ИИ-ресепшн для отелей: как принимать звонки гостей круглосуточно

В небольшом отеле телефон звонит куда чаще, чем можно предположить по сайтам бронирования: гость, у которого опаздывает поезд; пара, спрашивающая, есть ли в номере ванна; кто-то, кто в темноте не может найти въезд на парковку. ИИ-ресепшн для отелей не заменит улыбку на стойке при заселении, но он способен ответить на каждый из этих звонков в тот самый момент, когда ваш единственный администратор уже занят другим гостем — или просто спит.

Давайте сразу уточним, для кого это. Не для курортного комплекса на 400 номеров со своей телефонной службой. Это для четырнадцатиномерного отеля в старом особняке, для семейного гостевого дома, для маленькой бутик-гостиницы, где один и тот же человек заселяет гостей, носит чемоданы, отвечает на звонки и жарит яичницу на завтрак. На бумаге звонки кажутся мелочью. На деле они целый день утекают вместе с выручкой и добрым отношением гостей.

Что на самом деле делает ИИ-ресепшн на телефоне отеля

ИИ-ресепшн — это голосовой ассистент, который отвечает на телефонный номер вашего отеля. Он приветствует звонящего от имени вашего отеля, понимает, о чём его спрашивают, и отвечает на основе профиля, который вы заполнили: типы номеров, что в них входит, время заезда и выезда, парковка, правила по животным, часы завтрака, как добраться. Когда звонящему нужно что-то, что ассистент не может решить сам, он принимает сообщение или заявку на обратный звонок и присылает вам письменную сводку с расшифровкой разговора. Вот и вся его работа, а честность — в границах.

Это не система управления каналами продаж, он не трогает ваш паритет цен и не притворяется человеком. Если гость спросит «я говорю с живым человеком?», он ответит, что нет. А вот что он делает очень хорошо — так это массовую, будничную часть звонков на стойку: вопросы, на которые вы отвечали тысячу раз, ровно в тот момент, когда вы не можете ответить на них снова.

Четыре звонка, которые незаметно съедают день небольшого отеля

Если вы сами работаете на стойке, вы уже знаете их наизусть. Назвать их полезно, потому что у каждого своя цена, когда на телефон никто не ответил.

1. Вопросы о наличии мест и ценах

«У вас есть двухместный номер на две ночи на длинные выходные, и сколько это стоит?» Это тот звонок, который превращается в деньги — или не превращается, потому что он прозвонил впустую, пока вы несли чемоданы. ИИ-ресепшн может назвать настроенные вами типы номеров и диапазоны цен, описать, что входит в стоимость, и либо записать данные звонящего для вашего подтверждения, либо направить его бронировать напрямую. Это разница между тёплым лидом, который вы поймали, и звонящим, который уже набирает номер отеля дальше по улице.

2. Изменения времени заезда

«Нам перенесли рейс, теперь мы приедем около одиннадцати вечера — это проблема?» Такие звонки мелкие, но для гостя они очень важны: он переживает, что окажется у запертой двери. Именно здесь ассистент, который мгновенно отвечает в любой час, оправдывает своё существование: он может записать новое время заезда, успокоить гостя, объяснив, как у вас устроен поздний заезд, и отправить сообщение прямо вам, чтобы вы действительно знали об этом до того, как гость постучит в дверь.

3. Как доехать, парковка и практические вопросы

«Я на углу у церкви, где мне вообще припарковаться?» Удивительно большая доля звонков в отель — это логистика: одностороннее движение, где на самом деле въезд на парковку, в какой звонок звонить, доходит ли лифт до верхнего этажа, работает ли ресторан по понедельникам. Ничто из этого не требует лично вас. Но всё это раздражает гостя, который не может дозвониться. ИИ-ресепшн отвечает на такие вопросы одинаково каждый раз и на том языке, на котором говорит звонящий.

