Один секретарь — множество задач

Как понять, какая проблема с пропущенными звонками стоит вам дороже всего

Большинство владельцев чувствуют, что телефон утекает работой, но не могут сказать, где именно. Прежде чем что-то менять, стоит провести неделю, обращая внимание, — потому что ситуация, что обходится дороже всего, обычно не та, что раздражает сильнее всего. Вот простой способ её найти.

Смотрите на то, когда звонки остаются без ответа, а не только сколько их

Голый счёт пропущенных звонков говорит очень мало. Важна закономерность. Поднимите журнал звонков за обычную неделю и сгруппируйте неотвеченные по времени суток. Если они кучкуются в середине ваших самых загруженных часов, проблема — во всплесках и в том, что руки заняты клиентом: приоритет — прикрытие в течение дня. Если они кучкуются после закрытия и по выходным, вы теряете обращения в нерабочее время на автоответчик и вечера, по которым тихо никогда не перезванивают. Если они разбросаны равномерно, дело проще: просто нет никого, чья работа — брать трубку. Каждая закономерность указывает на свою починку, и временные метки делают ответ очевидным так, как никогда не сделает интуиция.

Прикиньте грубую ценность каждого пропущенного звонка

Не каждый неотвеченный звонок равноценен. Звонящий, спрашивающий часы работы, — мелкое раздражение; новый клиент, пытающийся записаться, — это уходящая реальная выручка. Возьмите выборку номеров, что вы пропустили, и, где можете, отметьте, чего они хотели — запись, вопрос о цене, перенос от существующего клиента, ошибочный номер. Затем прикрепите грубую цифру: сколько в среднем стоит вам работа или приём? Умножьте это на долю пропущенных звонков, что были настоящими обращениями, и цена утечки перестаёт быть абстрактной. Владельцы часто удивляются, что две-три потерянные записи в неделю перевешивают все остальные телефонные неурядицы вместе, — а значит, чинить первыми стоит случаи, привязанные к деньгам, а не те, что звучат громче всего.

Сопоставьте закономерность с одним стартовым случаем

Как только вы видите и время, и ценность, верная отправная точка обычно называет себя сама. Дневные потери, пока вы заняты, указывают на всплески нагрузки или просто пропущенные звонки; стена тишины после закрытия — на приём в нерабочее время; ровный поток людей, которым просто нужен слот, — на запись на приём; а время, сожжённое на обращениях, что никогда и не собирались покупать, — на квалификацию лидов. Не обязательно решать всё сразу. Почините ту одну ситуацию, за которую ваша неделя платит больше всего, и поскольку один и тот же робот покрывает остальное, меньшие утечки закроются в то же время.

Какой из них похож на вашу неделю?

Не обязательно угадывать идеально — один и тот же робот ведёт их все, и большинство бизнесов в итоге используют сразу несколько. Но если хотите место для старта, сопоставьте свою самую знакомую боль со случаем ниже.

Звонки отзванивают в пустоту, пока вы с клиентом

Начните с пропущенных звонков — это утечка, которую большинство владельцев чувствует первой.

Телефон затихает в момент, когда вы закрываетесь

Посмотрите на приём в нерабочее время, где прикрыты вечера и выходные.

Половина ваших звонков — это просто люди, которым нужен слот

Запись на приём превращает их в подтверждённые записи без того, чтобы вы касались ежедневника.

Всё нормально, пока вдруг не становится всё разом

Всплески нагрузки ловят наплыв, чтобы никто не ждал на линии и не бросал.

К вам обращаются на языках, которыми вы не владеете

Многоязычный приём приветствует каждого на его родном языке.

Вы тратите время на звонки, что никогда и не собирались покупать

Квалификация лидов отделяет реальные обращения от шума, прежде чем они дойдут до вас.

Что бы вы ни выбрали, настройка — те же пять минут, и как только робот заработает, остальные ситуации тоже уже прикрыты.