ИИ-секретарь против автосекретаря: больше, чем приветствие

Почти любой рабочий телефон сегодня отвечает сам. «Нажмите 1 — отдел продаж, нажмите 2 — поддержка». Это автосекретарь, и если у вас IP-телефония, он наверняка достался вам в комплекте с тарифом. Вопрос не в том, есть ли у вас автоматический приём звонков, — он есть. Вопрос в том, что происходит после того, как звонящий нажал кнопку. Вот тут разрыв между автосекретарём и ИИ-секретарём становится неудобным.

Два совершенно разных инструмента под одним названием

Словами «автоматический приём звонков» называют две совершенно разные работы — отсюда и половина неудачных покупок. Первая работа — регулировать движение: снять трубку на первом гудке, проиграть приветствие и отправить звонящего куда надо — к человеку, в ящик голосовой почты, в отдел. Вторая работа — реально помочь звонящему: ответить на вопрос, с которым он позвонил, записать его туда, куда он хочет записаться, принять сообщение так, чтобы оно не потерялось.

Автосекретарь отлично делает первую работу и вообще не делает вторую. ИИ-секретарь создан ради второй. Спутать их легко: оба «отвечают на звонок». Но турникет и консьерж тоже оба стоят у входа, а совета, где поужинать, вы у турникета не спросите.

Что автосекретарь умеет на самом деле

Автосекретарь — это меню. Вы записываете (или набираете текстом) приветствие, задаёте пункты, и каждый пункт ведёт в заранее выбранную точку. Всё детерминировано и, честно говоря, очень надёжно в рамках своей задачи. Нажал 2 — попал туда же, куда и всегда. Никакой двусмысленности, никаких сюрпризов, никаких сбоев облака на середине фразы.

Вот полный список того, что умеет классический автосекретарь:

• Мгновенно снять трубку и проиграть записанное вами приветствие.
• Предложить меню с пронумерованными пунктами.
• Перевести звонящего на добавочный номер, в отдел, в очередь или на голосовую почту.
• Зачитать часы работы, адрес или короткое объявление, которое вы подготовили заранее.
• Отправить тех, кто звонит в нерабочее время, сразу в голосовой ящик.

Это весь набор. Каждое из этих действий вы прописали заранее. Автосекретарь ничего не решает — он лишь сопоставляет нажатую клавишу с заранее заданной веткой. Именно поэтому он дешёвый, стабильный и абсолютно слепой к тому, чего на самом деле хочет звонящий.

Стена, в которую упираются ваши клиенты

Беда в том, что большинству звонящих не нужен перевод на кого-то. Им нужен ответ. «Вы в субботу работаете?» «Сколько стоит поставить пломбу?» «На этой неделе можно записаться?» «Колодки на Golf 2015 года меняете?» Ни один из этих вопросов не ложится на цифру в меню, поэтому автосекретарь делает единственное, что умеет: отправляет человека на голосовую почту, в очередь, где никто не берёт трубку, или по кругу обратно в то же меню.

Представьте стоматологию на два кресла, понедельник, 9:20. Гигиенист занят пациентом, администратор рассчитывает клиента, и за одни и те же десять минут звонят три человека. Автосекретарь мгновенно отвечает всем трём — отлично. Дальше он переводит всех троих на добавочный ресепшена, там никто не берёт, и все трое падают в голосовую почту. Двое кладут трубку, не оставив сообщения. Клиника даже не узнает, что эти звонки были. Автоматический приём звонков отработал безупречно — а бизнес всё равно потерял клиентов.

Что ИИ-секретарь добавляет сверху

ИИ-секретарь начинается там, где меню заканчивается. Вместо жёсткого дерева — короткий разговор. Звонящий говорит, робот понимает и отвечает, опираясь на то, что вы рассказали ему о своём бизнесе. Он не переводит звонок — он его обрабатывает.

Конкретно: помимо всего, что делает автосекретарь, сервис вроде Vunoon умеет:

• Отвечать на живые вопросы — часы работы, адрес, услуги, парковка, заданные вами цены, принимаете ли вы конкретную страховку — в обычном разговоре, а не через меню.
• Записать клиента или принять сообщение: зафиксировать имя, номер и суть запроса, а потом прислать вам сводку.
• Вести несколько звонков одновременно, чтобы наплыв в 9:20 не улетал в голосовую почту.
• Работать круглосуточно и отвечать в 23:00 ровно так же, как в 11 утра.
• Говорить на языке звонящего — он знает более 25 языков и переходит на тот, где человеку удобно.
• Красиво передавать эстафету, когда тема не его: принять сообщение и попросить вас перезвонить — не выдавая себя за человека, если спросят напрямую.

Вся суть — в разнице ощущений у звонящего. С меню он ориентируется на местности; с секретарём он просто говорит, что ему нужно, и получает полезный ответ или запись. Ещё никто не сказал: «Обожаю нажимать 4».

Сравнение бок о бок: где они правда пересекаются

Пересечение действительно есть — оба мгновенно отвечают, оба могут назвать часы работы, оба куда-нибудь денут ночного звонящего. Расхождение начинается в ту секунду, когда человек говорит то, чего сценарий не предусмотрел. В таблице — одни и те же будничные ситуации в исполнении обоих инструментов.

Прочитайте средний столбец сверху вниз — и почувствуете, где у автосекретаря заканчивается дорога. Дело не в том, что он делает что-то неправильно: он делает ровно то, что ему велели. Просто велели ему очень мало.