4. Ночные звонки, когда нет ночного портье

Для небольших отелей это самое главное, потому что ночью на стойке у вас почти наверняка никого нет. Гость, запертый снаружи здания в час ночи; путешественник, у которого в двух часах езды сломалась машина и который хочет удержать за собой номер; человек, который звонит спросить, есть ли места на сегодня, потому что его другие планы сорвались. Когда такие звонки упираются в автоответчик, вы теряете бронь и, что хуже, теряете уверенность гостя в том, что кто-то вообще есть на месте. Ассистент, работающий без выходных, хотя бы отвечает, собирает главное и немедленно отмечает вам всё срочное.

Где заканчивается ИИ и начинается тёплое гостеприимство

Именно эту часть большинство статей пропускает, поэтому вынесем её на первый план. Отель — это бизнес гостеприимства, и есть звонки, весь смысл которых в том, что о госте заботится живой человек. Чётко провести эту грань — как раз то, что превращает ИИ-ресепшн в ценность, а не в оскорбление.

Оставьте ассистенту рутину и всё, что можно решить в любое время. А эмоционально нагруженные моменты передайте человеку: жалоба на плохо проведённую ночь, гость, меняющий планы из-за утраты близкого, свадебная компания, которая хочет обсудить целый этаж, гневный спор о брони. Задача ассистента в такие моменты — понять, что он вышел за пределы своей компетенции, аккуратно записать сообщение с номером для обратного звонка и быстро передать его вам, а не гонять гостя по скрипту.

• Отдайте ИИ: часы работы, цены, вопросы о наличии мест, парковку и как доехать, изменения времени заезда, правила по животным и часы завтрака, приём сообщения или заявки на обратный звонок.
• Быстро переводите на человека: жалобы, запросы по особым событиям, групповые и событийные бронирования, всё, что явно расстроило звонящего, и любого, кто просит соединить с живым человеком.
• Никогда не притворяйтесь: если спросят, ассистент говорит, что он автоматический. Гости прощают машине честность, но не прощают, когда она притворяется.

Арифметика, которая делает это оправданным

Чтобы увидеть общую картину, вам не нужны выдуманные статистические данные. Прикиньте сами на салфетке. Допустим, ваш отель пропускает всего три-четыре звонка в загруженный день, пока вы заняты заселением, плюс пару ночных звонков в неделю. Часть из них были просто про то, как доехать. Но часть — это был вопрос о наличии мест: бронь на две ночи, которая ушла к следующему отелю в списке звонящего, потому что у вас никто не ответил, а он не оставил сообщения.

Одна возвращённая бронь на две ночи в неделю — это не погрешность округления для отеля на четырнадцать номеров. На этом фоне ассистент, который отвечает на всё, ловит лид и присылает вам детали, склоняет арифметику в нужную сторону. И это ещё не считая доброго отношения гостя, чьему звонку о позднем заезде действительно ответили, — того самого, кто оставит отзыв со словами «они даже подняли трубку в полночь, когда наш рейс задержали».

Многоязычный ресепшн без многоязычной команды

Небольшие отели работают с иностранными гостями куда активнее своего размера, и звонок на языке, которого ваш единственный администратор не знает, — это настоящий стресс для обеих сторон. ИИ-ресепшн, работающий на многих языках, тихо убирает это трение. Немецкая семья спрашивает про детскую кроватку, французская пара уточняет время завтрака, гость, у которого английский заканчивается ровно тогда, когда ему сильнее всего нужно узнать дорогу, — каждый слышит уверенный ответ на своём языке, а вы получаете сообщение на своём.

Это не фокус для приграничного городка, а повседневное преимущество везде, куда ездят туристы. Заодно это оберегает первое впечатление гостя, которое по телефону складывается за первые десять секунд по одному признаку — поняли его или нет.

Настройка для небольшого отеля, шаг за шагом

Настройка нарочно скучная — в этом и суть: чтобы ответить на собственный телефон, вам не должен требоваться ИТ-проект. Вот последовательность, которая работает для отеля или гостевого дома.

