Пропущенные звонки в рабочее время: обеденный час в салоне, минута за минутой

Вам простительно думать, что звонки пропадают в нерабочее время. По большей части это не так. Вы теряете те звонки, что раздаются в 12:40 во вторник, когда в одной руке у вас расчёска, на другой — краска, а таймер отсчитывает минуты над миской с осветлителем. Это разбор одного обычного дня в салоне на одно кресло, час за часом, чтобы показать, откуда именно берутся пропущенные звонки в рабочее время — и почему сила воли тут ни при чём.

Давайте честно обрисуем сцену. Вы держите небольшой салон в одиночку или с одной сотрудницей на неполный день, которой сегодня нет. Вы прекрасно говорите по телефону, когда до него можно дотянуться. Вы не ленивы, не неорганизованны и не плохи в обслуживании клиентов. И всё же, если поднять журнал звонков за прошлую неделю, вы найдёте россыпь неотвеченных номеров — и большинство из них сгрудится ровно в те часы, когда вы работали продуктивнее всего. Это не совпадение. Это фундаментальная форма самой работы.

Вся суть этой статьи в одной неудобной мысли: чем больше вы заняты оплачиваемой работой, тем меньше способны ответить на телефон — а звонит он чаще всего именно тогда, когда вы заняты сильнее всего. Ваши рабочие часы и часы пика звонков — это одни и те же часы. Так давайте их разложим.

Почему время работы и время звонков — это одно и то же время

Прежде чем перейти к разбору по минутам, стоит понять, почему это столкновение структурно, а не личный промах. Ваши абоненты — это в подавляющем большинстве такие же люди, живущие в том же дневном ритме, что и вы. Они звонят в обеденный перерыв, между встречами, пока закипает чайник, или в ту же секунду, как вспомнили — а вспоминают обычно за каким-то другим делом. Мёртвые зоны в вашем журнале звонков (раннее утро, поздний вечер) мертвы именно потому, что нормальные люди спят или не на работе.

А стрижку или окрашивание нельзя поставить на паузу. Раз уж руки заняты, они заняты на двадцать, сорок, девяносто минут кряду. Вы не ответите на телефон с фольгой в пальцах и в перчатках. Даже если бы могли дотянуться — не стоит: понести свежезамешанную краску клиента к стойке, чтобы принять запись, — верный путь к неровным корням и недовольному клиенту в кресле. И телефон звонит в пустую ресепшн-зону три, четыре, пять раз, а потом умолкает.

8:45–10:00 — Разминка, когда вы чувствуете контроль

Вы открываетесь, подметаете, включаете водонагреватель, сверяетесь с записью. Первый клиент в 9:00 — постоянный, подравнять, сорок пять минут. В этом окне телефон почти не звонит, а когда звонит, вы часто успеваете. Именно эта часть дня обманывает владельцев, заставляя думать, что с телефоном всё под контролем. И правда под контролем — в девять утра, потому что спрос низкий, а кресло занято лишь наполовину.

Один звонок в 9:20: спрашивают, делаете ли вы балаяж и сколько это примерно занимает. Вы посреди стрижки, но это короткая пауза, так что вы отвечаете. Хорошо. Именно эту установку вы несёте в остальной день — я отвечаю на звонки — и её вот-вот проверят на прочность.

10:00–11:45 — Нагрузка растёт, руки заняты

К десяти ваш клиент на девять превратился в окрашивание на десять, и это полная голова. Замешать, разделить, нанести — вот эти сорок пять минут, когда руки по-настоящему не могут отойти от клиента. Телефон звонит в 10:35. Вы его слышите. Вы физически не можете подойти. Он отзванивает. Звонит снова в 10:52 — та же история. Два звонка, ушли, а ведь ещё даже не обед.

Вот чего владельцы недооценивают: человек, который позвонил в 10:35 и ничего не получил, не оставил голосовое сообщение (сейчас почти никто этого не делает) и не обязательно перезвонил. У него была задача — записаться на стрижку — и конкурент через две улицы ответил на втором гудке. Звонок не провалился. Провалилась запись, и вы никогда не увидите её в цифрах, потому что она так и не стала цифрой.

12:00–13:30 — Обеденный час, когда день выигран или проигран

Вот он, узел. Не для вашего кресла — для вашего телефона. Чужой обеденный перерыв — это ваше пиковое окно входящих. Офисные работники, сменщики, родители в промежутке между отвозом детей: именно тогда у них наконец освобождается рука, чтобы позвонить и записаться на стрижку. И именно тогда, что предсказуемо, у вас впритык записаны двое подряд, чтобы выжать максимум из полуденного спроса, — ведь так и поступает разумный владелец с загруженным обеденным слотом.

