סינון לידים בשיחות נכנסות: לשאול לפני שרודפים

רוב העסקים מפסידים לידים לא בגלל שהם לא יודעים לסגור, אלא בגלל שהם חוזרים לכולם לפי סדר ההודעות שהצטברו בתא הקולי. עוזר טלפוני מבוסס AI שמסנן לידים הופך את הסדר הזה: הוא שואל כמה שאלות ממוקדות ברגע שהטלפון מצלצל, כך שכשאתם מחייגים חזרה אתם כבר יודעים מי מוכן לקנות ומי רק תמחר לעצמו חלום בהקיץ.

הנה האמת הלא נוחה על שיחות נכנסות. אינסטלטור, מתווך דירות ונגר מטבחים מקבלים בדיוק את אותה תערובת: כמה קונים אמיתיים שמוכנים להוציא כסף, חבויים בתוך ערימה של סתם מתעניינים, טעויות חיוג ואנשים שייעלמו בשנייה שבה תנקבו מחיר. הבעיה היא לא הכמות. הבעיה היא שכל אחד מהמתקשרים האלה נשמע זהה בתא הקולי. "שלום, אני מתעניין, תחזרו אליי." בלי הקשר, בלי סדר עדיפויות, בלי מושג מאיפה להתחיל.

אז אתם חוזרים אליהם לפי סדר ההגעה, או גרוע מזה — לפי הסדר שאתם זוכרים. הליד היחיד שהיה מוכן לחתום השבוע מקבל טלפון ביום חמישי, ועד אז הוא כבר הזמין את המתחרה שלכם. המאמר הזה עוסק בסגירת הפער הזה בעזרת כמה שאלות ממוקדות היטב — וגם בשאלה מתי הסינון עוזר לכם ומתי הוא עולה לכם בשקט בעבודה.

למה לסנן תוך כדי השיחה ולא אחריה

יש אינסטינקט מכירתי ותיק שאומר לא לסנן חזק מדי, כי אתם עלולים לדבר את עצמכם החוצה מעסקה. האינסטינקט הזה היה הגיוני כשבן אדם ענה לכל שיחה ויכול היה לקרוא את המצב בזמן אמת. הוא הרבה פחות הגיוני כשהחלופה היא תא קולי שקולט שם ומצב רוח, וזהו.

לסינון תוך כדי השיחה יש יתרון אחד שסינון אחרי השיחה לעולם לא ישיג: הוא קורה בזמן שלמתקשר עדיין יש מוטיבציה. מי שהרים עכשיו טלפון למנעולן בתשע בערב נמצא, בהגדרה, באמצע בעיה. תשאלו אותו מה קורה והוא יספר לכם הכול — איזו דלת, איזו שכונה, אם הוא נעול בחוץ ברגע זה או מתכנן מראש. תחזרו אליו מחר, וחצי מהדחיפות כבר התקררה וחצי מהאנשים כבר פתרו את זה בדרך אחרת.

המטרה היא לא לחקור. המטרה היא לאסוף את ארבע-חמש העובדות שמאפשרות לכם לדרג את רשימת החזרות ולהיכנס לשיחה החוזרת מוכנים מראש. כשזה נעשה נכון, המתקשר כמעט לא מרגיש שסיננו אותו. הוא פשוט מרגיש שהגיע לעסק שבאמת הקשיב.

ארבע השאלות שבאמת ממיינות לידים

אפשר להמציא מאה שאלות סינון. צריך רק כמה, והן נופלות על ארבעה צירים שקיימים כמעט בכל עסק שירות. ותרו על השאלות המתוחכמות ותקלעו באלה.

• היקף — מה בעצם הם רוצים שיעשו? "ברז שמטפטף" ו"שיפוץ מלא של חדר אמבטיה" הם שני עסקים שונים עם שתי רמות דחיפות שונות. ההיקף אומר לכם באיזה מהם מדובר.
• דחיפות — זו בעיה של עכשיו או תוכנית של מתישהו? צינור שהתפוצץ ו"אני חושב לשפץ באביב הבא" מתחילים באותו משפט ונגמרים בסדרי עדיפויות שונים לגמרי לשיחה חוזרת.
• תקציב או התאמה — לעיתים רחוקות אתם צריכים מספר מדויק, ולבקש אותו עלול להישמע לוחץ. אתם צריכים מספיק כדי לדעת אם המתקשר והמחיר שלכם חיים באותו יקום. גרסה רכה — "בערך על איזה סדר גודל של עבודה מדובר" — בדרך כלל עושה את העבודה.
• מיקום — הפוסל הכי שקט שיש. אם אתם מכסים רדיוס של 30 דקות נסיעה והמתקשר נמצא 90 דקות משם, שום סינון לא יציל את זה. עדיף לדעת לפני שאתם שורפים שעה על שיחה חוזרת.

