Голосовой робот для бизнеса: что он умеет, а что нет

Большинство статей о голосовом роботе для бизнеса пишут те, кто хочет вам его продать, поэтому они уверяют, что он умеет всё. Это не так. Но честная версия — что он берёт на себя чисто, где спотыкается и где должен тихо уступить место человеку — куда полезнее, и именно она помогает решить, стоит ли вообще покупать.

Голосовой робот отвечает на рабочую линию, разговаривает со звонящим и делает с разговором что-то полезное. В этом и всё обещание. Интересное начинается в зазоре между демо и обычным вторником, когда в очереди три звонка, один звонящий с сильным акцентом, а вопрос такой, какого ваша настройка не предусматривала. Эта статья — карта того самого зазора: возможности, на которые уже можно опереться, пограничные случаи, где технология ещё дозревает, и небольшой набор ситуаций, где на линии просто должен быть человек.

Мы будем конкретны на протяжении всей статьи. Расплывчатые заверения — прямой путь к разочарованию, а честно названные границы — то, что позволяет в конце концов доверять этой штуке настолько, чтобы реально переадресовать на неё свой номер.

Как читать карту возможностей

Неправильный вопрос звучит так: «уже достаточно ли хорош ИИ?» Он слишком широкий, чтобы на него ответить. Лучше рассуждать так, как вы думали бы о найме толкового, но совсем новенького администратора в его первое утро. Он может следовать чётким инструкциям, повторять то, что ему рассказали, принять сообщение и оставаться неизменно вежливым в 11 вечера. Он пока не умеет читать обстановку так, как ветеран с десятилетним стажем, импровизировать вокруг ситуации, которую никто не описал, или принимать решение, где на кону деньги или репутация.

Голосовой робот находится примерно там же, но с двумя оговорками. Он лучше новичка в постоянстве — он никогда не устаёт, не теряется и не срывается на пятнадцатом звонящем — и хуже в настоящей импровизации. Поэтому задачи, которые он берёт на себя, — это структурированные, повторяемые. А задачи, которые он должен передать, — неоднозначные, ответственные, эмоционально заряженные. По сути всё это руководство о том, чтобы провести эту черту в правильном месте именно для вашего бизнеса.

Что голосовой робот делает надёжно уже сегодня

Начнём с хороших новостей, потому что они действительно хорошие и покрывают большинство звонков, которые получает малый бизнес. Это задачи, где технология зрелая, доля сбоев низкая, а звонящий обычно не замечает — или не против того, — что говорит с программой.

Отвечать на каждый звонок, мгновенно

Это самая незрелищная возможность и самая ценная. Робот снимает трубку на первом гудке — в 9 утра, в 9 вечера, в обеденный час-пик и в тот момент, когда вы по локоть в работе, а телефон лежит в другом конце помещения. Он не уходит на перерыв, не оставляет два из трёх одновременных звонков уходить в голосовую почту и не отправляется домой в пять. Если бизнес пропускает десять звонков в неделю и каждый из них был возможной записью, арифметика напрашивается сама — это десять шансов в месяц ничего не заработать, отданных тому, кто снимет трубку следующим.

Отвечать на вопросы, которые вам задают сорок раз в неделю

Часы работы. Где припарковаться. Делаете ли вы конкретную услугу. Сколько длится первый приём. Принимаете ли определённый способ оплаты. Это вопросы, которые съедают день администратора и по которым звонящие терпеть не могут оставлять голосовое сообщение. Голосовой робот отвечает на них по профилю, который вы настроили, — те же факты, каждый раз сформулированные естественно, и звонящему не нужно ждать обратного звонка, который, может, будет завтра.

Ключевая граница здесь честная и важная: он отвечает исходя из того, что вы ему рассказали. Если в настройке ничего не сказано про работу по выходным, он не станет выдумывать. Хороший робот скажет: «Я не уверен насчёт этого — давайте я приму сообщение, чтобы кто-нибудь уточнил», вместо того чтобы гадать. Эта сдержанность — достоинство, а не изъян, и мы ещё к ней вернёмся.

Принимать записи, сообщения и заявки на обратный звонок

Сбор структурированной информации — как раз то, в чём программа сильна. Имя, номер телефона, чего хотят, когда, срочно ли. Робот задаёт вопросы по порядку, повторяет детали, чтобы ничего не записалось с ошибкой, и кладёт вам в почту аккуратную сводку. Для многих бизнесов это заменяет неразбериху с бумажным блокнотом и наполовину забытыми голосовыми сообщениями — каждый звонящий обработан одинаково, ничего не теряется между телефоном и вашим календарём.

Переключаться между языками без суеты

Это одно из мест, где ИИ незаметно превосходит большинство небольших команд. Робот может поприветствовать звонящего, распознать, что тот перешёл на другой язык, и продолжить на нём — более чем на 25 языках — без второго сотрудника и без неловкого «пожалуйста, подождите», пока кто-то ищет единственного коллегу, который на нём говорит. Для бизнеса в туристическом городке, приграничном регионе или многонациональном городе это не приятное дополнение, а разница между записью и брошенной трубкой.

