Gelen Aramalarda Müşteri Adayı Eleme: Peşine Düşmeden Önce Sorun

Çoğu işletme müşteri adaylarını satışı kapatamadığı için değil, herkesi sesli mesajların geliş sırasına göre geri aradığı için kaybeder. Müşteri adaylarını eleyen bir yapay zeka sesli asistanı bu düzeni tersine çevirir: telefon çalar çalmaz birkaç yerinde soru sorar, böylece siz geri aradığınızda kimin almaya hazır olduğunu, kimin sadece bir hayalin fiyatını öğrenmek istediğini çoktan bilirsiniz.

Gelen aramalarla ilgili rahatsız edici bir gerçek var. Bir tesisatçı, bir emlakçı ve bir mutfak montajcısı hep aynı karışımla uğraşır: sadece bakınanlardan, yanlış numaralardan ve fiyatı duyar duymaz ortadan kaybolacak kişilerden oluşan yığının içine gizlenmiş, parasını harcamaya hazır birkaç gerçek alıcı. Sorun aramaların sayısı değil. Sorun, sesli mesajda bu arayanların hepsinin birbirinin tıpatıp aynısı olması. “Merhaba, ilgileniyorum, beni arayın.” Bağlam yok, öncelik yok, nereden başlayacağınıza dair en ufak bir ipucu yok.

Siz de onları geliş sırasına göre, daha kötüsü aklınıza geldikleri sırayla geri ararsınız. Bu hafta imzaya hazır olan tek adaya perşembe günü ulaşırsınız; o zamana kadar da rakibinizle anlaşmıştır. Bu yazı, o boşluğu birkaç yerinde soruyla kapatmakla ilgili — ve elemenin ne zaman işinize yaradığı, ne zaman sessiz sedasız bir işi elinizden aldığıyla.

Neden görüşmeden sonra değil, görüşme sırasında elemelisiniz

Satışta eski bir içgüdü vardır: fazla eleme yapma, yoksa kendi elinle işi kaçırırsın. Bu içgüdü, her aramayı bir insanın açtığı ve karşısındakini anında okuyabildiği dönemde mantıklıydı. Alternatif, bir isim ve bir ruh hâlinden başka hiçbir şey kaydetmeyen sesli mesaj kutusu olduğunda ise pek mantıklı değil.

Görüşme sırasında yapılan eleme, sonrasında yapılanın asla beceremeyeceği bir şeyi başarır: arayan hâlâ motive hâldeyken gerçekleşir. Akşam dokuzda çilingiri arayan biri, tanımı gereği bir sorunun tam ortasındadır. Ne olduğunu sorun, her şeyi anlatır — kapıyı, semti, şu anda dışarıda mı kaldığını yoksa önceden mi planladığını. Ertesi gün geri arayın, o aciliyetin yarısı sönmüş, arayanların yarısı da işi başka türlü çözmüş olur.

Amaç sorguya çekmek değil. Amaç, geri arama listenizi sıralamanızı ve dönüş aramasına hazırlıklı girmenizi sağlayan dört beş bilgiyi almak. İyi yapıldığında arayan elendiğini fark bile etmez. Sadece kendisini gerçekten dinleyen bir işletmeye ulaştığını hisseder.

Adayları gerçekten ayıran dört soru

Yüz tane eleme sorusu uydurabilirsiniz. Oysa birkaç tanesi yeter ve bunlar neredeyse her hizmet işletmesinde ortak olan dört boyuta karşılık gelir. Zekice olanları bir kenara bırakın, şu dördünü tutturun.

• Kapsam — tam olarak ne yapılmasını istiyorlar? “Damlayan bir musluk” ile “komple banyo yenileme” iki ayrı iştir ve aciliyetleri de ayrıdır. Kapsam, hangisiyle karşı karşıya olduğunuzu söyler.
• Aciliyet — bu şimdiki bir sorun mu, yoksa bir gün yapılacak bir plan mı? Patlamış bir boru ile “önümüzdeki bahar tadilat düşünüyorum” aynı cümleyle başlar, bambaşka geri arama önceliklerinde biter.
• Bütçe ya da uyum — nadiren kesin bir rakama ihtiyacınız olur, üstelik rakam sormak zorlayıcı gelebilir. Size gereken, arayanla fiyatınızın aynı evrende yaşayıp yaşamadığını anlayacak kadarı. Yumuşak hâli — “kabaca ne büyüklükte bir işten söz ediyoruz” — genelde yeter.
• Konum — var olan en sessiz eleyici. 30 dakikalık bir yarıçapta çalışıyorsanız ve arayan 90 dakika uzaktaysa, hiçbir eleme bu işi kurtarmaz. Geri aramaya bir saat harcamadan önce bilmek daha iyi.