שימו לב מה חסר: שם ומספר, שאותם תאספו תמיד, וכל שאלה שמחמיאה למתקשר עד שהוא משקר. "תוך כמה זמן תרצו להתחיל?" מזמינה "כמה שיותר מהר" מכולם. "אתם משווים כמה הצעות מחיר או מוכנים לסגור עם האדם הנכון?" מביאה תשובה כנה, כי אין בה תשובה לא נכונה.

לשלב את השאלות בתוך שיחת הפתיחה

הטעות היא להדביק סקר לסוף השיחה. בשלב הזה המתקשר כבר סיים והאצבע שלו על כפתור הניתוק. סינון עובד כשהוא ארוג לתוך המהלך הטבעי של השיחה — העוזר מברך, מקשיב למה התקשרו, ושואל את השאלות שלו כהמשך למה שהמתקשר כבר סיפר מיוזמתו, ולא כרשימת תיוג.

עם Vunoon אתם לא כותבים תסריט לכל הסתעפות של השיחה. אתם מתארים את העסק שלכם — מה אתם עושים, איפה אתם עובדים, בערך איך אתם מתמחרים — באשף הגדרה קצר, ואומרים לו את שניים-שלושה הדברים שהכי חשוב לכם לדעת על ליד חדש. העוזר מטפל בניסוח, בסדר, ובדילוג המנומס על שאלה שהמתקשר כבר ענה עליה. אם מישהו פותח ב"התפוצץ לי צינור ברמת גן ואני צריך מישהו עוד הלילה", הוא לא ישאל אחר כך כמו רובוט "ואיפה אתם ממוקמים?". הוא שמע אתכם.

1. 1
   לברך ולהראות הקשבה

   פתיחה חמה בקול המותג שנוקבת בשם העסק ומזמינה את המתקשר להסביר. כבר זה לבדו מנצח צפצוף של תא קולי בהפרש עצום.
2. 2
   לתת להם לדבר קודם

   משפט הפתיחה של המתקשר עונה בדרך כלל על היקף ודחיפות בחינם. סינון טוב מקשיב לפני שהוא שואל.
3. 3
   להשלים את החסר בשאלה או שתיים

   לשאול רק את מה שעדיין חסר. מתקשר שכבר סיפר שמדובר בשיפוץ מלא בחודש הבא לא צריך שישאלו אותו אם זה דחוף.
4. 4
   לאשר את החזרה ולתאם ציפיות

   "אני מעביר את זה לצוות ומישהו יחזור אליכם — מתי נוח לכם?" עכשיו הליד נקלט, דורג, ומחכה לכם.

הצעד האחרון חשוב יותר משנראה. מתקשר שנאמר לו מתי לצפות לשיחה חוזרת, סביר הרבה פחות שיתקשר בינתיים לשלושה מתחרים. קניתם לעצמכם חלון זמן.

הסיכום הוא המוצר האמיתי

הנה מה שבאמת משנה לכם את היום. אחרי כל שיחה Vunoon שולחת לכם סיכום קצר ואת התמלול המלא. הסיכום הוא לא "יוסי התקשר, רוצה הצעת מחיר". הוא הגרסה המסודרת: מה הם רוצים, כמה זה דחוף, איפה הם נמצאים, וכל פרט ששווה לדעת לפני שאתם מחייגים חזרה.

תעשו את זה שבוע ומשהו זז. רשימת החזרות שלכם מפסיקה להיות תור והופכת לרשימה מדורגת. אתם יכולים לעבור על עשרה סיכומים מעל כוס קפה ולדעת מיד ששניים מהם הם העדיפות של היום, חמישה יכולים לחכות, ושלושה בכלל לא מתאימים. עשיתם בשלוש דקות את מה שפעם דרש שלוש שעות של השארת הודעות רק כדי לגלות.

