SSS ile tam yanıtlar öğretmek

Yapay zeka telefon asistanınıza öğretmek, çoğunlukla ona kim olduğunuzu ve ne yaptığınızı anlatmaktır. Asistanım bölümünde sade dilli temel bilgilerle başlayın: sunduğunuz hizmetler, telefonda paylaşmaktan rahat olduğunuz fiyatlar ya da aralıklar, çalışma saatleriniz, bulunduğunuz yer ve randevu ya da geri aramaları nasıl ele almayı tercih ettiğiniz. Bunu yeni bir meslektaşı ilk sabahında bilgilendirir gibi yazın — tam cümleler, gerçek ayrıntı, hiçbir şeyi varsaymadan. Asistan bu açıklamayı okur ve müşterilerin gerçekte sorduğu günlük soruları yanıtlamak için kullanır: "Cumartesi açık mısınız?", "Bu tür işleri yapıyor musunuz?", "Genelde ne kadar tutuyor?", "Neredesiniz?"

Bu soruların çoğu için doğal, biraz değişkenlik gösteren bir yanıt tam olarak istediğiniz şeydir. Asistan ifadeleri kendi sözcükleriyle kurar, arayanın soruş biçimine uyum sağlar ve bir kayıttan çok gerçek bir insan gibi duyulur. Bu esneklik bir özelliktir — konuşmaları sıcak ve insani tutar. Ama esnekliğin son isteyeceğiniz şey olduğu ikinci bir soru kategorisi vardır ve SSS girdileri tam da bunun içindir.

Bazı yanıtların her seferinde tam doğru olması gerekir. İptal ve gelmeme politikanız. Aldığınız depozito ve neyin iade edilebilir olduğu. Zor bir adres için park ve giriş talimatları. Belirli bir sigortayı kabul edip etmediğiniz. Özel olarak yaptığınız ve yapmadığınız markalar, modeller ya da tedaviler. Bunun gibi her şey için yaratıcı bir başka türlü ifade hoş değil, bir risktir. Yeniden ifade edilmiş bir iptal politikası anlaşmazlığa dönüşebilir; sigorta hakkında belirsiz bir yanıt yanlış hastayı kapınıza gönderebilir.

SSS bölümü işte burada yerini hak eder. Asistanım → SSS'yi açın ve kendi sözcüklerinizle soru-yanıt çiftleri ekleyin. Her çift, bir arayanın sorabileceği bir soru ile geri söylenmesini istediğiniz tam yanıttan oluşur. Soruyu gerçek insanların yüksek sesle söylediği gibi yazın, resmi jargonla değil; yanıtı ise konunun son sözü olarak yazın — kısa, eksiksiz ve yüksek sesle okunmaya hazır.

SSS girdileri, asistanın ne söyleyeceğine karar verirken en yüksek önceliği taşır. Bir arayan, SSS sorularınızdan biriyle eşleşen ya da ona yakın bir şey sorduğunda, asistan sizin metninizle yanıt verir — kelimesi kelimesine, doğaçlama olmadan ve süsleme olmadan. Yumuşatmaz, genişletmez ya da bıraktığınız kısımları tahmin etmez. Yazdığınız, arayanın duyduğudur. Bütün mesele budur: önemli şeyler için öngörülebilir, tekrarlanabilir ve kayıt altına alınmış yanıtlar.

Peki SSS'ye neyin ait olduğuna, neyin genel açıklamaya ait olduğuna nasıl karar verirsiniz? Basit bir test işe yarar. Aynı cümleyi telefonda günde birkaç kez söylediğinizi fark ediyorsanız, muhtemelen her zaman istediğiniz gibi ifade edilmesi için bir SSS girdisini hak ediyordur. Bir yanıtın yasal, mali ya da güvenlik açısından ağırlığı varsa, ifadenin asla kaymaması için SSS'ye aittir. Ve bir yanıtın gevşek bir başka türlü ifadesi bir şikâyete, iade tartışmasına ya da karşılanmayan bir beklentiye yol açabilirse, onu bir SSS çiftiyle sabitleyin. Geri kalan her şey — samimi, düşük riskli alışveriş — asistanın işletmenize dair genel anlayışına bırakılabilir.

İyi bir ritim, önce geniş açıklamayı kurmak, birkaç gerçek ya da test çağrısı dinlemek ve sonra hangi soruların tekrar tekrar geldiğini ya da hangi yanıtların farklı ifade edilmesini dilediğinizi fark etmektir. Bunları tek tek SSS girdilerine dönüştürün. Bir iki hafta içinde gerçek sorun noktalarınızı kapsayan kısa, keskin bir listeniz olurken asistan, sıradan soruların uzun kuyruğunu doğal biçimde ele alır. Sonuç, olması gereken yerde insan gibi konuşan ve olması gereken yerde sizi tam olarak alıntılayan bir asistandır — belirlediğinizi, seçtiğiniz kelimelerle yanıtlayan.