Сохранять терпение там, где человек бы не сдержался

У робота не бывает тяжёлого утра. Он не будет резок со звонящим, который долго объясняет, не вздохнёт на третьем повторе номера телефона и отнесётся к последнему звонку тяжёлого дня ровно так же, как к первому. Постоянство тона стоит больше, чем ожидает большинство владельцев. Звонящий, которого поторопил замотанный человек, это запомнит; тот, кого спокойно провели через запись, обычно помнит лишь то, что это было легко.

Где становится сложнее — честные пограничные случаи

Теперь те части, на которых не любит задерживаться никто, кто продаёт вам софт. Ни одна из них не является поводом отказаться, и у большинства есть разумные обходные пути, но входить в это стоит, зная, что они существуют. Пограничный случай — это не провал, а ситуация, где робот скорее замедлится, переспросит или передаст звонок, и где ваши ожидания стоит настроить соответственно.

По-настоящему плохой звук

Распознавание речи прошло очень большой путь, и обычный звонок с обычного телефона обрабатывается нормально — включая акценты. Но звонящий в машине с открытым окном, в поезде или на сигнале в две палочки, который постоянно проваливается, сложен для робота ровно так же, как он сложен и для человека. Разница в том, что человек может уловить три слова и угадать смысл, а программа скорее попросит повторить. Иногда это правильный ход; иногда это раздражает звонящего, которого и так уже раздражает его связь.

Вопрос, которого ваша настройка не предусмотрела

Вы настроили часы, услуги и цены. А потом кто-то звонит спросить, сможете ли вы принять человека в инвалидной коляске, можно ли прийти с собакой или сделаете ли вы слегка нестандартный вариант услуги. Если этого факта нет в вашем профиле, у робота есть два честных варианта: сказать, что он не знает, и принять сообщение — или что-то выдумать. Вам нужен первый. Пограничный случай не в том, что у робота нет ответа — ни один администратор не знает всего в первый день, — а в том, что плохо сделанный робот может блефовать. Выберите такого, который создан признавать неопределённость, и это перестаёт быть риском, превращаясь в список фактов, которые надо добавить.

Запутанные, многосоставные запросы

«Мне нужно перенести вторник, но только если мой партнёр тоже сможет прийти, а если нет — оставьте вторник, но подвиньте попозже, и, кстати, а другой специалист вместо этого свободен?» Человек может удержать весь этот клубок в голове и распутать его на ходу. Робот отлично справляется с чистой версией — перенести на конкретный слот — а с запутанной справляется, упрощая её, задавая уточняющие вопросы или фиксируя всё это как сообщение, чтобы вы разобрались сами. Обычно это приемлемо. Просто это не то же самое, что коллега, который кивает и улаживает всё за тридцать секунд.

Считывать эмоции и реагировать на них

Робота можно настроить быть тёплым, а современные голоса поразительно естественны. Что у него плохо получается — так это заметить, что звонящий расстроен так, что это меняет дальнейший ход разговора: рассерженный клиент, которому нужен руководитель, испуганный, которому нужно успокоение, скорбящий, попавший не туда. Робот может быть вежлив на протяжении всего этого. Но он пока не умеет уловить дрожь в голосе и самостоятельно решить, что этот звонок перестал быть рутинным. Именно в этом суждении и должен вступить человек, и лучшие системы построены так, чтобы делать такую передачу лёгкой, а не притворяться, будто она не нужна.

Что по-прежнему остаётся за человеком — намеренно

Некоторые вещи — не пограничные случаи, которые улучшатся со следующей моделью. Это звонки, которые должны дойти до человека, и грамотно спроектированный голосовой робот создан направлять их туда, а не проглатывать. Хотеть, чтобы робот справлялся с ними, значило бы хотеть неправильного.

• Решения, где на кону деньги или репутация — скидка, возврат, исключение из вашей политики, крупный индивидуальный расчёт. Это ваше дело, а задача робота — донести запрос до вас в аккуратном виде, а не решать за вас.
• Советы, на которые нужна лицензия — медицинское, юридическое или финансовое мнение. Робот не должен его давать никогда. Он записывает вас на приём, где его даёт квалифицированный человек.
• Эмоционально серьёзные ситуации — утрата близкого, жалоба, которая явно вот-вот станет официальной, звонящий в отчаянии. Здесь место человеку.
• Всё по-настоящему небывалое — запрос настолько необычный, что ни одна настройка не могла его предвидеть. Правильный исход — хорошее сообщение и быстрый обратный звонок, а не сымпровизированный ответ.
• Звонящий, который просто хочет человека — когда кто-то просит соединить с человеком, ответ — принять сообщение или организовать обратный звонок, а не отговаривать его.

