Oteller ve pansiyonlar için yapay zekâ telefon asistanı

07Pratik bir rehber

Otelinizde bir yapay zekâ resepsiyonistini işe koşmak için pratik rehber

Bir telefon asistanını bağlamak bir öğleden sonra sürer. Onu satılan odalara dönüştürmek — misafirleri şaşırtmadan ya da resepsiyonunuzun değerini düşürmeden — onu önce nereye yönelttiğinizle ve sonrasında neyi izlediğinizle ilgilidir. İşte bir sahip ya da nöbetçi müdürün bunu temiz bir şekilde devreye alması, mesai sonrası kaybettiğiniz rezervasyonları yakalaması ve hafta hafta kendini ödetip ödetmediğini görmesi.

1. 1

   Önce meşgul masaya değil, boş masaya yöneltin

   İlk gün her aramayı ona vermeyin. Telefonda hiç kimsenin olmadığı iki zaman diliminden başlayın: gece boyunca ve resepsiyonun giriş işlemi yaparken telefonun yanı başında çaldığı anlar. Aramaları yalnızca masa kapalıyken veya zaten başka bir aramadayken asistana yönlendirin, geri kalanını şimdilik ekibinizde bırakın. Bu dar başlangıç, gece on birde hafta sonu kararı veren çifti ve yarın için odaya ihtiyaç duyan iş insanını — doğrudan sesli mesaja giden aramaları — yakalaması anlamına gelir, bu sırada resepsiyonistleriniz önlerindeki misafirlerle ilgilenmeyi sürdürür. İlk hafta yakaladığı dökümleri okuyun: gerçek oda tiplerinizi, kahvaltılı ve kahvaltısız güncel fiyatlarınızı, iptal süre sınırınızı, otopark ve geç geliş kurallarınızı yükleyin ve evinize benzemeyen her yanıtı düzeltin. Mesai sonrası bir hafta sorunsuz işledikten sonra, gündüz taşma aramalarına, ardından ilk çalışta yanıtlamaya genişletin. Her adım, kapatıp unuttuğunuz bir düğme değil, gördüklerinizden verdiğiniz bir karardır.

2. 2

   Rezervasyonları kapatmasına izin verin, ama misafir taleplerini masaya yakın tutun

   Bir rezervasyon ile bir misafir talebi aynı iş değildir ve aralarındaki çizgi bunun ya yardımcı olduğu ya da rahatsız ettiği yerdir. Satış konuşmasının tam sahipliğini asistana verin — müsaitlik, fiyat bildirimi, kahvaltı, otopark ve girişle ilgili standart sorular ve SMS onaylı rezervasyonu almak — çünkü bunlar tekrar eden işlerdir ve asistan bunları gün boyu tutarlı biçimde yürütür. Otel içi misafir konuları farklıdır: 214 numaralı odaya ekstra havlu ya da geç çıkış, açık ve zaman damgalı bir not olarak doğrudan kat hizmetlerine veya resepsiyona yönlendirilmeli; acil ya da rahatsızlık veren her şey — odadaki bir sorun, kapıda kalmış geç bir misafir — kuyrukta beklemeden hemen gerçek bir kişiye ulaşmalı. Bu yönlendirme kuralını açıkça yazın. Ona genel bir senaryo değil, kendi sesinizle bir karşılama verin ve misafirler istedikleri an gerçek bir kişiye geçebilsin. Misafirlere de onun orada olduğunu söyleyin: rezervasyon sayfanıza ve sesli mesaj karşılamanıza eklenen bir satır, onu bir sürprizden mesai sonrası hatta güven duymanın bir nedenine dönüştürür.

3. 3

   Her hafta üç sayıya bakın, yanlarında birkaç döküme

   Bunun işe yarayıp yaramadığını bilmek için bir panele ihtiyacınız yok — önemli olanı zaten takip ediyorsunuz. İlk ay haftalık üç şeyi kontrol edin. Birincisi, yanıtlanma oranı: gelen aramaların kaçı artık özellikle gece yarısı ile kahvaltı arasında cevapsız çağrı kaydı yerine bir yanıt ya da rezervasyonla bitiyor. İkincisi, bu aramalardan yapılan rezervasyonlar — masanın karanlık olduğu sırada alınan bir rezervasyon, basitçe kaybedeceğiniz doluluk olduğundan, kendini ödetiği satır budur. Üçüncüsü, aramaların nereye düştüğü: asistana giden pay ile resepsiyonisti bir girişten çeken pay, masadan ne kadar baskı aldığınızı gösterir. Sayıların yanında birkaç döküm okuyun ki misafirlerin nasıl yanıt verdiğini duyup her seferinde tek bir gerçeği ayarlayabilesiniz. Birkaç hafta içinde örüntü genelde nettir: daha az gece 02.00 cevapsız çağrısı, hattınız meşgul diye yolun aşağısında rezervasyon yapan daha az misafir ve daha dolu bir geliş listesi — sahip olmaya değer tek kanıt budur.