Как обучить ИИ-секретаря на базе вопросов ваших клиентов

Слушать это никто не хочет, но правда про любого телефонного ИИ-помощника скучна и слегка обескураживает: он ровно настолько хорош, насколько хорошо вы его наполнили. Хитрая часть — понять звонящего, вести разговор, звучать по-человечески — за вас уже, по сути, решена. А та часть, от которой зависит, положит ли клиент трубку довольным или сбитым с толку, — это то, что принадлежит вам: ответы. Эта статья о том, как написать их хорошо.

Когда людей спрашивают, как обучить ИИ-секретаря, им обычно рисуется что-то техническое — загрузка данных, настройка параметров, может, немного кода. Это не так. Работа ближе к тому, чтобы написать шпаргалку, которую вы вручили бы толковому новичку в его первое утро: вот о чём люди звонят, вот что говорить, а вот чего не говорить никогда. Сделайте это аккуратно — и помощник зазвучит так, будто работает у вас годами. Пропустите — и он зазвучит так, будто один раз пробежал глазами ваш сайт и теперь блефует.

Хорошая новость в том, что всё нужное у вас уже есть. Вопросы звонящих — не загадка: вы и ваши сотрудники отвечаете на них по пятьдесят раз в неделю. Весь фокус в том, чтобы вытащить их из голов и перевести в форму, которую помощник действительно сможет использовать. Давайте разберём это по шагам.

Почему FAQ — это, по сути, вся работа

Полезно чётко понять, что здесь означает «обучение», потому что само слово делает процесс загадочнее, чем он есть. Помощник вроде Vunoon не учится, подслушивая ваши звонки или впитывая ваш бизнес по осмосу. Он отвечает из базы знаний — структурированного набора фактов и ответов, который вы даёте ему при настройке. Всё, что он говорит, восходит к чему-то, что вы записали.

Это достоинство, а не ограничение. Значит, помощник никогда не выдумает цену, не угадает наобум ситуацию с парковкой, не заявит уверенно, что вы работаете в воскресенье, когда это не так. Но это же означает, что пробел в базе знаний превращается в пробел в разговоре. Если звонящий спросит о том, чего вы не предусмотрели, помощнику останется только принять сообщение — что нормально изредка и неловко, если случается на самом частом вопросе.

Так что цель всего этого упражнения неказиста и конкретна: собрать двадцать-сорок вещей, о которых ваши клиенты реально спрашивают, и записать, что ответил бы на каждую отличный живой секретарь. Сделайте это как надо — и вы выполнили девяносто процентов работы по хорошему телефонному ИИ-помощнику.

Шаг первый: соберите вопросы, которые люди задают на самом деле

Первый порыв — сесть и попробовать вообразить каждый вопрос, который может задать звонящий. Не надо. Вы получите аккуратный, логичный список, почти не имеющий отношения к тому, о чём звонят реальные люди. Настоящие вопросы более сумбурны, более однообразны и куда прозаичнее выдуманных. Так что вместо догадок идите и соберите доказательства — они лежат в четырёх местах.

Ваша память и память ваших сотрудников

Вы и тот, кто отвечает на телефон, — живой архив часто задаваемых вопросов. Проблема в том, что это знание настолько автоматическое, что вы перестали его замечать. Решение — сделать его видимым. В течение одной недели держите у телефона листок — бумаги достаточно — и ставьте чёрточку каждый раз, когда кто-то о чём-то спрашивает, плюс короткую пометку о чём именно. Вам нужна не элегантность, а грубый подсчёт частоты.

К пятнице у вас сложится картина, которая вас удивит. Доминируют редко интересные вопросы. Это «вы сейчас открыты», «можно без записи», «где припарковаться», «вы делаете X» и «сколько примерно стоит Y». Скучные вопросы — это и есть вся суть, потому что именно они повторяются. Отсортируйте список по чёрточкам — и приоритетный порядок готов, вам его просто выдали.

Ваша почта и переписки

Люди спрашивают об одном и том же по телефону, по почте и в мессенджерах — так что ваш почтовый ящик, сообщения из формы записи, ваши переписки в WhatsApp или SMS — это доступная для поиска расшифровка вашего FAQ. Пробегитесь по последним двум-трём месяцам. Вы ищете вопросы, которые повторяются у разных клиентов: одна и та же тревога, сформулированная пятью слегка разными способами, — сигнал, что ей место в базе знаний.