Скорее всего, выбирать и не придётся

Вот что обычно пропускают статьи в жанре «А против Б»: это не всегда выбор «или — или». Многие компании оставляют лёгкий автосекретарь ради того единственного, в чём он хорош, — чистого перевода на конкретных людей и отделы, — а за пунктом «всё остальное» ставят ИИ-секретаря вместо тупикового голосового ящика.

Здравая и распространённая схема выглядит так: «Нажмите 1 — цех, нажмите 2 — бухгалтерия, или оставайтесь на линии, и я вам помогу». Единица и двойка — это добавочные, где звонит телефон живого человека. Остаться на линии — значит попасть в разговор, где ответят на вопросы, назовут заданные вами цены и оформят запись. Меню обслуживает тех, кто точно знает, кто ему нужен; ИИ — всех остальных, а в малом бизнесе это как раз большинство.

Как понять, что нужно именно вашему бизнесу

Обычно вопрос решается честным разбором звонков за одну неделю. Не тех, на которые вы ответили, — тех, на которые не ответили. Если голосовая почта состоит в основном из «перезвоните, пожалуйста», значит, инструмент маршрутизации не тянет работу секретаря. Спросите себя:

1. 1
   Людям нужен конкретный сотрудник или всё-таки ответ?

   Если девять из десяти звонят конкретному коллеге, хорошего меню достаточно. Если они хотят что-то узнать — часы работы, цены, свободные окна, — меню тут бессильно, а ИИ справится.
2. 2
   Сколько звонков приходит, пока вы уже говорите по телефону?

   Одна линия, один занятый владелец — и любой наплыв превращается в машину по производству пропущенных. ИИ-секретарь разговаривает с несколькими сразу; меню лишь выстраивает их в очередь за человеком, который всё равно не возьмёт трубку.
3. 3
   Что происходит вечером и в выходные?

   Если ответ звучит как «голосовая почта, разберём в понедельник», вы спонсируете субботы своих конкурентов. ИИ отвечает и записывает клиентов и в 21:00.
4. 4
   К вам звонят больше чем на одном языке?

   Записанное меню намертво привязывает вас к одному приветствию. Если ваш район не одноязычный, это потерянные заказы, о которых вы никогда не узнаете.
5. 5
   Вы вообще видите свои пропущенные?

   Если нет — вы гадаете. ИИ-секретарь присылает сводку и расшифровку каждого звонка, и течь наконец становится видимой, а значит, устранимой.

Если ответы клонятся к «нужен человек» и «мы всё успеваем ловить», аккуратный автосекретарь свою работу делает — дальше можно не читать. Если клонятся в другую сторону — вопросы, накладки, нерабочее время, другие языки, невидимые потери, — то узкое место вовсе не меню, а отсутствие кого-либо за меню.

Чего ИИ-секретарь делать не будет (чтобы вы не питали лишних иллюзий)

Это не магия, и сервису, который делает вид, что магия, доверять не стоит. ИИ-секретарь не заменит вашу команду и не примет решения, которые должен принимать человек. Он отвечает на то, чему вы его научили о своём бизнесе; спросите что-то по-настоящему за этими рамками — сложный расчёт, деликатную жалобу, вопрос, который решаете только вы, — и правильное поведение здесь принять сообщение и попросить вас перезвонить, а не блефовать.

И он не должен выдавать себя за человека. Когда звонящий спрашивает напрямую, честный помощник говорит, кто он такой. Эта прямота — не баг, а фича: людям куда спокойнее от ясного «запишу ваши данные, и вам перезвонят», чем от деревянной имитации человека, которую всё равно рано или поздно раскусят. Цель — поймать звонок и продвинуть дело, а не кого-то обмануть.

Сколько на самом деле стоит неверный выбор

Арифметика скучная и жестокая. Допустим, десять человек в неделю попадают на вашу голосовую почту и половина просто кладёт трубку. Это пять человек в неделю, которым от вас что-то было нужно, а ушли они к другим. За год умножьте стоимость одного нового клиента примерно на 250. Большинство владельцев никогда этого не считали, потому что звонков не видно: в кассе они не звенят, отдельной строкой в отчёте о прибылях и убытках не стоят.

Автосекретарь создаёт ощущение, что эти потери под контролем. Телефон «отвечает», приветствие играет, звучит всё солидно — а заказы всё равно уходят. В этом и ловушка: автосекретарь не плох, он просто выглядит как полное решение, выполняя малую часть работы. Обновить слой за ним обычно дешевле, чем те звонки, которые вы и так теряете.

Как начать, ничего не ломая

Чтобы это проверить, не нужно выбрасывать телефонию. Самый лёгкий способ попробовать ИИ-секретаря — завести его, описать бизнес в коротком мастере настройки (часы работы, услуги, цены и те вопросы, на которые вы и так отвечаете по двадцать раз в день), а потом позвонить ему самому и послушать, как он справляется с вопросами ваших настоящих клиентов.

1. 1
   Настройте его в мастере

   Расскажите, кто вы, чем занимаетесь, когда работаете и о чём вас спрашивают чаще всего. Это минуты, а не проект.
2. 2
   Проверьте его как клиент

   Позвоните и задайте самые каверзные из обычных вопросов. Если он отвечает так, как вы хотели бы от хорошего администратора, дело почти сделано.
3. 3
   Направьте на него перелив

   Переадресуйте номер в нерабочие часы или заведите на него ветку «или оставайтесь на линии» из вашего нынешнего меню, чтобы ничего не падало в мёртвый ящик.
4. 4
   Читайте сводки

   Каждый звонок возвращается к вам сводкой и расшифровкой. За неделю вы впервые увидите, чем на самом деле занимался ваш телефон, пока вы на него не смотрели.