Голосовой робот для салона красоты и ногтевой студии

07Практическое руководство

Практическое руководство по ведению телефона салона с голосовым роботом-секретарём

Включить голосового робота — дело минут. Заставить его окупиться в первую же неделю — не запутав постоянных клиентов и не подорвав ваших мастеров — зависит от того, как вы его настроите. Вот как владелец салона или спа может внедрить его чисто, обучить его вашему меню, защитить ваше время задатками, превращать звонки в более полные записи и убедиться, что он действительно работает.

1. 1

   Запускайте с того кресла, ради которого вам труднее всего отойти от работы

   Не передавайте ему все звонки в первый день. Начните там, где звонящий телефон стоит вам дороже всего — обычно это часы процедур и время после закрытия — и оставьте тихие утренние звонки за стойкой, пока строите доверие. Направляйте на него линию, только когда вы с клиентом или студия закрыта, чтобы он ловил субботний вечерний запрос на запись и нового клиента, сравнивающего две студии в обед: ровно те звонки, что раньше оставались без ответа. Потратьте первые несколько дней на чтение расшифровок, которые он фиксирует, поправляя любую строку, что звучит не как ваш салон, и подкармливая его двумя-тремя вещами, на которых он запнулся. Как только эти часы переполнения отработают чисто неделю, расширьте его на дневное переполнение, затем на ответ с первого гудка. Каждый шаг — это решение, которое вы принимаете по прочитанному, а не настройка, которую щёлкнул и забыл.

2. 2

   Обучите его вашему меню, задаткам и тому, где проходит черта

   Разница между полезным ассистентом и приукрашенным автоответчиком — в том, чем вы его наполните. Дайте ему ваш реальный список услуг с честными длительностями и ценами — гель против шеллака, сколько на самом деле занимает балаяж, что входит в глубоко очищающую чистку лица, — чтобы звонящий, выбирающий между двумя студиями, получил уверенный ответ, а не обещание перезвонить. Задайте правила записи прямо: какие процедуры требуют задатка, какова длина вашего окна отмены и какие длинные услуги никогда нельзя записывать без закрепления слота. Затем проведите черту между тем, что он берёт на себя, и тем, что доходит до вас: пусть он ведёт записи, переносы, вопросы о ценах и уходе и подарочные сертификаты, но пропишите правило эскалации так, чтобы всё деликатное — жалоба, реакция на продукт, щекотливая просьба — быстро попадало к человеку. Дайте ему приветствие вашим собственным голосом и называйте ваших специалистов, чтобы звонящие понимали, что попали в вашу студию, а не на общую линию.

3. 3

   Используйте его, чтобы записывать полнее, а не просто записывать — затем проверяйте цифры еженедельно

   Голосовой робот приносит больше всего, когда записывает правильный приём, а не просто приём. Расскажите ему о ваших естественных сочетаниях — клиент на окрашивание, которому стоит предложить дополнительную процедуру, коррекция бровей, удачно вписывающаяся перед чисткой лица, привычная повторная запись, которую обычно хочет постоянный клиент, — и пусть он предлагает их так же спокойно, как ваш лучший администратор, без напора. Он также может подставлять ваш лист ожидания в пробелы последней минуты и называть ваш задаток, чтобы длинные услуги держались. Чтобы понять, что он работает, следите за тремя вещами, которым вы и так доверяете, каждую неделю первый месяц. Первое — доля отвеченных: сколько входящих звонков теперь заканчивается записью, а не мёртвым автоответчиком, особенно вечерами и по воскресеньям. Второе — средний чек: подталкивают ли предложения допуслуг типичную стоимость приёма вверх. Третье — счётчик пустых кресел: по мере того как он заполняет отмены и заново записывает не пришедших, пробелы последней минуты должны заметно сокращаться. Читайте несколько расшифровок рядом с цифрами, меняйте по одному за раз, и за несколько недель картина обычно ясна — меньше упущенных звонящих, более полные кресла и записи, которые стоят больше, чем раньше.