Особое внимание уделите вопросам, на которые вы ловите себя на том, что копируете и вставляете один и тот же ответ. Если вы завели шаблонный ответ на что-то — это ваше подсознание подсказывает, что это часто задаваемый вопрос. Такие шаблоны — это, буквально, черновики ответов, которые можно взять почти слово в слово.

Отзывы и то, что люди вводят в поиск

Два источника поменьше, но показательных. Первый — ваши онлайн-отзывы, особенно прохладные. Когда кто-то пишет «милое место, но я так и не поняла, нужно ли записываться заранее», вам только что указали на отсутствующий пункт FAQ, который стоит вам расположения клиентов. Второй — если у вас есть сайт хоть с какой-то аналитикой, поисковые запросы, которые люди вводят на самом сайте, — это замаскированные вопросы. Всплеск запросов по одной теме означает, что она нигде не разъяснена достаточно ясно.

Между этими четырьмя источниками — памятью, перепиской, отзывами и поиском — вам почти никогда не придётся выдумывать ни единого вопроса. Почти всё, что стоит ответа, уже было спрошено. Ваша задача — сбор, а не сочинение.

Шаг второй: пишите ответы разговорным языком, а не языком сайта

Вот ошибка, которую делают почти все, и она понятна: люди копируют ответы прямо с сайта. Кажется, это удобно. Информация верна, уже написана — почему бы не использовать заново? Потому что язык сайта и разговорный язык — это разные языки, а телефонный помощник живёт целиком во втором.

Текст на сайте написан, чтобы его сканировали глазами. Он плотный, вперёд выносит ключевые слова, использует обороты, которые вслух не произносит ни один человек — «Мы предлагаем комплексный спектр услуг, адаптированных под ваши индивидуальные потребности». Прочитайте эту фразу вслух по телефону — и звонящего физически передёрнет. Разговорный ответ на «чем вы занимаетесь» короче, теплее и конкретнее: «Делаем стрижки, окрашивание и уход — в основном для женщин, но и мужчин к нам приходит немало. А вы что хотели?»

Приём, который это лечит, до смешного хорошо работает: произнесите ответ вслух и запишите за собой. Представьте, что звонящий только что задал вопрос. Ответьте ему, будто он настоящий. А потом запишите ровно то, что сорвалось у вас с языка — со всеми сокращениями и разговорностью. Эта запись и есть ваш ответ. Она будет чуть неряшливее письменной прозы, и в этом весь смысл — она предназначена для слуха, а не для чтения.

1. 1
   Возьмите один вопрос

   Выберите верхний вопрос из отсортированного списка. Только один — не пытайтесь набросать весь набор за один присест.
2. 2
   Ответьте на него вслух воображаемому звонящему

   Говорите естественно, как за стойкой. Не играйте роль — просто отвечайте.
3. 3
   Запишите то, что вы действительно сказали

   Сокращения, разговорные обороты — всё как есть. Не поддавайтесь желанию «причесать» это в официальную прозу.
4. 4
   Уберите воду, сохраните теплоту

   Вырежьте повторы, но оставьте естественные, человеческие формулировки. Стремитесь к двум-трём произнесённым фразам.
5. 5
   Добавьте естественный следующий шаг, где уместно

   Многие ответы стоит завершать движением звонка вперёд: «Записать вас?» или «Хотите, вам перезвонят?»

Одна деталь отличает хорошую базу знаний от отличной: пусть ответы заканчиваются действием. Живой секретарь не просто отвечает «да, мы это делаем» и умолкает — он говорит «да, мы это делаем, хотите зайти на этой неделе?». Научив своего помощника тому же, вы превращаете машину вопросов и ответов в то, что реально приносит записи. Там, где ответ естественно куда-то ведёт — к записи, обратному звонку, сообщению, — впишите этот подталкивающий шаг прямо в него.

Факты, на которых всё держится

Перед нюансированными ответами есть слой простых фактов, нужных помощнику как каркас, — то, что он никогда не должен импровизировать. Это не столько «ответы», сколько основа, на которой стоит каждый ответ. Задайте их точно, потому что уверенный неверный факт хуже, чем изящное «давайте я приму сообщение».