לחזור קודם ללידים החמים (ולמה הסדר מנצח את המהירות)

כולם אומרים לכם לחזור ללידים מהר. זה נכון בחצי. מהירות חשובה, אבל הסדר חשוב יותר כשאי אפשר להתקשר לכולם באותן חמש דקות — ואם אתם גם מנהלים את העסק וגם עושים את העבודה, אף פעם אי אפשר.

תארו לעצמכם תיבה של בוקר יום שני עם שמונה לידים מהלילה. בלי סינון אתם מתקשרים מלמעלה למטה ומגיעים ללקוח שמוכן לסגור אי שם בליד השישי, ובשלב הזה הוא כבר הפסיק לחכות. עם סינון, הלקוח הזה מסומן כחם, יושב בראש הרשימה, ומקבל את השיחה הראשונה שלכם ב-8:05. אותם שמונה לידים, אותו אתם, יום שני אחר לגמרי.

• חם — היקף ברור, דחוף, באזור שלכם, והמחיר מתאים. אליהם מתקשרים ראשונים, היום, מוכנים. אלה העבודות שמחזירות את עלות הכלי פי עשרה.
• פושר — עניין אמיתי אבל בלי לחץ, או פרט אחד שצריך לאשר. אליהם מתקשרים אחר כך, לפי לוח הזמנים שלכם.
• קר או מחוץ להיקף — אזור לא נכון, עבודה לא נכונה, סתם מסתכלים. תשובה קצרה ואדיבה או הפניה למקום אחר. חסכתם את השעה שהייתם שורפים כדי לגלות את זה בשיחה חיה.

החשבון פשוט, וזה כל הסיפור. אם עשר שיחות שהוחמצו או דורגו לא נכון בשבוע מייצגות כל אחת עבודה אפשרית אחת, ואפילו שתיים מהן בורחות לכם כי הגעתם אליהן קר או מאוחר, זו לא טעות עיגול. זה נתח מהחודש שלכם יוצא מהדלת עם מתחרה שבמקרה התקשר ראשון.

דוגמה מהשטח: הפנייה על נכס

דמיינו סוכנות תיווך של איש אחד. מודעה עולה לאוויר והטלפון לא מפסיק — אבל רוב השיחות הן שכנים סקרנים, קונים שלא יקבלו משכנתה, ואנשים שמתאהבים בתמונות ולא יכולים להרשות לעצמם את השכונה. קבורים שם בפנים שניים-שלושה שבאמת יכולים לסגור עסקה.

שאלות הסינון כמעט כותבות את עצמן. אתם מחפשים לקנות או לשכור? זה בשבילכם או בשביל מישהו אחר? כבר דיברתם עם בנק? באיזה טווח זמנים אתם עובדים? אף אחת מהן לא גסת רוח. כולן מפרידות בין הקונה עם אישור עקרוני שעובר דירה בעוד חודשיים לבין זה שמדפדף בתמונות בשבת אחר הצהריים.

המתווך קם בבוקר לסיכומים, לא למפולת של הודעות בתא הקולי. מי שיש לו אישור עקרוני וטווח זמנים ברור נמצא בראש הרשימה ומקבל טלפון עוד לפני הצהריים. המדפדף של שבת מקבל הודעה נעימה ומקום ברשימת התפוצה. הבוקר של המתווך עבר משעה של מיון לחמש דקות של סידור — והעסקה שבאמת חשובה לא ברחה.

איפה הסינון מתפוצץ בפנים — ואיך להימנע מזה

זה החלק הכן, והוא זה שבונה אמון. סינון הוא כלי, וכמו כל כלי אפשר להשתמש בו רע. הנה איפה זה משתבש.

יותר מדי שאלות. תשאלו חמש או שש והמתקשר מתחיל להרגיש כמו תיק במערכת. שלוש או ארבע, ארוגות בתוך השיחה, זו התקרה לשיחה נכנסת ראשונה. אתם לא ממלאים טופס ב-CRM, אתם ממיינים רשימת חזרות. כל מה שמעבר — שמרו לשיחה החוזרת, כשכבר הרווחתם את הזכות.