Так вот, представьте 12:40. Одна клиентка под сушкой, другая в кресле, стрижка в разгаре. Телефон звонит. Вы бросаете взгляд на ресепшн — три метра, а всё равно что три километра. Вы продолжаете стричь, потому что клиент перед вами реален, платит и смотрит на вас, а звонящий — это «может быть». Телефон отзванивает. Через полторы минуты звонит снова — другой номер. Снова мимо. Между полуднем и половиной второго вы можете принять четыре, пять, шесть звонков в пустую комнату.

• 12:12 — новый клиент хочет стрижку с укладкой на субботу. Отзвонил. Записался в другом месте.
• 12:40 — постоянная клиентка хочет перенести запись. Отзвонил. Попробует позже, может, забудет, может, просто не придёт.
• 12:55 — кто-то спрашивает цену на мелирование. Отзвонил. Больше не перезванивает; те, кто ищет цену, редко возвращаются.
• 13:15 — а это, на самом деле, поставщик, которого вы всё равно хотели бы пропустить, — но узнать это без ответа вы не могли.

Обратите внимание на последний пункт. Отчасти звонящий телефон так разъедает потому, что вы не можете его сортировать. Каждый гудок может быть записью на субботу, а может — роботом с рекламой. Неопределённость облагает налогом ваше внимание, даже когда вы не берёте трубку. Вы стрижёте волосы, вполуха слушаете телефон и слегка досадуете на то и другое — жалкий способ провести самый ценный час своего дня.

13:30–15:00 — Ложное затишье

После обеда телефон затихает. Вы переводите дух, может, перекусываете над раковиной, ловите пару входящих и снова чувствуете, что справляетесь. Это послеобеденное затишье обманчиво. Именно оно убеждает вас, что утро было не таким уж плохим — вы же на что-то ответили, правда? — и именно поэтому этот сценарий держится год за годом. Один хороший час прикрывает четыре плохих.

Если хотите почувствовать настоящую форму этого, не полагайтесь на память. Память хранит звонки, на которые вы ответили, и тихо удаляет те, что пропустили, — ведь вы были заняты другим и даже не зафиксировали их. Поднимите настоящий журнал.

Упражнение на пять минут: прочитайте собственный журнал звонков

Это самое полезное в статье, и это ничего не стоит. Откройте список недавних вызовов на телефоне или журнал вашей рабочей линии и проделайте вот что за прошлую неделю:

1. 1
   Оставьте только входящие

   Игнорируйте свои исходящие. Вы смотрите на спрос, а не на собственные усилия.
2. 2
   Отметьте каждый звонок, на который не ответили

   Пропущенные, отклонённые или отзвонившие — считайте все. Не оправдывайте ни один.
3. 3
   Проставьте время рядом с каждым

   Достаточно одного часа. Вы строите тепловую карту, а не аудит.
4. 4
   Посчитайте, сколько пришлось на промежуток с 11:30 до 14:00

   У большинства салонов на одного мастера одно это окно вмещает поразительную долю недельных пропущенных звонков.
5. 5
   Прикиньте, сколько стоит одна запись

   Возьмите свой средний чек. Полное окрашивание, стрижка, набор бликов. Теперь умножьте на те пропуски, которые нельзя списать на спам.

Вам не нужна выдуманная отраслевая статистика, чтобы это дошло, — единственное доказательство, которое имеет значение, это ваш собственный журнал. Если вы найдёте, скажем, десять настоящих пропущенных клиентских звонков за неделю, и хотя бы треть из них записалась бы, — это три потерянные записи. Посчитайте сами, во что превращаются три записи в неделю за год. Это не погрешность округления.

15:00–17:30 — Второй пик, который никто не закладывает

Есть второй всплеск, который большинство владельцев так и не наносят на карту: окно детской продлёнки и конца рабочего дня. Родители, освободившиеся к трём, офисные работники, звонящие по дороге домой в пять, люди, записывающиеся на выходные теперь, когда пережили неделю. А ваше кресло тем временем всё ещё занято — вы сдвинули день на попозже, чтобы поймать клиентов после работы, так что руки снова заняты ровно в тот момент, когда накатывает эта вторая волна звонящих.