Listede olmayana dikkat edin: her hâlükârda alacağınız isim ve numara ile arayanı gururlandırıp yalana iten her türlü soru. “Ne kadar kısa sürede başlamak istersiniz?” diye sorarsanız herkesten “en kısa sürede” yanıtını alırsınız. “Birkaç teklif mi topluyorsunuz, yoksa doğru kişiyi bulunca hemen anlaşacak mısınız?” sorusu size dürüst bir yanıt getirir, çünkü yanlış cevabı yoktur.

Soruları karşılama akışının içine yerleştirmek

Klasik hata, görüşmenin sonuna bir anket yapıştırmaktır. O noktada arayanın işi bitmiştir, eli kapatma tuşundadır. Eleme, konuşmanın doğal akışına dokunduğunda işe yarar — asistan selam verir, neden aradıklarını dinler ve sorularını bir kontrol listesi gibi değil, arayanın kendiliğinden söylediklerinin devamı olarak sorar.

Vunoon'da bu konuşmanın her dalını senaryolaştırmazsınız. Kısa bir kurulum sihirbazında işinizi anlatırsınız — ne yaptığınızı, nerede çalıştığınızı, kabaca nasıl fiyatlandırdığınızı — ve yeni bir adaydan en çok öğrenmek istediğiniz iki üç şeyi söylersiniz. İfadeyi, sırayı ve arayanın zaten yanıtladığı bir soruyu zarifçe atlamayı asistan halleder. Biri “Kadıköy'de borum patladı, bu akşam birine ihtiyacım var” diye söze başlıyorsa, asistan ardından ezbere “peki nerede bulunuyorsunuz?” diye sormaz. Sizi duymuştur.

1. 1
   Selamlayın ve duyduğunuzu belli edin

   İşletmenin adını söyleyen, sıcak ve markaya uygun bir açılış; ardından arayanı anlatmaya davet. Bu tek başına bile sesli mesaj bip'ini fersah fersah geçer.
2. 2
   Önce onlar konuşsun

   Arayanın ilk cümlesi çoğu zaman kapsamı ve aciliyeti bedavaya yanıtlar. İyi eleme, sormadan önce dinler.
3. 3
   Boşlukları bir iki soruyla doldurun

   Yalnızca eksik kalanı sorun. Gelecek ay komple tadilat yaptıracağını söylemiş bir arayana işin acil olup olmadığını sormaya gerek yok.
4. 4
   Geri aramayı teyit edin ve beklentiyi netleştirin

   “Bunu ekibe iletiyorum, sizi geri arayacaklar — hangi saat uygun olur?” Artık aday kayıt altında, sıralanmış ve sizi bekliyor.

Bu son adım göründüğünden önemlidir. Geri aramanın ne zaman geleceği söylenmiş bir arayanın bu arada üç rakibinizi araması çok daha düşük ihtimaldir. Kendinize bir zaman aralığı satın almış olursunuz.

Asıl ürün, görüşme özeti

Gününüzü asıl değiştiren şey şu. Her görüşmeden sonra Vunoon size kısa bir özet ve tam dökümü gönderir. Özet, “Ahmet aradı, fiyat istiyor” değildir. Yapılandırılmış hâlidir: ne istediği, ne kadar acil olduğu, nerede bulunduğu ve siz geri aramadan önce bilmeye değer her ayrıntı.

Bunu bir hafta yapın, bir şey değişir. Geri arama listeniz bir kuyruk olmaktan çıkar, sıralanmış bir listeye dönüşür. Bir kahve eşliğinde on özete göz atıp ikisinin bugünün önceliği olduğunu, beşinin bekleyebileceğini, üçünün ise hiç uymadığını anında görürsünüz. Eskiden sesli mesaj bırakıp öğrenmesi üç saat süren işi üç dakikada bitirmiş olursunuz.