1. 1
   Опишите профиль как хорошую памятку при передаче смены

   Типы номеров и что в них входит, время заезда и выезда, как у вас устроен поздний заезд, детали парковки (именно въезд, а не просто индекс), часы завтрака, правила по животным и детям, а также точный маршрут, который вы вечно повторяете. Именно детали заставляют ответы звучать как ваш отель, а не как колл-центр.
2. 2
   Определите правила передачи звонков

   Чётко решите, какие звонки принимаются как сообщение для вас, а на какие ассистент отвечает сам. Жалобы, группы и любые расстроенные гости — к вам. Цены, маршрут и переносы заезда он берёт на себя.
3. 3
   Протестируйте его как гость

   Прежде чем он поговорит с настоящим гостем, позвоните ему сами. Задайте неудобные вопросы: «есть ли у вас семейный номер на субботу?», «где мне припарковаться?», «мы опоздаем, это ничего?». Прислушайтесь к тому, что звучит не так, и правьте профиль, пока он не зазвучит как вы.
4. 4
   Выберите, как его использовать

   Некоторые отели переводят на него все звонки. Многие начинают скромнее — только в нерабочее время и при перегрузке, — чтобы он отвечал, когда стойка закрыта или уже занята, а дневные звонки вы продолжаете принимать сами. Расширить его роль можно, когда вы ему доверитесь.
5. 5
   Неделю читайте сводки

   Каждый звонок приходит как письменная сводка с расшифровкой. В первую неделю вы заметите пробелы: правило, которое забыли добавить, вопрос, который гости задают, а вы его не предусмотрели. Внесите это обратно в профиль. После этого он в основном работает сам.

Как задать правильный голос отеля

Резкий ассистент рушит атмосферу, которую вы так стараетесь создать. Решение — в профиле. Напишите приветствие так, как вы отвечаете на самом деле: «Добрый вечер, отель „Розовый дом“» звучит лучше безликого «чем могу помочь». Дайте ему тёплые формулировки, которыми вы пользуетесь: как вы успокаиваете позднего гостя, как описываете вид из верхних номеров, как по-доброму подсказываете время последнего поезда. Ассистент будет говорить в той тональности, которую вы ему зададите.

Полезно также сказать ему, чего не делать: не угадывать наличие мест, которое вы не подтвердили, не называть цены за что-то особое, не обещать повышение категории номера. Ассистент отеля, который знает границы собственных знаний, звучит более надёжно, а не наоборот.

Честные ограничения, которые стоит учесть

Ни один инструмент не волшебен, и притворяться иначе — значит обжечься. Несколько ограничений, которые стоит заложить в план с самого начала.

• Актуальность мест не лучше вашего источника данных. Если вы её не обновляете, ассистент может записать запрос и передать его вам, а не подтверждать номер напрямую. Решите, что вам нужно.
• Он не уладит конфликт. Разъярённому гостю нужен человек. Его ценность здесь — быстрое, полное сообщение, а не решение проблемы.
• Нестандартные случаи удивят всех. Кто-то спросит то, чего никто не предвидел. Расшифровка покажет вам, что именно, — и вы это добавите. Рассчитывайте на пару недель донастройки, а потом спокойствие.
• Это ресепшн, а не команда консьержей. Забронировать конкретный столик в ресторане на другом конце города, вызвать такси минута в минуту — это по-прежнему человеческая забота, которую вы, возможно, захотите оставить себе.

Реалистичная неделя из жизни

Представьте гостевой дом на двенадцать номеров, которым управляет супружеская пара. Утро понедельника: пока они убирают номера после выезда, ассистент принимает два звонка про то, как доехать, и запрос о наличии мест на следующий месяц; запрос приходит сообщением, на которое они отвечают за чашкой кофе. В среду ночью гость звонит в 23:40 сообщить, что из-за задержки поезда приедет к часу ночи, — ассистент успокаивает его насчёт сейфа с ключом и отправляет заметку, так что никто не лежит без сна, гадая, подъедет ли машина. В пятницу французский гость спрашивает по-французски о парковке и времени завтрака и слышит оба ответа чётко и понятно.

Ничего драматичного в этом нет. Но сложите всё это за сезон — и вы получите брони, которые иначе утекли бы, гостей, почувствовавших заботу, и двух владельцев, которые перестали вздрагивать каждый раз, когда телефон звонит посреди дел. В этом и всё обещание, скромно исполненное.