К этому моменту вы ещё и устали, и это важно. Внимание к телефону — это ресурс, и он на минимуме в конце полного дня. Абонент в пять вечера, спрашивающий, сможете ли вы вписать его в пятницу, получает ту же пустую комнату, что и звонивший в 12:40, — просто вас это уже меньше беспокоит, а это отдельная тихая проблема.

После 17:30 — переоценённая проблема нерабочего времени

Все говорят про звонки в нерабочее время, и да, они есть — вечерний скролл, кто-то вспомнил, что перед свадьбой надо подстричься. Но для дневного салона это меньшинство. Если вы починили только вечера, а обеденный час оставили нетронутым, вы вычерпали чайную чашку, пока переливается через край раковина. Основные деньги утекают в те часы, когда вы стоите в салоне, работаете и не можете дотянуться до телефона. В этом и есть контринтуитивная суть.

Что владельцы пробуют — и почему это работает только наполовину

Скорее всего, вы уже хватались за что-то из этого. Ничто из этого не неправильно, строго говоря. Просто оно не переживает столкновения с обеденным часом.

• Голосовая почта. Честно, но почти бесполезно — современный абонент, попавший на автоответчик, вешает трубку и набирает следующий салон. Вы его не удерживаете; вы вежливо машете ему на выход.
• Только онлайн-запись. Отлично для тех, кто дружит с техникой, но большая часть клиентов салона всё ещё хочет говорить с человеком, задать вопрос, согласовать время. И это никак не помогает тому, кто хочет перенести уже существующую запись.
• Сотрудница на неполный день на ресепшн. Это по-настоящему работает — если вы можете позволить вторую зарплату и загрузить человека достаточно, чтобы это оправдалось. Для салона на одно кресло арифметика редко сходится.
• Обзвонить всех в конце дня. Благородно, изматывающе и слишком поздно. К шести вечера обеденные абоненты недостижимы, а половина уже записалась в другом месте.

Общий изъян в том, что все они исходят из того, будто проблема возникает после пропуска. Но пропуск уже стоил вам записи. На самом деле вам нужно нечто, что отвечает в момент звонка, во время обслуживания, без ваших рук.

Как на деле выглядит ответ во время обслуживания

Вот где голосовой робот оправдывает своё место — не как трюк, а как способ сделать так, чтобы проблема звонка во время обслуживания просто перестала существовать. Идея проста: когда вы не можете взять трубку, за вас берёт что-то другое, естественным голосом, и ведёт разговор так, как повёл бы хороший администратор.

Конкретно, для абонента в 12:40, который хотел стрижку с укладкой на субботу: вместо звонка в пустую комнату его приветствуют, спрашивают, что ему нужно, называют вашу субботнюю доступность из профиля, который вы настроили, и либо записывают, либо принимают как сообщение, которое падает на ваш телефон с полным резюме в ту же секунду, как освобождаются руки. Абонент получил ответ. «Может быть» стало записью. А вы ни разу не сбились с линии пробора.

Конкретно с Vunoon вы один раз описываете свой салон в коротком мастере настройки — услуги, часы, примерные цены, вопросы, которые вам задают по двадцать раз на дню, — а затем проверяете, буквально поговорив с ним, прежде чем он вообще коснётся реального абонента. Когда вас всё устраивает, вы переадресуете свой номер, так что он отвечает только на те звонки, которые вы всё равно бы пропустили. Каждый обработанный им звонок приходит как резюме и расшифровка, так что вы никогда не в неведении, кто звонил и зачем.

Что на самом деле меняется в зале

Дело не в технологии; дело в перемене в вашем дне. Смещаются три вещи, и все они скорее чувствуются, чем измеряются.

• Обеденный час перестаёт облагать налогом ваше внимание. Вы стрижёте, не прислушиваясь вполуха к телефону, потому что знаете: на него отвечают. Одна эта сосредоточенность уже чего-то стоит.
• Отдача от перезвонов перестаёт гаснуть. Абонент получил ответ вживую, так что ничего не гниёт на вашем экране в шесть вечера — либо резюме уже лежит наготове, с реальной причиной и реальным номером, которое легко закрыть.
• Вы перестаёте терять записи, о которых даже не знали. Невидимые потери — те, что так и не стали цифрами, — снова начинают становиться цифрами.

Ничто из этого не требует, чтобы вы стали «телефонным человеком» или нанимали сотрудника раньше, чем можете себе позволить. Это просто закрывает тот самый разрыв, о котором вся эта статья: столкновение занятых рук и звонящего телефона ровно в те часы, когда вы зарабатываете на жизнь.

Частые вопросы владельцев салонов