• Часы работы — включая исключения: поздние вечера, короткие дни, тот факт, что по средам вы закрыты с часа до двух.
• Расположение и как добраться — адрес так, как его описал бы человек, плюс парковка, хитрый вход, домофон, который не работает.
• Что вы делаете и чего не делаете — ваши реальные услуги и, что не менее важно, то, что люди приписывают вам, но чего вы не делаете.
• Примерные цены там, где вам комфортно их называть — даже «начинается примерно от такой-то суммы и зависит от объёма» куда полезнее молчания.
• Как записаться, оплатить и отменить — практическая механика, о которой звонят постоянно.
• К кому обращаться по какому вопросу — по каким запросам помощнику стоит принять сообщение, а на какие ответить самому.

Обратите внимание: несколько из них включают неудобные исключения — обеденное закрытие по средам, вход со двора. Именно эти исключения люди и звонят уточнить, и именно их сайт обычно упускает. База знаний, вобравшая в себя сумбурные детали реального мира, стоит больше, чем аккуратная, которая их опускает.

Шаг третий: решите, что останется под запретом

Об этом шаге почти никто не думает, а именно он отделяет надёжного помощника от источника проблем. Так же важно, как решить, что помощнику говорить, — решить, чего он не должен говорить никогда. Помощник, готовый уверенно ответить на что угодно, — это не сила, а способ надавать обещаний, которые вы не сдержите, и выдать информацию, которую выдавать не следовало.

Кое-что вы действительно не можете отвечать по телефону без риска, и честный, профессиональный ход — переадресовать это человеку. Помощник физиотерапевтической клиники никогда не должен ставить диагноз по боли в спине звонящего; он должен записать его на приём. Помощник юрфирмы не должен давать даже намёка на юридический совет; он должен записать детали и попросить юриста перезвонить. Граница — это не слабость, которую надо прятать: знание того, на что не отвечать, и есть то, что заставляет звонящих доверять ответам, которые вы даёте.

Составьте список запретного осознанно. Для большинства малых предприятий он охватывает несколько категорий: всё, что равносильно профессиональному совету (медицинскому, юридическому, финансовому), твёрдые обязательства, которые помощник не вправе брать (индивидуальные расчёты, гарантии, сроки), чувствительные личные темы и жалобы — которые почти всегда заслуживают человеческого уха. Для каждой из них указание одно и то же: не гадать, принять сообщение и передать человеку.

• Профессиональные советы — медицинские, юридические, финансовые или всё, чем звонящий может навредить себе, действуя по ним. Запишите на приём или соберите детали.
• Твёрдые обязательства — точные индивидуальные расчёты, гарантированные сроки, обещания результатов. Называйте диапазоны, если хотите; никогда не выдумывайте конкретику.
• Чувствительные или эмоциональные ситуации — утраты, споры, отчаяние. С этим должен разбираться человек, и помощник должен мягко об этом сказать.
• Жалобы — никогда не спорить, никогда не отмахиваться. Коротко извиниться, зафиксировать детали и быстро донести до вас.

Есть обнадёживающая причина, почему хорошо собранный помощник по умолчанию держится внутри этих линий: он отвечает из вашей базы знаний, а не из открытого интернета. Если вы не дали ему цену на индивидуальную работу, он её не сфабрикует — вместо этого примет сообщение. Его естественный инстинкт — осторожность, а ваши правила запретного просто усиливают её там, где она должна быть жёстче всего. Он также не станет притворяться человеком, если звонящий спросит его напрямую, — а именно такая честность и сохраняет доверие.

Шаг четвёртый: протестируйте его так, как это сделал бы реальный звонящий

Как только вы загрузили вопросы, ответы и границы, не спешите объявлять победу. Разрыв между тем, что вы, по-вашему, написали, и тем, как это реально звучит в звонке, всегда больше, чем вы ожидаете. Так что протестируйте — и тестируйте как слегка неловкий клиент, а не как тот, кто всё это собрал.