Önce sıcak adayları aramak (ve sıranın neden hızdan önemli olduğu)

Herkes size adayları hızlı geri aramanızı söyler. Bu yarı doğru. Hız önemlidir; ama herkesi aynı beş dakikada arayamıyorsanız — ki hem işi yürütüp hem sahada çalışıyorsanız asla arayamazsınız — sıra daha önemlidir.

Gece boyunca sekiz aday biriktirmiş bir pazartesi sabahını düşünün. Eleme yoksa listeyi yukarıdan aşağı ararsınız ve hemen anlaşmaya hazır müşteriye ancak altıncı sırada ulaşırsınız; o da artık beklemeyi bırakmıştır. Eleme varsa aynı müşteri sıcak olarak işaretlenir, listenin en başında oturur ve ilk aramanızı 08.05'te alır. Aynı sekiz aday, aynı siz, bambaşka bir pazartesi.

• Sıcak — kapsam net, acil, bölgenizde, fiyat uyuyor. Bunları önce, bugün ve hazırlıklı arayın. Aracın parasını on katıyla çıkaran işler bunlardır.
• Ilık — gerçek ilgi var ama acele yok ya da teyit edilecek bir ayrıntı var. Bunları sonra, kendi programınıza göre arayın.
• Soğuk ya da kapsam dışı — yanlış bölge, yanlış iş, sadece bakınıyor. Kısa ve nazik bir yanıt ya da başka bir adrese yönlendirme. Bunu telefonda konuşurken öğrenmek için harcayacağınız saati kazanmış olursunuz.

Aritmetik basit ve bu işin bütün gerekçesi de bu. Haftada kaçırılan ya da yanlış sıralanmış on arama birer olası işi temsil ediyorsa ve bunların yalnızca ikisi soğumuş ya da geç ulaşıldığı için elden kaçıyorsa, bu bir yuvarlama hatası değildir. Bu, ayınızın bir bölümünün, önce arayabilmiş bir rakiple birlikte kapıdan çıkıp gitmesidir.

Somut bir örnek: emlak araması

Tek kişilik bir emlak ofisi düşünün. Bir ilan yayına girer ve telefon susmaz — ama aramaların çoğu meraklı komşular, kredisi çıkmayacak alıcılar ve fotoğraflara bayılıp semti karşılayamayacak kişilerdir. Aralarında bir yere gömülü, işi gerçekten bitirebilecek iki üç kişi vardır.

Eleme soruları kendiliğinden yazılır. Satın almak mı istiyorsunuz, kiralamak mı? Kendiniz için mi bakıyorsunuz, biri adına mı? Bankayla görüştünüz mü? Kabaca ne zamana kadar taşınmayı planlıyorsunuz? Bunların hiçbiri kaba değil. Hepsi, kredisi onaylanmış ve iki ay içinde taşınacak alıcıyı, pazar günü vitrin gezen kişiden ayırır.

Emlakçı sabah bir sesli mesaj çığına değil, özetlere uyanır. Kredisi hazır, net bir takvimi olan taşınmacı listenin başındadır ve öğleden önce aranır. Pazar günkü meraklı ise dostane bir mesaj ve e-bülten listesinde bir yer alır. Emlakçının sabahı bir saatlik ayıklamadan beş dakikalık sıralamaya iner — ve asıl önemli olan iş elden kaçmaz.

Eleme ne zaman ters teper — ve bundan nasıl kaçınılır

Burası dürüstlük bölümü ve güveni asıl kuran da bu. Eleme bir araçtır; her araç gibi kötü kullanılabilir. İşler şu noktalarda ters gider.

Çok fazla soru. Beş altı soru sorarsanız arayan işlemden geçirildiğini hissetmeye başlar. İlk gelen aramada tavan, konuşmaya serpiştirilmiş üç dört sorudur. Bir CRM formu doldurmuyorsunuz; bir geri arama listesi sıralıyorsunuz. Ötesini, hakkını kazandığınız dönüş aramasına saklayın.

