje, da se to hitro zabeleži in obravnava. Čustva so na višku, podrobnosti so izjemno pomembne.
• Servisni klici — obnove, vprašanja o kritju, spremembe naslova, dodajanje voznika, prošnja za potrdilo o zavarovanju. Rutina, a vsak tak klic je priložnost, da stranko obdržite ali izgubite.
• Klici novih strank — nekdo želi ponudbo ali primerja možnosti. To je povpraševanje in hitrost ter kakovost prvega odziva odločata, ali bo sploh še kdaj poklical.

Dobri telefonski tajnici z umetno inteligenco ni treba ugibati, v kateri predal klic sodi, še preden se ta začne. Pozdravi, posluša in pusti klicatelju, da pove, zakaj kliče — nato se prilagodi. Oblikovalsko delo je v tem, da se odločite, kaj posamezen predal potrebuje: kaj zabeležiti, kako nujno to posredovati naprej in kje se mora pogovor ustaviti ter ga prevzeti licencirani človek.

Klic o škodi: mirno zabeležiti, nujno posredovati naprej

To je potek, ki šteje najbolj, saj prav pri njem zamočen klic resnično poškoduje odnos. Predstavljajte si stranko — recimo dolgoletno imetnico avtomobilske police — ki ob sedmih zvečer pokliče in pove, da je nekdo pred trgovino vzvratno zapeljal v njen parkirani avto. Vi ste pri večerji. Vaša glasovna pošta je ne bo pomirila.

Telefonska tajnica z umetno inteligenco mora to obravnavati kot sprejem prijave, ne kot reševanje. Njena naloga je biti miren glas, ki pove: to imam zabeleženo, tole potrebujem od vas in nekdo se bo tega lotil. Zbere dejstva, ki jih škodni primer potrebuje, tako da je spis ob prevzemu s strani človeka že na pol sestavljen.

1. 1
   Priznajte položaj in pomirite klicatelja

   Prvo, kar pride iz asistentovih ust, je priznanje, da se je nekaj zgodilo in da se to obravnava — ne meni z možnostmi. Pri klicatelju pod stresom je ton vse.
2. 2
   Preverite, kdo kliče in za katero polico gre

   Ime, najboljša številka za povratni klic in dovolj podatkov za identifikacijo police — ime zavarovalca in vrsta kritja, če jo klicatelj pozna. Da je koristna, ne potrebuje številke police; zabeleži tisto, kar klicatelj ima.
3. 3
   Zabeležite, kaj se je zgodilo

   Kratek, preprost opis: kaj, kdaj, kje in ali je bil kdo poškodovan. Če gre za poškodbe ali varnost, to označi kot visoko prioriteto, namesto da bi obravnavala kot rutinsko sporočilo.
4. 4
   Postavite pričakovanje

   Klicatelju jasno povejte, kaj sledi in približno kdaj — da ga bo poklical licencirani član ekipe in ali bo to še nocoj ali prva stvar zjutraj. Brez lažnih obljub o izidu.
5. 5
   Posredujte naprej, z oznako

   Asistentka vam takoj pošlje povzetek in prepis, označen kot nujno, tako da škodni primer nikoli ne obtiči na istem nerazločenem kupu kot prošnja za potrdilo.

Ta meja ni šibkost; ravno v njej je bistvo. Klicatelj, ki mu asistentka reče zabeležila sem vse podrobnosti in licencirani svetovalec vas bo poklical v eni uri, je neprimerno bolje postrežen kot tisti, ki od stroja dobi dobronameren, a napačen odgovor. Nujno in pošteno zabeležiti je vsakič boljše od napačno rešiti.

Obnove in vprašanja o kritju: servisni delovni konj

Neblesteča sredina klicev v zavarovalni agenciji je servisiranje in prav tu si telefonska tajnica z umetno inteligenco tiho prisluži svoj kruh. Ti klici so redko dramatični, a jih je veliko in vsak neodgovorjen med njimi je majhna razpoka v odnosu s stranko, ki ste ga gradili leta.