Самый быстрый способ — просто поговорить с ним. С Vunoon вы можете протестировать помощника, поболтав с ним ещё до того, как переадресуете реальный номер, — вы что-то спрашиваете, он отвечает, и вы сразу слышите, где он чёток, а где буксует. Зайдите со своим отсортированным списком вопросов и пройдитесь по нему сверху вниз. А затем, что критически важно, отступите от сценария: задайте странные, недоформулированные, слегка грубоватые вопросы, которые задают реальные звонящие, — именно там прячутся пробелы.

1. 1
   Прогоните свои десять главных вопросов дословно

   Спросите ровно то, что говорит ваш листок с чёрточками. Убедитесь, что ответы звучат правильно вслух, а не просто верны на бумаге.
2. 2
   Задайте их снова, коряво

   Переформулируйте каждый вопрос так, как это сделал бы рассеянный, неискушённый звонящий. «Ну это, вы делаете такое, ну… с цветом?» Он всё равно должен попасть в цель.
3. 3
   Прощупайте границы

   Намеренно спросите что-то из запретного. Убедитесь, что помощник изящно отказывает и принимает сообщение, а не выкручивается наугад.
4. 4
   Попробуйте его запутать

   Спросите что-то заковыристое, чего вы не предусмотрели. Хороший ответ — честное «давайте я приму сообщение», плохой — уверенная догадка.
5. 5
   Слушайте тон, а не только факты

   Даже верные ответы могут звучать холодно. Отметьте всё, где ощущается скованность, и перепишите этот ответ теплее.

Каждое место, где он спотыкается, — пункт в списке дел, а не приговор. Спотыкания и есть весь смысл тестирования: каждое из них — недостающий или неудачно сформулированный ответ, который вы теперь можете поправить за пару минут. Найти эти пробелы самому, в тесте, куда дешевле, чем обнаружить их в потерянной записи три недели спустя.

Шаг пятый: раз в месяц пересматривайте пробелы

База знаний — не документ, который вы дописываете. Это то, что вы поддерживаете. Ваш бизнес меняется — новая услуга, корректировка цены, праздничные часы, кабинет, закрытый на ремонт, — и каждое изменение даёт помощнику шанс сказать то, что раньше было правдой, а теперь нет. Обслуживание лёгкое, но не нулевое.

Механизм, который делает это простым, уже встроен в работу хорошего помощника. Vunoon присылает вам сводку и расшифровку каждого звонка, так что у вас есть текущая запись того, о чём именно спрашивали люди и как помощник это отработал. Эта запись — ваш ежемесячный обзор, уже сделанный за вас. Вам не нужно гадать, где пробелы, — о них говорят сами звонки.

Раз в месяц отведите двадцать минут в календаре и пробегитесь по недавним сводкам звонков с двумя вопросами в голове. Первый: о чём спросили из того, чего не было в базе знаний? Любой вопрос, закончившийся на «давайте я приму сообщение», когда этого не должно было быть, — недостающий ответ; добавьте его. Второй: что помощник сказал такого, что уже неправда? Цены, часы, услуги, которые вы убрали или добавили. Поправьте это — и на месяц вы закончили.

Именно этот ежемесячный ритм превращает приличного помощника в такого, что незаметно становится лучше весь год. Первая версия, которую вы соберёте, будет хорошей. Версия полгода спустя — отточенная реальными звонками, с закрытым каждым повторяющимся пробелом — та самая, что по-настоящему звучит так, будто всегда работала на вас.

Как выглядит реалистичный первый час

Легко прочитать всё это и вообразить проект, съедающий целые выходные. Так быть не должно. Представьте, что это настраивает парикмахерская на два кресла. В первые десять минут владелица набрасывает пятнадцать вопросов, на которые отвечает каждый божий день, — часы, цены примерно, делаете ли мужские стрижки, принимаете ли без записи, где парковаться. Это покрывает подавляющее большинство её звонков ещё до того, как она взялась за редкие.

За следующие полчаса она пишет каждый ответ так, как сказала бы его, завершая связанные с записью фразой «записать вас в журнал?». Десять минут она тратит на определение границ — никаких медицинских советов о состоянии кожи головы, принять сообщение и она перезвонит. Затем пятнадцать минут говорит с помощником, ловит три неуклюжих ответа, правит их и переадресует свой номер. Итого: чуть больше часа, по большей части — просто запись того, что она и так знает. Вот честный масштаб этой работы.