Обратите внимание: это не слабости, за которые надо извиняться. Именно чёткое проведение этой черты и делает всю схему заслуживающей доверия. Робот, который знает собственные границы и изящно передаёт звонок, делает свою работу безупречно — даже на тех звонках, которые он сам никогда не обрабатывает.

Честность — это тоже возможность

Есть соблазн отнестись к перечисленным границам как к тому, что надо скрывать от звонящих и замалчивать на странице продаж. Бизнесы, у которых голосовой робот работает успешно, поступают наоборот. Они опираются на честность, потому что звонящий, которому прямо сказали «я приму сообщение, и вам перезвонят в течение часа», довольнее того, кого водил за нос робот, притворяющийся, что знает больше, чем на самом деле. Надёжность, на которую можно рассчитывать, и границы, которые можно назвать, — две стороны одного и того же: инструмента, который ведёт себя предсказуемо.

Притворяется ли он человеком? И должен ли?

Голоса сейчас настолько хороши, что многие звонящие не сразу поймут, что говорят с программой, а некоторые не поймут вовсе. Отсюда справедливый вопрос: не обманывает ли робот людей? Честный ответ таков: хорошо сделанный этого не добивается. Он звучит естественно, потому что с естественным проще разговаривать, а не чтобы кого-то провести, — и, что критически важно, когда звонящий прямо спрашивает: «я говорю с живым человеком?» — он не должен лгать. Он говорит, что он робот, и предлагает принять сообщение или организовать обратный звонок.

Это этическая черта, и она же практическая. Звонящий, которого обманули и который потом это узнал, чувствует себя хуже того, кто знал с самого начала. Бизнесы, делающие это правильно, относятся к роботу как к очевидно полезной стойке приёма, а не как к приманке. Он отвечает, он помогает, и он честен насчёт того, что он такое, в тот же миг, как всплывает этот вопрос.

Реалистичный день, звонок за звонком

Абстрактные списки возможностей уводят лишь до определённой точки. Представьте парикмахерскую на два кресла, которая в загруженные часы переадресует линию на робота. Вот как выглядит правдоподобное утро — победы и передачи вместе, потому что в них обеих и суть.

1. 1
   8:52 — запись, обработана чисто

   Постоянный клиент хочет стрижку в четверг во второй половине дня. Робот предлагает слот, повторяет имя и номер и вносит запись. Никто в салоне не притронулся к телефону; сводка уже в почте владельца.
2. 2
   9:10 — фактический вопрос, получен ответ

   Кто-то спрашивает, делают ли в салоне определённую процедуру и есть ли парковка поблизости. Оба факта — в профиле. Ответ за двадцать секунд, обратный звонок не нужен, мастера не оторвали посреди стрижки.
3. 3
   9:34 — непредусмотренный вопрос, передан правильно

   Звонящий спрашивает об услуге, которую салон никогда не оказывал. Её нет в настройке. Робот говорит, что не уверен, и принимает сообщение с номером звонящего — никакого блефа, никакой выдуманной цены. Вечером владелец добавляет ответ в профиль, чтобы в следующий раз он был учтён.
4. 4
   10:15 — расстроенный звонящий, передан выше

   Кто-то звонит, недовольный прошлым визитом, и явно хочет владельца. Робот сохраняет спокойствие, не пытается разрешить жалобу, на которую у него нет полномочий, и фиксирует детали с пометкой «срочно». Владелец перезванивает в течение часа, а не узнаёт обо всём из плохого отзыва.
5. 5
   10:40 — смена языка, без суеты

   Звонит турист и посреди фразы переходит на свой язык. Робот следует за ним, записывает на свободный слот, и салону не пришлось искать того, кто на нём говорит.

Три из этих звонков робот отработал полностью. Два обработал, зная свои границы. Такое соотношение — большинство звонков решено, остальные чисто перенаправлены — реалистичный исход для типичного малого бизнеса, и это выгодная сделка даже до того, как вы посчитаете звонки, которые иначе остались бы вовсе без ответа.

Как настроить реалистичные ожидания до покупки

Если вы вынесете из этого руководства одну мысль, пусть будет эта: голосовой робот — это очень хорошая стойка приёма для структурированных звонков и дисциплинированный приёмщик сообщений для всего остального. Купите его ради первого — и будете довольны. Купите, ожидая замену вашему лучшему, самому опытному сотруднику, — и разочаруетесь на пятом звонке, потому что он не таков, и ни один честный продавец не должен утверждать обратное.

Бизнесы, которые выжимают из него максимум, делают три незрелищные вещи. Они тратят двадцать минут, чтобы сделать настройку действительно основательной, — так меньше звонков превращается в «я не уверен». Они тестируют его сами — в том числе неудобными вопросами — прежде чем довериться ему вживую. И относятся к сводкам сообщений как к списку задач, добавляя каждый новый вопрос в профиль, чтобы робот становился острее каждую неделю. Сделайте так — и черта между «умеет» и «не умеет» будет двигаться в вашу пользу.