Na nekatera servisna vprašanja lahko asistentka odgovori kar iz vašega poslovnega profila — iz dejstev, ki jih vnesete ob nastavitvi. »Kakšen je vaš delovni čas?« »Ali poleg osebnih urejate tudi poslovna zavarovanja?« »Kje je vaša pisarna in ali je pred njo parkirišče?« »Kako dobim potrdilo o zavarovanju za najemodajalca?« To so stalna dejstva o tem, kako vaša agencija deluje, in asistentka jih mora imeti v malem prstu, da klicatelji dobijo odgovor tudi ob devetih zvečer v nedeljo.

Obnove so servisni klic z višjimi vložki. Ko stranka pokliče glede obvestila o obnovi, mora asistentka preveriti, za katero polico gre, in zabeležiti, ali želi obnoviti pod istimi pogoji, pregledati kritje ali morda namiguje, da bo pogledala drugam. Prav zadnji signal šteje — stranka, ki omeni konkurenčno ponudbo, je tveganje za odhod in to hočete imeti v povzetku glasno označeno, ne pokopano v sporočilu, ki se glasi »stranka je klicala glede obnove«.

Tudi tu velja poštena meja. »Naj zvišam franšizo?« in »Ali je poplava krita?« sta vprašanji za nasvet, ne za informacijo. Asistentka mora razliko prepoznati, vprašanje zabeležiti z dovolj konteksta, da lahko nanj dobro odgovorite, in dogovoriti povratni klic ali posvet, namesto da bi improvizirala. Vrednost posrednika je prav ta presoja; vrednost asistentke je v tem, da vprašanje pride do vas, namesto da izhlapi v glasovno pošto.

Klici novih strank: kvalificirajte jih, preden odložijo

Kdor išče ponudbo, je najbolj nepotrpežljiv klicatelj, kar jih imate. Primerja, ima odprte zavihke in njegova toleranca do čakalne glasbe ali neodgovorjenega sporočila je približno nič. Prav tu se hitrost odziva neposredno pretvarja v sklenjene police in prav tu telefonska tajnica z umetno inteligenco, ki se oglasi na prvi zvonec, premaga povratni klic, ki ga opravite uro pozneje.

Naloga asistentke pri klicu novega povpraševalca ni dati ponudbe — je kvalificirati in zabeležiti, tako da ob povratnem klicu že veste, ali je to vredno sobotnega dopoldneva. Dober kvalifikacijski potek zajame obliko priložnosti, ne da bi se sprevrgel v zaslišanje.

• Kaj želijo zavarovati — avto, dom, poslovno, življenjsko ali paket. Že samo to vam pove, ali je to vaše področje.
• Osnovna dejstva o položaju — pri avtu približno koliko vozil in voznikov; pri domu, ali gre za lastnika ali najemnika; pri poslovnem, za kakšno dejavnost gre. Dovolj za pripravo ponudbe, ne za celotno vlogo.
• Časovnica in povod — ali jutri kupujejo nov avto, se naslednji mesec selijo ali le mimogrede primerjajo? Nujnost spremeni, kako hitro morate poklicati nazaj.
• Kako so vas našli — priporočilo, iskalnik, letak. Koristno, da veste, ali vaše trženje deluje, in za ton vašega naslednjega klica.
• Kdaj in kako jih je najbolje doseči — da vaš povratni klic zaleže, namesto da se lovita po telefonu.

Če je to dobro narejeno, gre za pravo kvalifikacijo povpraševanja. Dobite povzetek, ki se bere kot pripravljen spis — »najemnica, želi paket dom in avto, seli se čez tri tedne, priporočila jo je obstoječa stranka« — namesto imena in številke brez konteksta. To je razlika med povratnim klicem, ki se ga bojite, in tistim, ki ga opravite z veseljem, in prav zato mora asistentka vsak klic nove stranke obravnavati kot začetek odnosa, ne kot sporočilo, ki ga je treba načečkati.

Dogovarjanje posvetov brez lovljenja po telefonu

Precej zavarovalniških pogovorov je preveč zapletenih za en sam klic. Mlada družina, ki pregleduje življenjsko kritje, podjetnik, ki ureja odgovornost, stranka, ki združuje tri police — ti si želijo pravega sestanka, v živo ali po telefonu. Ustaljena pot do takega termina je noro lovljenje po telefonu: vi pokličete nazaj, oni so zasedeni, oni pokličejo nazaj, vi ste pri stranki, in tako naprej, dokler kdo ne odneha.