Fazla sert elemek. Bugünün meraklısı gelecek baharın alıcısıdır. Komple iş için bütçesi yetmeyen bir arayan, daha küçük bir iş için birebir olabilir. Eleme adayları sıralamalı, çöpe atmamalı. “Soğuk” bir aday bile nazik bir kapanışı ve uygun düşüyorsa gerçekten faydalı bir yönlendirmeyi hak eder — soğuk adaylar zamanla böyle ısınır.

Acil durumu sorguya çekmek. Birinin evini su basıyor ve su merdivenlerden yukarı çıkıyorsa, sorulacak tek eleme sorusu “neredesiniz” ve “hemen geri arayabilir miyiz” olur. İyi bir asistan aciliyeti arayanın ilk nefesinden anlar ve kontrol listesini bırakır. Sizinki bunu yapamıyorsa, en çok istediğiniz işleri tam da o anda kaybettiriyordur.

Soru sormak arayanları rahatsız eder mi?

Korku anlaşılır: baştan sorulan birkaç soru, herkesin nefret ettiği o santral menüsü gibi hissettirmez mi? Yanıt tamamen soruların nasıl sorulduğuna bağlı. Santral menüsü katı, sağır ve baştan sona şirketin kolayına göre kurulduğu için can sıkıcıdır. “Satış için 1'e basın” sizin gerçekte neye ihtiyacınız olduğunu umursamaz.

Sohbet biçiminde eleme bunun tam tersidir. Dinler, söylediğinize karşılık verir ve her sorunun açıkça sizin yararınıza olduğu bellidir — doğru konuda doğru kişinin sizi geri aramasını sağlamak için. Arayanlar, sorunlarıyla gerçekten ilgilenen bir işletmeye kızmaz. Bekleme kuyruğuna park edilmeye kızarlar. İkisi de teknik olarak “soru soruyor” olsa bile bunlar aynı deneyim değildir.

Bir de şu var: çoğu küçük işletme için alternatif, ikinci çalışta telefonu açan sıcakkanlı bir insan değil. Alternatif, kaçırılmış bir arama ve kimsenin dönmeyi vaat etmediği bir sesli mesaj. Buna kıyasla iki soru soran ve geri aramayı garanti eden güler yüzlü bir asistan net bir iyileşmedir, arayanların çoğu da bunu böyle hisseder.

Senaryo derdine girmeden kurmak

Bütün bunlar için akış şemaları ve bir hafta sonu gerektiğini düşünebilirsiniz. Gerekmiyor. İşin bütün mantığı, diyalog ağacını değil sonucu tarif etmeniz.

1. 1
   İşinizi anlatın

   Kısa bir sihirbazda Vunoon'a ne yaptığınızı, nerede çalıştığınızı, çalışma saatlerinizi ve kabaca nasıl fiyatlandırdığınızı söylersiniz. Tek başına bu bağlam bile temel soruları yanıtlamasına ve uyumu ölçmesine yeter.
2. 2
   Öğrenmek istediğiniz birkaç şeyi belirleyin

   Sizin için geri arama önceliğini belirleyen iki üç bilgiyi seçin: kapsam, aciliyet, konum, zaman planı. Soruları siz yazmıyorsunuz; hedefleri siz koyuyorsunuz.
3. 3
   Konuşarak test edin

   Kendi asistanınızı arayın; önce sadece bakınan biri, sonra acil durumdaki biri gibi konuşun. Nerede fazla, nerede eksik soru sorduğunu duyun ve ayarlayın. Çoğu kişinin atladığı ama atlamaması gereken adım budur.
4. 4
   Numaranızı yönlendirin

   Hattınızı yoğunluk anları, mesai dışı ya da bütün aramalar için asistana yönlendirin. Artık eleme otomatik pilotta yapılır ve sıralanmış özetler gelmeye başlar.

25'in üzerinde dilde çalışıyor; bu da arayanlarınızın hepsi sizinle aynı dili konuşmuyorsa kulağa geldiğinden daha önemli — dil engeli yüzünden yüz yüze eleyemeyeceğiniz bir aday, asistanın yine de sıralayabileceği bir adaydır. Ücretsiz deneme de var; yani bütün bunları değerlendirmenin dürüst yolu, gerçek bir arayana emanet etmeden önce kurup kendi en kötü senaryonuzla kırmaya çalışmak.

Gelen aramalarda eleme hakkında sık sorulan sorular