לפסול בחדות מדי. מי שרק מדפדף היום הוא הקונה של האביב הבא. מתקשר שאין לו תקציב לעבודה המלאה יכול להיות מושלם לעבודה קטנה יותר. סינון אמור לדרג לידים, לא לזרוק אותם לפח. גם לליד "קר" מגיעה סגירה מנומסת, ובמקום שזה מתאים — הפניה שבאמת עוזרת. ככה לידים קרים מתחממים עם הזמן.

לחקור מישהו במצב חירום. אם המים עולים למישהו במדרגות, שאלות הסינון היחידות הן "איפה אתם" ו"אפשר לחזור אליכם מיד". עוזר טוב קורא את הדחיפות כבר בנשימה הראשונה של המתקשר ומוותר על רשימת התיוג. אם שלכם לא יודע, הוא עולה לכם בדיוק בעבודות שהכי רציתם.

האם שאלות מעצבנות את המתקשרים?

החשש מובן: האם כמה שאלות בהתחלה לא ירגישו כמו תפריט טלפוני, בדיוק הדבר שכולם שונאים? התשובה תלויה לגמרי באופן שבו שואלים. תפריט טלפוני מעצבן כי הוא נוקשה, חירש, ובנוי לנוחות של החברה. "למכירות הקישו 1" לא מתעניין במה שאתם באמת צריכים.

סינון שיחתי הוא ההפך. הוא מקשיב, הוא מגיב למה שאמרתם, וכל שאלה שקופה בכך שהיא נועדה לעזור לכם — שהאדם הנכון יחזור אליכם בנושא הנכון. מתקשרים לא כועסים על עסק שנראה באמת מתעניין בבעיה שלהם. הם כועסים על להיתקע בהמתנה. אלה לא אותן חוויות, גם אם טכנית שתיהן "שואלות שאלות".

ויש גם את העובדה הפשוטה שהחלופה — אצל רוב העסקים הקטנים — היא לא בן אדם חמים שעונה בצלצול השני. היא שיחה שלא נענתה והודעה בתא קולי שאף אחד לא מבטיח לחזור אליה. מול זה, עוזר ידידותי ששואל שתי שאלות ומבטיח חזרה הוא שדרוג ברור, ורוב המתקשרים מרגישים אותו ככזה.

להקים את זה בלי כאב ראש של תסריטים

אולי אתם מצפים שכל זה ידרוש תרשימי זרימה וסוף שבוע שלם. הוא לא. כל הרעיון הוא שאתם מתארים את התוצאה, לא את עץ השיחה.

1. 1
   תארו את העסק שלכם

   באשף קצר אתם מספרים ל-Vunoon מה אתם עושים, איפה אתם עובדים, מה השעות שלכם ובערך איך אתם מתמחרים. ההקשר הזה לבדו מאפשר לה לענות על שאלות בסיסיות ולהעריך התאמה.
2. 2
   נקבו בכמה הדברים שהכי חשוב לכם לדעת

   בחרו את שתיים-שלוש העובדות שקובעות אצלכם את סדר החזרות — היקף, דחיפות, מיקום, טווח זמנים. אתם לא כותבים את השאלות; אתם מגדירים את המטרות.
3. 3
   בדקו אותו בשיחה איתו

   התקשרו לעוזר של עצמכם ושחקו את הסקרן שלא קונה, ואז את מקרה החירום. שמעו איפה הוא שואל יותר מדי או פחות מדי והתאימו. זה הצעד שרוב האנשים מדלגים עליו, ולא כדאי.
4. 4
   הפנו אליו את המספר

   כוונו אליו את הקו לשיחות גלישה, לשעות שאחרי, או לכל שיחה. מעכשיו הסינון קורה על טייס אוטומטי והסיכומים הממוינים מתחילים להגיע.

זה עובד ביותר מ-25 שפות, וזה חשוב יותר משזה נשמע אם לא כל המתקשרים שלכם דוברים את השפה שלכם — ליד שלא הייתם יכולים לסנן בעצמכם בגלל פער שפה הוא עדיין ליד שהעוזר יודע למיין. ויש גם תקופת ניסיון חינם, אז הדרך הכנה לשפוט את כל זה היא להקים ולנסות לשבור אותו עם המתקשר הכי גרוע שלכם, לפני שאתם סומכים עליו עם מתקשר אמיתי.

שאלות נפוצות על סינון שיחות נכנסות