Telefonska tajnica z umetno inteligenco to skrajša. Ko želi klicatelj o čem podrobneje govoriti, ponudi, da posvet dogovori kar takoj — povpraša, za kaj gre, da se lahko pripravite, in potrdi termin, ki ustreza. Namesto »poskrbel bom, da vas nekdo pokliče« klicatelj odloži z dejanskim terminom, vi pa ga dobite v koledar skupaj s kontekstom.

Prefinjena zmaga je tu priprava. Ker je asistentka zabeležila, zakaj pridejo — pregled kritja po rojstvu otroka, dodajanje mladega voznika, iskanje poslovnega zavarovanja — vstopite na sestanek že z jasno sliko. Sestanek je bolj produktiven, stranka se počuti slišano, še preden sede, vi pa niste porabili treh izmenjav samo za usklajevanje termina.

Klici, ki pridejo, ko ste s stranko

Tole je scenarij, ki večino posrednikov sploh pripelje do te rešitve: sedite nasproti stranke, sredi pogovora, in telefon zazvoni. Ne morete se oglasiti, ne da bi bili nesramni do človeka pred sabo, in ne morete ga prezreti, ne da bi se spraševali, ali je bila to prijava škode ali povpraševanje, o katerem ne boste nikoli več slišali. To je resnična dilema brez dobre ročne rešitve.

To je natanko primer preliva klicev, za katerega je telefonska tajnica z umetno inteligenco narejena. Svojo linijo preusmerite — bodisi ves čas bodisi le takrat, ko ste že na drugem klicu — in zvonjenje preprosto neha biti težava, ki jo morate rešiti v trenutku. Klicatelj dobi pravi pogovor, razlog za klic je zabeležen, nujni primeri pa označeni, tako da veste, kdaj se je treba opravičiti in odstopiti, ker nekaj res ne more počakati. Vse drugo mirno počaka v povzetku, dokler se sestanek s stranko ne konča.

Praktični učinek je, da lahko stranki pred sabo posvetite vso pozornost — kar je tisto, za kar plačuje — brez tihega šuma tesnobe zaradi telefona. Vsak zamujen zvonec se spremeni v pisni zapis na vaši mizi namesto v izgubljeno priložnost, za katero sploh nikoli ne boste izvedeli.

Česa asistentka ne sme nikoli početi

Zaupanje v zavarovalništvu delno sloni na diskretnosti in telefonska tajnica z umetno inteligenco si svoje mesto prisluži tako, da svoje meje pozna prav tako jasno kot svoje naloge. To je poglavje, ki naj ga posredniki preberejo najbolj pozorno, saj so napake prav tu tiste, ki povzročijo resnično škodo.

• Nikoli ne svetuje o kritju. Ali je škoda krita, ali je zavarovalna vsota ustrezna, ali sploh prijaviti škodo — to so licencirane presoje, vezane na konkretno pogodbo. Asistentka vprašanje zabeleži in ga posreduje naprej.
• Nikoli ne potrdi ali zanika izida škodnega primera. Nima pooblastila reči, da bo škoda plačana ali zavrnjena in koliko bo znašala. Namigovanje o tem pripravi stranko na razočaranje, vas pa na neprijeten pogovor.
• Nikoli ne navede premije, kot da je zavezujoča. Zabeleži lahko, kaj kdo želi zavarovati, prava ponudba pa pride od vas in vaših zavarovalnic, ne od telefonske asistentke.
• Nikoli ne razkriva preveč podatkov o polici. Preveri toliko, da za potrebe servisiranja prepozna klicatelja in njegovo polico, ni pa samopostrežni portal, ki komur koli po telefonu bere občutljive pogodbene pogoje.
• Nikoli se ne pretvarja, da človek ni na voljo. Ko je nekaj zunaj njenega dosega, to pove in klicatelja spravi do človeka.

Ob branju tega seznama se morda zdi, da je asistentka omejena. Omejena je — namenoma. Telefonska tajnica z umetno inteligenco za zavarovalne posrednike, ki ostaja trdno znotraj sprejema prijav, informacij, kvalifikacije in naročanja, je takšna, ki ji lahko zaupate, da teče 24 ur na dan, ne da bi skrbeli, kaj je povedala, medtem ko ste spali. V trenutku, ko orodje začne solirati pri reguliranem svetovanju, iz prednosti postane breme.

Kako to postavite za agencijo v enem popoldnevu

Postavitev za zavarovalno agencijo ni projekt — je eno popoldne, in večina tega popoldneva je vaše razmišljanje o lastnem poslu, ne boj s programsko opremo. Pri Vunoon je mehanika samopostrežna: registrirate se, v kratkem čarovniku opišete svojo agencijo, se z asistentko pogovorite, da jo preizkusite, in ko ste zadovoljni, preusmerite svojo številko.

1. 1
   Zapišite svoja resnična pogosta vprašanja

   Preden se česa lotite, naštejte vprašanja, ki jih klicatelji dejansko postavljajo — delovni čas, zavarovalne vrste, ki jih urejate, kako želite, da se prijavlja škoda, pogosti dokumenti. To je surovina, iz katere asistentka odgovarja, in teh trideset minut je najbolj donosnih, kar jih boste porabili.
2. 2
   Opišite agencijo v čarovniku

   Vnesite, kdo ste, kaj urejate in ta pogosta vprašanja. Bodite natančni tudi glede vrst, ki jih ne urejate, da asistentka ne obljublja preveč pri poslovni polici, ki je sploh ne delate.
3. 3
   Določite svoje tri poteke

   Odločite se, kaj zabeleži klic o škodi, kaj klic o obnovi in kaj klic novega povpraševalca — po poljih iz zgornjih potekov. Tu se priročnik spremeni v vašo nastavitev.
4. 4
   Preizkusite jo tako, da se z njo pogovorite

   Pokličite jo. Odigrajte prestrašenega klicatelja s škodo, iskalca najnižje cene, vprašanje o obnovi. Pozorno poslušajte, kje zaide iz sprejema prijave v svetovanje, in profil zategujte, dokler ne ostane v svojem pasu.
5. 5
   Odločite se, kdaj se oglaša

   Na vse klice, samo zunaj delovnega časa ali le takrat, ko je vaša linija zasedena. Pogosto izhodišče je preliv klicev in čas zunaj uradnih ur, tako da se za klice, ki bi se jih tako ali tako oglasili, ne spremeni nič.
6. 6
   Preusmerite številko in berite povzetke

   Ko je preusmeritev vzpostavljena, vsak obdelan klic prispe kot povzetek in prepis. Prve tedne jih preberite pozorno — pokazali vam bodo, kaj dodati v profil in kako vaši klicatelji v resnici govorijo.

Kako izmeriti, ali to res deluje

Ne verjemite nikomur na besedo, da to pomaga — tudi nam ne. Presojajte po tem, kar naj bi popravilo. Za večino agencij so poštena merila preprosta in jih je vredno spremljati prvi mesec.

• Klici, zajeti zunaj delovnega časa — koliko povzetkov prispe zvečer in ob koncih tedna, ki bi prej ostali tiha glasovna sporočila ali sploh nič.
• Hitrost sprejema škodnih prijav — kako hitro zdaj izveste za škodo in ali kakšna še vedno pride do vas z več dnevi zamude.
• Kakovost obdelave povpraševanj — ali so vaši povratni klici novim strankam bolje pripravljeni, ker je asistentka zabeležila obliko priložnosti.
• Ujeti signali odhoda — kako pogosto je klic o obnovi z namigom »razmišljam o menjavi« označen dovolj zgodaj, da stranko rešite.

Če so po nekaj tednih povzetki večinoma šum, zategnite poteke — najbrž beležite preveč ali premalo. Če pa lovijo škodne prijave in povpraševanja, ki bi vam sicer ušla, ste našli odgovor na tisto zagato z dvema pogovoroma hkrati, s katero se je vse skupaj začelo. Tako ali tako vam prepisi povedo resnico, ta pa je precej boljša podlaga za odločitev kot seznam funkcij.